Wednesday, 8 April 2015

Построение системы ключевых показателей CKPI при реинжиниринге бизнес процессов и внедрении CRM.

Ключевые Показатели Эффективности (КПЭ, KPI) - модный, широко распространенный инструмент, использование которого не понимая целей его создания и предназначения вредит бизнесу. Использование системы KPI в компании невозможно без определения ее стратегических задач и целей, собственно цель применения KPI- проекция многомерной модели функционирования бизнеса на "приборную панель" с небольшим количеством актуальных индикаторов, позволяющих улучшать эффективность бизнеса, принимать обоснованные управленческие решения и оценивать приближение компании к стратегическим целям.
Особое значение имеет именно "небольшое", рационально-минимальное количество индикаторов, напомню в качестве примера, что когда появились автомобили "Жигули", на их приборных панелях отсутствовали некоторые привычные приборы: вольтметр, амперметр, указатель давления масла в моторе. Привыкли, ездили. Показания этих приборов были не актуальны и только отвлекали водителя. Руководство компании также надо оберегать от непродуктивного анализа излишних KPI, разработка, анализ и планирование которых влечет затраты времени специалистов вспомогательных служб и необоснованное "разбухание" штатов.
Когда были т.н. МЖК, я в одном из них обнаружил группу "сотрудников", которые сами не работали ни на кирпичном заводе, ни на строительной площадке. В комфортабельном офисе умножали запыленность на удаленность, добавляли загазованность и что-то там высчитывали, при этом постоянно требовали предоставлять данные, отвлекая других. Примечательно, что на выходе был ноль, поскольку для будущих новоселов обратной связи не было никакой. Как они должны были отработать первоначально определенное время вместо заключенных на кирпичном заводе, так и отработали.
К сожалению и в наши дни система KPI в многих компаниях далека от рациональной, Ошибочно считается "чем больше-тем лучше", измеряется все, что можно измерить или количественно оценить. Доходит до того, что KPI начинают присваивать отдельным сотрудникам, в том числе работающим в команде.
При выполнении реинжиниринга бизнес процессов, сопровождающимся подготовкой к внедрению CRM системы, система KPI разрабатывается заново, сами Ключевые Показатели Эффективности принципиально отличаются от KPI для Системы Сбалансированных Показателей и называются CKPI.
При выполнении реинжиниринга бизнес процессов по методу Протобэйз Лабораториз (www.protobase.ru), для моделироваия бизнес процессов применяется 7-мерная математическая модель и каждой единице измерения соответствует свой CKPI, несущий смысл интегрального показателя эффективности бизнес процессов определенного направления деятельности компании, плюс зарезервировано еще максимум три для обеспечения максимального соответствия математической модели и бизнеса клиента.
Модель первоначально создается для состояния "как есть". Производится проверка полноты описания  и актуальности бизнес процессов и их "ранжирование", т.е. определяется целесообразность, очередность и выполнимость их реинжиниринга, которому подвергаются только самые "влияющие на конечный результат" бизнес процессы. И только в их пределах разрабатываются CKPI.
При внедрении CRM системы упрощается процесс управления и в частности разработка CKPI для НКО,общественных и правительственных организаций. Перспектива "Финансы" стратегической таблице моделирования их деятельности естественным образом перемещается с самой верхней позиции, причем возможны варианты ее размещения и это рассматривалось в наших публикациях. Чем меньше организация зависит от поиска источника финансирования- тем ниже располагается перспектива "Финансы", ее наличие пусть на самой низкой позиции обозначает необходимость соблюдения финансовой дисциплины при достаточном финансировании или спонсорской поддержке, правил и регламентов учета и отчетности.
Нередко в качестве контр-аргумента необходимости описания бизнес процессов, поддержания их а актуальном состоянии и при необходимости реинжиниринга приводятся доводы о супер специальной миссии организации, ее закрытости и тд. Это неправильно. Закрытая и сверх таинственная организация ФБР США уделяет большое внимание к процессному подходу в обеспечении эффективности своей деятельности и для уверенности граждан в их безопасности и эффективном использовании налогов, их стратегическая матрица с указанием бизнес процессов верхнего уровня доступна в интернете. Может кому интересно- кликайте "лайк" и пишите в комментарий, ссылку пришлю.
В Министерстве Обороны США также применяется процессный подход для обеспечении эффективности деятельности и использования ресурсов. Бизнес процессы сгруппированы в 15 сквозных (E2E " End-to End ") процессов, которые подвергаются в подразделениях реинжинирингу на основании совпадения строго определенных критериев с требованиями соответствующих процедур.





No comments:

Post a Comment