Monday, 20 April 2015

Эволюция CRM в банковском обслуживании и продаже услуг.

Банков много и все они разные, в первую очередь различаются по своему отношению к клиентам. Диапазон широк. С одной стороны изо всех щелей видна (Seeps from the cracks) единственная и незаменимая как она раньше была сберкасса- с другой стороны мы можем наблюдать как кредитно-финансовые учреждения успешно применяют CRM и ведут борьбу за каждого клиента. И добиваются успеха, мобилизовав потенциал своих служб маркетинга, аналитики, продажи и сервиса клиентов.
CRM для банков это:
-правильное понимание потребностей клиента
-соответствующее потребностям клиента предложение
-сделанное клиенту в правильное время
-с использованием правильного метода общения.
Отмечается некоторая эволюция в самом значении CRM, в частности в определении CRM для банков. Первая буква "С" первоначально обозначала "Клиент", но с развитием CRM более эффективным признается не только внимание к клиенту, но взаимодействие с ним, и теперь "С" обозначает "Collaborative"- сотрудничество с клиентом у самых успешных на первом месте.
Именно внедрение CRM системы позволяет систематизировать опыт сотрудничества с клиентом и информацию о нем, выделить как приоритетных наиболее активных клиентов, управлять уровнем удовлетворенности клиента услугами банка и добиться, чтобы клиент считал данный банк основным своим банком.
Первоначально обозначение CRM воспринималось как название программного обеспечения, покупка которого предполагала последующее увеличение продаж. Опасное заблуждение. Со временем пришло понимание, что CRM-  это ключ к успеху через осуществление индивидуального подхода к клиенту, проведение диалога с ним, получение отзывов об оказанных услугах и доверительное персонифицированное формирование предложений.
Привлечение нового клиента при изобилии предложения на рынке становится дорогостоящим и маловероятным, увеличение продаж возможно через увеличение доли в кошельке клиента (SOW), когда с применением CRM становится возможным подготовить пакет индивидуальных предложений по TOP-UP развитию существующего кредитного договора, управлению благосостоянием, оформлению выгодной страховки, предложений по льготной ипотеке. Взаимное проникновение программ развития банковских продуктов и исследований рынка (в частности моделирование и структурирование рынка банковских услуг для физических лиц) позволяют осуществить т.н. видение клиента со всех сторон (360 degree View of Customer).
Для тех банков, кто еще не внедрили CRM систему главное сейчас понять необходимость, продиктованную временем. И начинать с малого. Пригласить специалистов, Компания ООО"Прообэйз Лабораториз"(www/protobase.ru) оказывает услуги по описанию бизнес процессов и внедрению CRM. Начать формировать группу сторонников, осуществлять разворот в сознании сотрудников. Планировать внедрение CRM.
Приглашение консалтинговой компании позволяет значительно повысить шансы успешного внедрения CRM системы. Первоначально как минимум должны быть охвачены описанием и реинжинирингом бизнес процессов функциональные зоны банка- продажа, маркетинг и обслуживание клиентов.
Мировой опыт успешного применения CRM для банков   свидетельствует о неоспоримых достоинствах метода:
Продажи
- увеличение на 120 % конверсии потенциальных покупателей в продажи
- увеличение на 40% кросс продаж
- уменьшение на 50% времени совершения покупки
- на 60% увеличивается вероятность правильного оформления документов
Обслуживание клиентов
-на 90% увеличивается индекс лояльности клиентов
-на 30% уменьшается количество жалоб клиентов
-на 20% увеличивается индекс чистой поддержки
Маркетинг
-на 300% увеличение рост пула потенциальных клиентов
-на 100% увеличение доли откликнувшихся на предложение
-на 20% увеличение числа участников маркетинговой кампании.
Во всех успешных случаях внедрения CRM клиенты начинали получать более полную и удобную информацию о возможностях банка, основанную на представлении банка о возможностях и потребности клиента. Разворачивалась настоящая борьба за клиента.



No comments:

Post a Comment