Sunday, 5 July 2015

Один день IT консультанта.

Моя жизнь IT консультанта отличается от жизни большинства людей- меня окружают человеко-машинные системы, которые взаимодействуют, участвуя  в различных процессах.

Вот одна такая должна была "послушно отсчитать этажи", но не все так просто, два вновь прибывших специалиста по монолитно-кирпичному домостроению ритмично нажимают кнопку. Реакции никакой. Шайтаны залезли в кнопку и не дают открыться двери когда лифт уже нашем этаже. Давно залезли, еще в 2006 году я просил починить первый раз, но не получается у лифтеров. Где лифтеры прячутся неизвестно,  диспетчер на телефоне заявляет, что нужна деталь, которая очень дорого стоит и если я напишу куда, то лифт остановят совсем. Сопровождаю международные жесты парковщика самолетов фразой "киль менде"и втроем идем этажом ниже. Успешно вызываем лифт и едем вниз. По пути слышим еще людей на этажах, которым тоже надо вниз. Понимаю, что надо бы оптимизировать процесс и собирать по дороге других обитателей дома, но конструкция не предусматривает остановки. Копеечное устройство позволило бы значительно увеличить эффективность процесса выхода из дома, уменьшить количество возвратно-поступательных движений по вертикали, чего мы в частности добиваемся при реинжиниринге бизнес процессов.

Основатели теории реинжиниринга М.Хаммер и Д. Чампи предложили в свое время интересный метод оценки состояния эффективности и уровня развития бизнеса клиентской компании- сопоставление уровня развития корпоративного управления с годами возникновения соответствующих экономических теорий. Так если в организации внедрен процессный подход и описаны бизнес процессы- то это восьмидесятые годы прошлого века, когда господа Нортон и Каплан выдвинули теорию системы сбалансированных показателей,
Если этого нет, а организацией поставлен руководить "эффективный менеджер" без отраслевой экспертизы-это шестидесятые годы прошлого века, когда была популярна идея, что руководить любой компанией может любой экономист используя систему так называемых "ключевых показателей". В тридцатые годы прошлого века появился подвижный конвейер.
В восемнадцатом веке появилась революционная для своего времени теория разделения труда Адама Смита.

Каждый может самостоятельно оценить уровень развития компании , в которой работает.
Такие вот предлагаются крупные вехи. Не будем забывать, что еще в прошлом веке были разработаны также концепции бережливого эффективного производства "Сикс Сигма" и наиболее прогрессивный на настоящий момент инструмент управления компанией- CRM, необходимость применения которых для достижения современного уровня эффективности производства подтверждена "Лучшими практиками" мирового опыта. Современный консалтинг неотделим от процессного подхода во всем, это как в "Сикс Сигме" или ее упрощенных формах Кайзен и Лин, втягиваешься и на окружающую действительность смотришь уже процессно, с позиции определения причинно-следственных связей.
Клиентам нашим мы помогаем внедрить системный подход и СRM как прогрессивный инструмент управления. Наша миссия- пропагандировать современные экономические знания и мировой опыт повышения эффективности бизнес процессов. Миссия эта такая прилипчивая, в шесть вечера не заканчивается.

Выходим из дома и вижу соседей возле их машины, которые явно терпят бедствие. Видят меня с компьютером. Спрашивают, "деманд" у меня с собой или нет? Рано говорю Вам компьютерную диагностику, почему спрашиваю Ваше черное новое красивое европейское авто Вас больше не радует? Не "засыпает", за ночь садит аккумулятор, на станции запросили очень дорого за "дилерскую проверку блоков" и замену дефектного. Было бы больше времени- я бы им нарисовал диаграмму Ишикава и начал бы опрос с занесением информации по костям. Потом мы пришли бы к определению причин такого печального результата. Времени было мало и был применен метод прямого соотношения ранее не наблюдавшегося результата с исключительными климатическими событиями, совпавшими по времени-дождями.
Снимайте мужики говорю облицовку порога и и коврик поднимайте. Там болото. Вот говорю поднимайте весь коврик, найдите откуда вода, сушите все, провода протрите тряпочкой. Потом проверим. Как приятно делать людям добро дельным советом. Тот вискарик вечером, с которым они меня ждали, для них был конечно лучше, чем триста тысяч, которые с них на станции запросили.

Пора трогаться в путь-дорогу на работу. Вся Ленинградка до "Динамо" моя, каждая секунда задержки обернется более длинной пробкой. Я однажды встал на "Водном стадионе" выкинуть из-под стеклоочистителя бумажку с рекламой и почувствовал, что за спиной у меня что-то произошло. Ленинградка встала. и процесс концентрации автомобилей в пробке распространяется очень быстро. Мы знаем, что самая быстрая в природе скорость- скорость света. Но точка от электронного луча не материальна и по экрану телевизора двигается быстрее скорости света. Скорость распространения пробки превышает скорость движения автомобиля по дороге- вот такое наблюдение. Еще есть наблюдение- попал в пробку до "Водного стадиона"-до "Войковской " будешь очень долго ехать.
Сама "Войковская"- яркий пример из теории ограничений. Два примыкания и минус одна полоса. Надо проехать и протиснуться. Потом все летит. В теории ограничений тоже так. В одном месте улучшишь- в другом месте может возникнуть так называемое бутылочное горло. Так часто бывает,  если рынок является внешним ограничением для наращивания объемов производства компании, вдруг ажиотажный спрос и программа производства увеличивается.
И "бутылочные горлышки" возникают в неожиданных местах. Есть даже целая наука, сколько инвестировать в развитие производства, если сезонные или суточные колебания спроса превышают возможность компании в штатном режиме. На этот вопрос есть типовой ответ- не более 25% от предполагаемой дополнительной прибыли.
Видимо всех устраивает, что после "Сокола" в центр все бодро катится, мост на "Войковской" так и будет служить естественным регулятором транспортного потока из области.

Есть еще один стимул приехать на работу пораньше- парковка. После восьми обочина напротив офиса начинает активно заполняться. Последними остаются несколько мест под старыми деревьями, наклонившимися над дорогой. Результат парковки под ними в ветреную и дождливую погоду предсказуем. Но к девяти и там уже стоят. Соотношение риска и оптимизма. Одно время начинали пилить, но бросили. Мы даже предположения строили, как эффективнее можно было восстановить безопасность на тротуаре и улице. Если применить из инструментария метода бережливого производства Сикс Сигма принцип противотока, то самым эффективным планом было бы найти самые опасные места и сделать их самыми безопасными. Пока же народ счастлив, что не поставили черный столбик на солнечных батарейках с кнопочками-платную парковку..

"Солнце красит" и ощутимо нагревает все в офисе, пока никого нет надо настроить кондиционер и приоткрыть окно. Кондиционер летом вещь опасная, его пульт в руках безграмотного сотрудника несет опасность поголовного больничного для всех. Есть тут положительный опыт. Постоянно  проверять на какую температуру настроен аппарат, должно быть 24-26 градусов не меньше. Скорость воздушного потока для начала надо установить минимальную.
Если на кого-то дует- хорошо помогает картоночка перед кондиционером- дефлектор, разворачивающий струю воздуха в стороны. После успешного тестирования концепции дефлектора, определения его формы и размеров изготавливают постоянные версии из полированного метала или других материалов в соответствии с общим дизайном интерьера. Вообще воздух-это смесь газов, которая имеет такие характеристики, как собственно газовый состав (наличие кислорода), давление (обычно равное атмосферному на высоте расположения офиса), температуру, скорость воздушного потока, влажность. Все показатели нормируются для рабочих мест. В офисе нормальная температура от 24 до 26 градусов, это для одетого человека комфортно. Если какая леди пришла в трусиках и маечке и ей холодно-остальные сотрудники, которые соблюдают дресс-код париться не должны, а правильно будет, если предложат даме одеться или накинуть что-нибудь. Поражает распространенное заблуждение, что при работающем кондиционере окно должно быть закрыто. Сплит-система, когда половина кондиционера висит внутри помещения на стене, кислород не вырабатывает. Каждому сотруднику положено в час как минимум три кубометра свежего воздуха для сохранения жизни и здоровья. По санитарным нормам необходимо десять кубометров воздуха, а для работников умственного труда пятнадцать-двадцать в час. Существует такое понятие- баланс притока и вытяжки. Воздух в помещении должен обновляться. Раньше были оконные кондиционеры, в них было устроено окошечко, через которое свежий воздух с улицы нагнетался в помещение и добавлялся к охлаждаемому. Если в помещении нет централизованного притока свежего воздуха, то при работе сплит-системы кондиционера окно должно быть приоткрыто. Разные бывают окна, старые можно приоткрывать и фиксировать на гребенку, новые тоже так можно, или приоткрыть вверх. Берегите здоровье, не разрешайте настраивать кондиционер в Вашей комнате на температуру ниже 22 градусов летом.

А вот и первый звонок клиента, есть ли у нас CRM ? Да, есть отвечаю. Сами используем и другим помогаем установить, все у нас как положено, центр обработки и хранения на территории РФ, предлагаем адаптацию,обучение и послепродажный сервис. А "потенциальные клиенты" все про свое. Мы выбираем, предложений много, много и систем и продавцов. Ищем подешевле и чтобы фирма была известная. Рано Вам систему CRM выбирать говорю, мы не торговцы софтом, а реально консалтинг, надо сначала процессный подход внедрить, описать бизнес процессы, определить миссию и стратегическое видение компании. Создать модели "как есть" и "как надо", сопоставить их и принять решение о методе повышения эффективности- это будет плавная долговременная  оптимизация или реинжиниринг. И уже после реализации модели "как надо" будет грамотно внедрять CRM систему как инструмент управления и приобретать соответствующее деятельности компании CRM программное обеспечение. Потом может и до мобильных версий дойдет. А на первом этапе клиенты у нас проходят бесплатное онлайн тестирование и получают отчет. В отчете результаты тестирования, наши выводы по результатам и рекомендации в порядке убывания их первоочередности. Вообще то такие звонки принимают наши менеджеры по развитию бизнеса, которые сразу при первом звонке заносят клиента в CRM систему и персонально ведут дальше. Я просто раньше приезжаю, чтобы в пробке не толкаться и встать нормально. Клиент позвонил-мы ему рады, под конец обмениваемся координатами, клиент явно "сырой", будем держать на контроле, вероятно купят автоматизацию за три-пять тысяч рабочее место в месяц. Это нормально, это в соответствии с мировой статистикой.Очень мал процент успешного внедрения CRM систем, основная причина- попытка использовать без предварительного внедрения процессного подхода. Главное, что в компании задумываются над повышением эффективности своего бизнеса. Первый контакт состоялся, работу будем продолжать, главное организовать встречу с первыми лицами компании. А там "Выслушаем, Поймем, Поможем" (наш корпоративный слоган).

Следуя циклическому бизнес процессу под вечер я дома опять у своего лифта. Убеждаюсь, что нестабильная система стабильно работать не может. В данном случае лифт не работает как следствие свинского отношения к клиентам. Внутри лифта таблички с телефоном нет, возле двери в лифт на первом этаже тоже нет. Большой стенд на стене внутри подъезда недавно прикрутили-там про аварийную лифтеров ни слова, снаружи у подъезда еще один стенд, и там тоже нет полезной информации о ремонтниках. Стенд прекрасный, столько информации об участковых, комиссиях, инспекциях. А ремонтники фактически отгородились от аварийных вызовов. Был еще в сотовом у меня старый номер-не отвечают.Это симптом нашего времени. Почтовый ящик в подъезде забит спамом, рядом на полу картонная коробка, куда жильцы вываливают всю рекламу из почтовых ящиков не читая. Подробнейшая информация на стенде в подъезде о руководстве Московской области и ни слова о том, кто заменит лампочку, починит домофон или лифт.
Все вокруг катастрофически далеко от СRM образа мышления, когда потребности клиента находятся на первом месте по важности, их изучают, прогнозируют и стараются удовлетворять. Собственно сам рынок CRM программного обеспечения такой же , как мой почтовый ящик. Он забит информацией и предложениями, совершенно бесполезными для решения проблем клиентов, которые клиентам еще предстоит объяснить.

Вываливаю из почтового ящика все "извещения" о скидках на встроенную мебель, "уведомления" о почти задаром замене деревянных окон на пластиковые. Листки, листочки, визитки и конвертики. Сколько нам предлагают не нужной информации, товаров и услуг. Имел неосторожность завести валютную кредитную карту, Имел несчастье деньги с нее израсходовать, Обращаюсь в банк с просьбой о рефинансировании рублевым длительным кредитом. А банчок как избушка на курьих ножках от меня ту сторону, что в красно-белых шариках отворачивает и поворачивается противоположной стороной, Нет нельзя, нет такого.В другом отделении признались, что есть все-таки рефинансирование валютных и рублевых кредитов, можно рефинансировать до пяти кредитных продуктов в их банке сразу. Есть критерии для подачи заявления, но критерии его рассмотрения страшная служебная тайна. А там, где существуют такие "страшные служебные тайны" всегда есть место субъективному подходу. Не даром существует огромное количество "независимых кредитных консультантов":- за десять процентов мы оформим Вам кредит, там где Вам уже отказали. Я спросил тогда , почему там , где уже отказали? Ответ был такой:-"Чтобы была уверенность ( у меня ), что проценты за услугу по положительному кредитному решению я не зря заплатил". Отказали мне рефинансировать кредитную карту без объяснения причин, наличие скоринга для принятия решения по рефинансированию ранее выданных кредитов при отсутствии просрочек за пределами нормальной человеческой логики.
Видимо выгоднее с клиента тянуть по максимуму проценты кредитной карты. А раз так причин будет найдена масса и ни одной не назовут. Разговоры про "долю в кошельке" (SOV) бесполезны, этими категориями в отделениях не мыслят.Это пример скотского отношения к клиентам, когда у них лицензию отберут? Когда у нас начнется нормальное P2P кредитование физических лиц физическими лицами? Там нормальные предложения, лоты по пять тысяч долларов на три года по одиннадцать процентов годовых. Интересная ситуация возникла бы в моем зарплатном банке, уже подавал и оба раза отказ без объяснения причин, хотя объяснял, что покупать ничего не хочу, собираюсь позакрывать кредитные карты, по которым медленно и неэффективно рассчитываюсь без просрочек. И вот я заявляюсь с положительным решением, что-нибудь скажут? Ничего не скажут. Жизнь такая и сегодня еще один день жизни IT консультанта подходит к завершению.










No comments:

Post a Comment