Wednesday, 6 May 2015

Повышение эффективности бизнес процессов в банке.Два метода и их сравнение.

Внедрение CRM системы в компании требует первоочередное внимание уделять обслуживанию клиентов, их привлечению, удержанию и анализу их удовлетворенности оказанной услугой или продуктом.
Особенно это актуально для банковской сферы деятельности, где высока конкуренция и набор услуг легко может быть перенят у конкурентов. Успех гарантирует эффективная внутренняя организация, понимание задач и целей, процессный подход к управлению и командные методы достижения целей.
В зарубежных источниках информации упоминаются  случаи успешного внедрения CRM системы, при которых эффективность работы повышалась более. чем на 500% за счет изменения модели с использованием лучших практик, бенчмаркинга и привлечения экспертов в области банковского дела.
Наиболее распространенные заключение, которые делаются после анализа недостаточно эффективной работы банка :-"Слишком большое количество сотрудников выполняет работу, которая частично является неэффективным использовании ресурсов, не создавая ценности для клиентов".
Возникает очевидная потребность в переменах. При соблюдении баланса риска и ожидаемой выгоды в успешных случаях удается упростить бизнес процессы и сохранить драгоценное время руководителей снижая себестоимость, уменьшая время ожидания и уделяя больше времени изучению рынка, привлечению клиентов и собственно процессу продаж.

Широко применяется метод TQM- метод контроля качества обслуживания клиентов силами постоянно действующей многочисленной команды собственных сотрудников компании, которые непосредственно заняты обслуживанием клиентов или участвуют в соответствующих бизнес процессах. Все построено на мотивированной сверху инициативе снизу, определяется проблема и производится определение причинно-следственных связей. Процесс носит характер непрерывного улучшения качества и является циклическим. Распространен подход PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT) "Запланируй-Попробуй-Проверь-Внедри".
На этапе "PLAN" ставится задача и определяются причины низкой эффективности работы.
На этапе "DO" производится планирование и проведение эксперимента в малом масштабе.
На этапе "CHECK" анализируются результаты.
На этапе "AСT" происходит внедрение изменений при наличии ожидаемых результатов.
Преимущества метода PDCA :
- Улучшение репутации компании, клиенты отмечают результаты борьбы за работу без
   дефектов.
-Сотрудники мотивированы и работают более ответственно, в команде.
-Очевидно снижение расходов за счет снижения потерь.
-Функции контроля качества частично распределены среди сотрудников.
Несмотря на то, что подход PDCA повышает эффективность бизнеса за счет использования научного подхода при организации эффективного труда сотрудников компании, обеспечивает принятие более обоснованных решений и устраняет непродуктивные действия имеются и НЕДОСТАТКИ :
-Необходимы расходы на обучение и стимулирование сотрудников, проведение мероприятий.
-Возможно сопротивление и противодействие вплоть до конфликтов со стороны сотрудников не уверенных в соответствии результатов своего труда высоким стандартам качества.
-Результаты могут проявиться через длительное время.

Метод реинжиниринга (BPR) позволяет вместо повторяющихся попыток оживить бизнес в результате "улучшений" получить ощутимые результаты за короткий отрезок времени.
Применяется процессный подход, бизнес процессы отображаются на диаграммах и тщательно изучаются. Строится модель "как есть" и в нее вносятся изменения для удаления не эффективных действий, не добавляющих ценности услуги или продукта для клиента, снижения возможности совершения ошибочных действий и уменьшения затрат.
Реинжиниринг производится по команде сверху, привлекаются консалтинговые организации на договорных условиях. После одобрения руководством компании проводится серия экспериментов. При получении ожидаемых результатов изменения внедряются и некоторое время происходит пробное использование новой модели "Как должно быть".
Как правило клиент заключают договор о последующем сотрудничестве с целью поддержания бизнес процессов в актуальном состоянии и обеспечения их соответствия реальной структуре компании и ранку.

Метод реинжиниринга бизнес процессов является наиболее привлекательным, поскольку подразумевает процессный подход и получение ощутимых результатов за ограниченный отрезок времени. Привлечение сторонних специалистов позволяет избежать влияния местных групповых интересов и благодаря "свежему взгляду" объективно оценить ситуацию.





No comments:

Post a Comment