Wednesday, 17 June 2015

Внедрение многовариантных бизнес процессов при реинжиниринге.

Мы и до появления теории реинжиниринга имели представление о необходимости эффективно сопоставлять бизнес процессы и ресурсы реальным задачам и целям, упоминая в критическом смысле выражение "о стрельбе из пушки по воробьям" когда ресурсы и метод явно превышали рационально необходимые для выполнения задачи.
Внедрение многовариантных бизнес процессов-один из методов повышения эффективности при реинжиниринге, процессе призванном положить конец обобщающему подходу к состоянию рынка, определению усредненных потребностей клиента и формирования стандартизированного, не ориентированного на конкретного клиента подхода к удовлетворению его потребностей.
Постановка задачи по описанию универсального бизнес процесса, который подходил бы для исполнения при широком разнообразии вариантов на входе, приводит к созданию громоздкого и малоэффективного метода, при котором порой даже несопоставимые по объему.значимости или степени риска задачи решаются однообразно по стандартной процедуре.
При проведении реинжиниринга бизнес процессов в любой компании в первую очередь избавляются от утверждений эпохи Адама Смита, что рабочий слабо образован, принимать самостоятельно решения не может, учиться не в состоянии, результаты своего труда в масштабе компании оценить не может. Следовательно, штат бригадиров, мастеров и менеджеров для "склеивания" разрозненных рабочих мест и придания деятельности на рабочих местах направленности на достижение общих целей компании считается необходимым и обоснованным, причем обоснованно быстрее растущим, чем штат основных рабочих якобы по причине усложнения производственных связей.
Вышесказанное влечет рост непроизводственных расходов и усложняет систему управления.
На самом деле грамотно организовать работу и делегировать часть ответственности для принятия решения непосредственно на рабочем месте сложно, при реинжиниринге основной упор делается на "делинеаризацию" производственного процесса, максимально в пределах разумного вводятся бизнес процессы "сортировки" работы и направления ее выполнения по наиболее эффективному для данного случая бизнес процессу.
Одним их важнейших критериев выбора бизнес процесса для выполнения работы является экономическая целесообразность и возможность экономии.
Так один изготовитель сложного механизма в эпоху дефицита упростил жизнь своему отделу гарантийного обслуживания тем, что с явной выгодой для клиента выдавал с продуктом комплект резиновых колец на много лет вперед, в объеме. превышающем потребности для устранения течи масла на гарантийный период вместе с извещением, что течь масла не является неисправностью для бесплатного устранения в гарантийный период. А более сложные и дорогие случаи рассматривались в установленном порядке.
В одной американской компании, с которой я работал, было принято автоматом удовлетворять иски до определенной стоимости. Точно не помню,но кажется до пяти тысяч долларов США считали судиться себе дороже.
Хаммер и Чампи описывают как характерный случай нерационального применения стандартной процедуры утверждения расходов себестоимостью в 100 долларов США и для приобретения батареек стоимостью в 3 доллара США.
Даже у Маяковского упоминается случай "обсуждение приобретения склянки чернил" на представительном форуме. Если так отвлекать руководство мелкими вопросами, некогда будет решать вопросы стратегического корпоративного планирования. Проведение реинжиниринга бизнес процессов прекращает практику, когда на рабочих местах "...сидят людей половины....".
Одной из альтернатив обдуманного вариантного повышения эффективности является вообще отказ о выполнении некоторых работ в рамках или на территории компании. Так Хаммер и Чампи приводят пример оптимизации процесса производства грузовых автомобилей, когда на территорию изготовителя покрышек в другой город вынесли склад для получения покрышек (несколько минут на доставку, на складе всегда оптимальное количество и номенклатура покрышек). Плюс шиномонтажные работы ( а в развитых странах одевание покрышки на диск занятием считается рискованным и не дешевым) начали вестись с привлечением высоко квалифицированных специалистов с профессиональной подготовкой на предприятии изготовителе покрышек. Радикально уменьшить риск или переложить его на более профессионального подрядчика- один из значимых результатов для проведения реинжиниринга.
Вариантность выполнения работы влечет за собой вариантность контроля качества выполненной работы. Здесь видны несколько путей повышения эффективности.
Наделенный определенными полномочиями сотрудник более ответственно относится к результатам своего труда и оценивает их в контексте выполнения задач, стоящих перед компанией, он часть работы по контролю качества выполняет сам и непрерывно, ритмично.
Более простые виды выполнения работы требуют менее сложных методов контроля качества. Рабочий,которому доверили контроль качества своего труда при обнаружении брака  и возврате результатов его труда к нему самостоятельно устранит брак или менее проблемно  брак признает и ущерб покроет.
Повышение квалификации рабочего и предоставление ему некоторых полномочий для самостоятельного решения производственных  вопросов на своем уровне при проведении реинжиниринга бизнес процессов открывает дополнительные возможности для внедрения эффективной многовариантности бизнес процессов. Отмечено, что при повышении квалификации рабочих происходит "комбинирование" обязанностей по ранее разрозненным рабочим местам. Формируются более длинные цепочки из элементарных бизнес процессов, которые значительно проще монтировать после бизнес процесса сортировки и выбора варианта исполнения. При этом бизнес процесс верхнего уровня, который включает в себя на более низком уровне бизнес процессы сортировки и вариантного выполнения, легко описывается.
"Лучшие практики", заключающие в себе мировой опыт эффективного реинжиниринга бизнес процессов обслуживания клиентов допускают в качестве переходной модели описания многовариантного бизнес процесса, хозяином которого назначается "менеджер клиентов" который использует в рамках своей роли возможность применения индивидуального подхода к каждому клиенту подразумевая ранжирование клиентов по значимости для бизнеса компании, стоимости его привлечения, целесообразности и затрат на его удержание в сопоставлении с возможностью и стоимостью привлечения новых клиентов. При этом реинжинирингу подвергается только точка контакта с клиентом, при этом внешние атрибуты компании сохраняются и основные бизнес процессы внутри компании могут остаться неизменными или пройти оптимизацию, что снижает долю риска и минимизирует затраты при получении очевидного выигрыша в увеличении активности клиентов.
Именно один, но многовариантный бизнес процесс позволяет избежать путаницы в обслуживании клиентов, подойти процессно к определению его потребностей и их удовлетворению, значительно снизить риски возникновения репутационных и материальных потерь.












No comments:

Post a Comment