Monday, 27 April 2015

Разработка CKPI для службы маркетинга при внедрении CRM системы.

Внедрение CRM системы как инструмента управления предполагает развитие Системы сбалансированных показателей (BSC):  количество перспектив увеличивается до семи, перспектива "Сервис клиентов" размещается сверху в стратегической матрице, производится реинжиниринг бизнес процессов, разрабатываются заново в строго ограниченном количестве ключевые показатели CKPI.
При разработке CKPI для службы маркетинга принимаются во внимание:
-уровень развития и эффективность входящего маркетинга,
- сбалансированность стоимости привлечения новых клиентов (CAC) и возможности привлечение новых клиентов оплачивать (LTV),
- эффективность воспитания потенциальных клиентов (Customer nurturing),
  при этом учитываются факторы уменьшения числа потерянных лидов по причине      недостаточной коммуникации, сортировка клиентов по отношению к контенту, автоматическое сопровождение клиентов при продвижении вглубь воронки продаж, сегментация лидов по стадии подготовки к продаже, участие CRM системы в увеличении привлечения лидов, увеличение ценности жизненного цикла при снижении стоимости привлечения новых клиентов.
- окупаемость (ROI) маркетинговой деятельности,
- маркетинговая эффективность сайта,
- конверсия  числа SQL(квалифицированных отделом маркетинга лидов) в число SAL(принятых отделом продаж лидов) как показатель эффективности
-эффективность маркетингового контента как конверсия  числа посетителей лэндинг пейдж в число ознакомлений и скачиваний вебинаров, видеоматериалов, электронных книг.
- маркетинговая эффективность контента, который может быть найден с помощью органического поиска.
-эффективность маркетинговой деятельности в социальных сетях
-эффективность маркетингового воздействия на пользователей мобильных устройств.
Все вышеперечисленные факторы отражают насколько в компании преобладают приемы входящего маркетинга, те насколько распространена и применяется совокупность приемов создания и распространения полезной для клиентов информации (не рекламы) с целью привлечения клиентов  косвенно их убеждая.
Имеются  методики скоринга вышеперечисленных факторов и их участия с различными весовыми индексами в формировании интегрального показателя CKPImarc.
Оценить количественно эффективность работы службы маркетинга сложно, в каждой компании существует определенный антагонизм традиционного и входящего методов маркетинговой деятельности.
Входящий маркетинг на 60% привлекательнее по эффективности традиционного маркетинга, но и конкуренция в подаче контента не позволяет полностью отказаться от традиционного маркетинга.
Казалось бы, что проще: привлечь трафик на сайт, преобразовать посетителя в лид, преобразовать лид в покупателя, потом покупателя сделать постоянным.
Использование социальных сетей тоже эффективно. Собрана статистика, независимые источники информации сообщают, что 57% компаний находит основное количество клиентов с помощью ведения блогов, 50% компаний находят клиентов в LinkedIn, 48% в Facedook и 42% в Twitter.
 Как все было бы просто при проблемах традиционного маркетинга:
-86% телезрителей переключаются при начале передачи рекламы
-44% не открывают рекламные письма и сразу выбрасывают листовки.
Но проблемы есть и в интернет-пространстве и настоящим искусством является попадание контента на первую страницу выдачи, чего не произойдет при пассивном подходе к решению проблемы. Опасность перезабить текст ключевыми словами реальна, результатом будет пессемизация и фильтр.
Внедрение CRM системы позволяет значительно уменьшить количество ключевых индикаторов, свести их количество к разумному, позволяющему руководству постоянно контролировать показания на "приборной панели" и оперативно принимать обоснованные управленческие решения.



Wednesday, 22 April 2015

Разработка KPI для службы поддержки клиентов при внедрении CRM системы.

Существует много подходов к тому, что есть CRM, мы в компании Протобэйз Лабораториз (www.protobase.ru) внедряем CRM у клиентов как инструмент управления (Management Tool), являющийся дальнейшим развитием утратившей актуальность Системы сбалансированных показателей (BSC).
Преемственность просматривается по ключевым требованиям;
-Учитывать все функциональные зоны компании, а не только финансовую.
-Использовать процессный подход при моделировании деятельности компании через описание бизнес процессов.
-Разработать рационально минимальное количество показателей (KPI) для оценки продвижения  компании к стратегической цели.
Стратегическая цель должна быть обозначена и разбита на достижимые в определенной последовательности цели тактические, из них будет составлено дерево целей.
Применительно к собственно компании ООО"Протобэйз Лабораториз", которая разработала собственное CRM программное обеспечение, внедряет CRM по заявкам клиентов и внедрила CRM у себя в первую очередь- развитие теории гг. Нортона и Каплана (BSC) выразилось в увеличении количества перспектив до семи. Это не противоречит теории BSC, основная идея была не ограничиваться только финансовым аспектом деятельности компании при планировании ее развития. Я перечислю эти перспективы в порядке их расположения сверху вниз:
1.Customer Support- Служба поддержки клиентов
2.Marketing- Служба маркетинга
3.Sales/Distribution- Отдел продаж
4.Governance/Decision making- Руководство. Принятие решений.
5.Operations/Production-Производство
6.HR-Кадровая служба
7.Finance-Финансовая Служба
Соответственно на диаграмме верхнего уровня IDEF0 мы имеем семь бизнес процессов. Первые три перспективы являются самыми важными. Именно эти бизнес процессы при декомпозиции обеспечиваются внедрением CRM в первую очередь.
Аналогичной схемы мы придерживаемся при внедрении CRM у клиентов, при этом количество CKPI незначительно превышает количество перспектив, в основном не более, чем на три, по одному CKPI  на перспективу, один интегральный показатель на компанию и еще два показателя для учета специфики компании.
В порядке обмена опытом расскажу как разрабатываются CKPI для соответствующих функциональных зон, начну со службы поддержки клиентов.
CKPI для службы поддержки клиентов интегрирует в себе с определенными по методике Протобэйз Лабораториз весовыми коэффициентами три показателя:
-Индекс лояльности клиента (CLI)
-Индекс чистой поддержки (NPS)
-Индекс уменьшения жалоб клиентов (CCI).
Вышеперечисленные индикаторы являются метриками клиента и на них распространяются общие требования:
-Сопровождаться понятным описанием, какие характеристики клиента они описывают.
-Сопровождаться понятным описанием метода, как они вычисляются, с использованием каких первичных данных и как они используются.
-Иметь очевидную достоверность и применимость.
-Приносить практическую пользу, накапливаться, использоваться.
1. Определение индекса лояльности клиента (СLI). 
При моделировании лояльности клиента учитывается встречно направленное действие двух факторов:
-Ожидание продавца перед началом продажи.
-Опыт покупателя, который выражается в его чувствах, которые он испытывает изучая товар, обычно в пяти градациях: восхищение, радость, удовлетворение, недовольство, возмущение.
Ожидание продавца передается покупателю посредством рекламы, устной передачи информации WOM, обстоятельств, в которых предлагается осмотреть или опробовать товар.
Важность для процветания Вашей компании формирования вокруг нее пула лояльных покупателей сформулирована в т.н. "Правиле Шести", Лояльный клиент в шесть раз более вероятно:
-Приобретет  Ваш товар
-Будет обращать внимание на Вашу рекламу и маркетинговую активность
-Будет лучше думать о Вас и свою точку зрения отстаивать.
-Повторно приобретет Ваш товар
-Будет противостоять предложениям Ваших конкурентов
-Будет рекомендовать Ваш товар знакомым (W-O-M реклама)
-Купит акции Вашей компании если они продаются, а он знает как их купить.
-В случае возникновения спорной ситуации будет действовать в Вашу пользу.
Мировая практика утверждает:
-Увеличение лояльности клиента на 5% в долговременной перспективе увеличивает прибыль от клиента на 95%
-Увеличение лояльности клиента на 2% равно по влиянию на увеличение продаж 10% снижению цены на товар.
Существует несколько методов определения CLI.
1.1  Доступные удаленно сервисы, применяющие запатентованные методики по принципу "черного ящика". В качестве примера можно привести сервис "14 сигналов", для пользования которым необходимо вносить плату, адаптировать данные о клиентах и подвергать обработке полученные результаты.
1.2  Методы с использованием математической модели, например RAPID LOYALITY.
В основе метода лежит утверждение, что увеличить продажи можно сохранив старых клиентов (учитывается индикатором RLI), привлекая новых клиентов (индикатор ALT), и убеждая старых клиентов приобретать новые продукты Вашего производства (индикатор PLI).
Модель иностранная, за лицензию надо будет платить и необходима будет адаптация данных и интерпретация результатов.
1.3 Представляет интерес бесплатная методика Gallup C11.
Для подтверждения целесообразности изучения лояльности клиента и ее управлением утверждается, что лояльный клиент активен в совершении покупок как обычный клиент в условиях предоставления 13% скидки, а это большие деньги.
Клиентам предлагается отвечать на 11 вопросов, ответы оцифровываются и учитываются с индивидуальными весовыми индексами, которые не разглашаются.
Мы в Протобэйз Лабораториз используем 5 градаций оцифровки ответов на вопросы.
Вот они эти вопросы к клиенту:
1. Насколько доволен Вашим продуктом?
2. Продолжит ли покупать Ваш продукт?
3. Посоветует ли другим?
4. Всегда ли доверяет марке Вашего продукта?
5. Всегда ли реклама соответствует качеству и свойствам Вашего продукта.?
6. Насколько удобно пользование?
7. Верит ли, что возникшие проблемы будут решены?
8. Гордится ли владением Вашим продуктом?
9. Уважают ли клиента Ваши представители?
10. Ваш товар, это то, что нужно клиенту?
11. Представляет ли клиент жизнь без Вашего продукта?
Приведенная методика позволяет построить 11- мерную модель лояльности клиенты и в соответствии с Концептом Пуха определить интегральный показатель, который и будет Индексом лояльности клиента (CLI).

2. Определение индекса чистой поддержки (NPS).
Упрощенная версия определения индекса чистой поддержки (NPS) предполагает проведение опроса клиентов, при этом предлагает ответ на единственный вопрос представить в виде численного значения от 1 до 10, после чего клиенты распределяются по трем  группам: "Промоутеры" (результат 8-10), "Пассивные" (результат 4-8) и "Противники"
 (результаты менее 4). Количество "Противников" вычитается из числа "Промоутеров", результат делится на число участников опроса, те нормируется к единице.
Обычно задается вопрос:" Будете ли Вы рекомендовать продукцию или  услуги нашей компании своим родственникам или друзьям?"

                 NPS=(Nпром.-Nпрот.)/ Nобщее

Более "тяжелая" версия подразумевает ответ на два вопроса и производится разделение участников опроса на большее количества групп.

3.Определение Индекса уменьшения жалоб клиентов (СCI).
Относительное изменение количества жалоб клиентов определяется как частное разницы зафиксированных случаев жалоб клиентов за предыдущий и отчетный периоды и количества жалоб за предыдущий период.

                   CCI=( Cпред.-Сотч.)/Спред. 

4. Определение CKPI для службы поддержки клиентов
определяется вычислением среднего взвешенного значения перечисленных выше индикаторов:

                       CKPIcust = (Al x CLI + Ap x NPS + Ac x  CCI)/ 3  ,

где Al, Ap и Ас- соответствующие весовые индексы.


Значение CKPIcust может использоваться как самостоятельный индикатор эффективности бизнес процессов поддержки клиентов как функциональной зоны компании. Также он применяется наравне с CKPI других функциональных зон компании для определения как их среднего взвешенного интегрального показателя CKPIint как индикатора эффективности бизнес процессов всей компании.

                  CKPIint = (Acust x CKPIcust +........+ Afin x СKPIfin)/ 7 

В соответствии с Концептом Пуха (Pough Concept) вычисление интегральных показателей позволяет сопоставлять эффективность деятельности (производить бенчмаркинг) предприятий даже разных отраслей, а также правительственных учреждений и некоммерческих организаций.














Monday, 20 April 2015

Эволюция CRM в банковском обслуживании и продаже услуг.

Банков много и все они разные, в первую очередь различаются по своему отношению к клиентам. Диапазон широк. С одной стороны изо всех щелей видна (Seeps from the cracks) единственная и незаменимая как она раньше была сберкасса- с другой стороны мы можем наблюдать как кредитно-финансовые учреждения успешно применяют CRM и ведут борьбу за каждого клиента. И добиваются успеха, мобилизовав потенциал своих служб маркетинга, аналитики, продажи и сервиса клиентов.
CRM для банков это:
-правильное понимание потребностей клиента
-соответствующее потребностям клиента предложение
-сделанное клиенту в правильное время
-с использованием правильного метода общения.
Отмечается некоторая эволюция в самом значении CRM, в частности в определении CRM для банков. Первая буква "С" первоначально обозначала "Клиент", но с развитием CRM более эффективным признается не только внимание к клиенту, но взаимодействие с ним, и теперь "С" обозначает "Collaborative"- сотрудничество с клиентом у самых успешных на первом месте.
Именно внедрение CRM системы позволяет систематизировать опыт сотрудничества с клиентом и информацию о нем, выделить как приоритетных наиболее активных клиентов, управлять уровнем удовлетворенности клиента услугами банка и добиться, чтобы клиент считал данный банк основным своим банком.
Первоначально обозначение CRM воспринималось как название программного обеспечения, покупка которого предполагала последующее увеличение продаж. Опасное заблуждение. Со временем пришло понимание, что CRM-  это ключ к успеху через осуществление индивидуального подхода к клиенту, проведение диалога с ним, получение отзывов об оказанных услугах и доверительное персонифицированное формирование предложений.
Привлечение нового клиента при изобилии предложения на рынке становится дорогостоящим и маловероятным, увеличение продаж возможно через увеличение доли в кошельке клиента (SOW), когда с применением CRM становится возможным подготовить пакет индивидуальных предложений по TOP-UP развитию существующего кредитного договора, управлению благосостоянием, оформлению выгодной страховки, предложений по льготной ипотеке. Взаимное проникновение программ развития банковских продуктов и исследований рынка (в частности моделирование и структурирование рынка банковских услуг для физических лиц) позволяют осуществить т.н. видение клиента со всех сторон (360 degree View of Customer).
Для тех банков, кто еще не внедрили CRM систему главное сейчас понять необходимость, продиктованную временем. И начинать с малого. Пригласить специалистов, Компания ООО"Прообэйз Лабораториз"(www/protobase.ru) оказывает услуги по описанию бизнес процессов и внедрению CRM. Начать формировать группу сторонников, осуществлять разворот в сознании сотрудников. Планировать внедрение CRM.
Приглашение консалтинговой компании позволяет значительно повысить шансы успешного внедрения CRM системы. Первоначально как минимум должны быть охвачены описанием и реинжинирингом бизнес процессов функциональные зоны банка- продажа, маркетинг и обслуживание клиентов.
Мировой опыт успешного применения CRM для банков   свидетельствует о неоспоримых достоинствах метода:
Продажи
- увеличение на 120 % конверсии потенциальных покупателей в продажи
- увеличение на 40% кросс продаж
- уменьшение на 50% времени совершения покупки
- на 60% увеличивается вероятность правильного оформления документов
Обслуживание клиентов
-на 90% увеличивается индекс лояльности клиентов
-на 30% уменьшается количество жалоб клиентов
-на 20% увеличивается индекс чистой поддержки
Маркетинг
-на 300% увеличение рост пула потенциальных клиентов
-на 100% увеличение доли откликнувшихся на предложение
-на 20% увеличение числа участников маркетинговой кампании.
Во всех успешных случаях внедрения CRM клиенты начинали получать более полную и удобную информацию о возможностях банка, основанную на представлении банка о возможностях и потребности клиента. Разворачивалась настоящая борьба за клиента.



Wednesday, 15 April 2015

CRM система для коллекторского агентства.

В последнее время часто по телевизору слышу песню про двух друзей, которые испортили себе дружбу, вступив в Р2Р (Peer-To-Peer) кредитные межличностные отношения, т.е. одно физическое лицо одолжило на взаимовыгодных условиях или по дружбе деньги другому физическому лицу. Возник дефолт, один из друзей собирается уехать в тундру, второй очень хочет его видеть. Те, кому эта тема профессионально близка знают, что коллекторская деятельность по традиционной схеме сейчас переживает не лучшие времена. Как всегда на помощь приходит внедрение CRM системы.
Следует отметить, что  в нашей компании Протобэйз Лабораториз (www.protobase.ru) CRM  воспринимается и внедряется как инструмент управления, являющийся на настоящий момент развитием утратившей актуальность Системы Сбалансированных Показателей.
В 90-х годах прошлого века гг. Нортон и Каплан выдвинули прогрессивную для своего времени концепцию, о необходимости учета не только финансовых факторов при оценке состояния и планировании развития компании, но оставили финансовый аспект деятельности компании на первом месте.
В настоящее время актуально в первую очередь внимание к потребностям клиента и соответственно для успешного развития компании и обеспечения ее устойчивого положения на рынке необходимо перестроит матрицу стратегии и расположить перспективу "КЛИЕНТЫ и РЫНОК" на самый верх.
Внедрение CRM системы в коллекторском агентстве позволяет ускорить процесс истребования долга, включает в себя анализ возможностей и желания должника урегулировать проблему, выработать план совместных с должником действий, подготовка к рассмотрению дела в суде. Как это ни звучит странно, но за границей все большее распространение получают коллекторские агентства, куда должники приходят сами еще до возникновения дефолта за помощью и защитой.
Внедрение CRM системы в коллекторском агентстве основано на:
- понимании уменьшения вероятности взыскания задолженности при увеличении просрочки платежа
- снижение экономического эффекта от взыскания задолженности при значительных (более 90 дней) сроках просрочки
- признании отсутствии умысла не возвращать кредитные средства на момент оформления и желание урегулировать задолженность у подавляющего числа должников.
Типовая CRM система для коллекторских агентств имеет клиентское  индивидуальное мобильное приложение, которое :
- информирует должника о его предстоящих действиях и платежах в соответствии с согласованным планом.
- позволяет иметь доступ к электронным копиям документов
- позволяет оценить текущее финансовое состояние заемщика и целесообразность его действий.
- осуществляет раннее предупреждение заемщика о возможности возникновения дефолта по взятым обязательствам.
- позволяет вносить ежемесячные платежи за пользование CRM программой  с помесячной оплатой и в соответствии с полнотой использования возможностей программы.
В зарубежной печати появился термин "Экономика долгов". Падение совокупного дохода членов семьи или внезапное увеличение расходов приводит к появлению просроченных платежей. Чем больше просрочка по выплате долга тем меньше вероятность, что он будет истребован. Коллекторские агентства, которые внедрили CRM систему не принуждают должника к выплате, а предлагают решение, которое позволяет истребовать хотя бы часть суммы, что делает их работу более эффективной.



Monday, 13 April 2015

Внешний аудит финансового состояния физических лиц.

В настоящий момент наблюдается резкое увеличение на рынке консалтинга услуг по оказанию помощи в обеспечении личного финансового благополучия и рационального распоряжения доходной и расходной статьями домашнего бюджета. Раньше консалтинговая услуга как обеспечить себе финансовое благополучие (wellness) было доступна обеспеченным господам и дамам, в настоящее время планка стремительно снижается.
Я уже упоминал одну такую программу, когда в кредит предлагали купить смартфон и потом по мере развития программы увеличивался кредитный лимит, производился скоринг, выдавались рекомендации.
Все больше людей понимают, что обеспеченная жизнь после выхода на пенсию-это реальность и увеличение накопительной части пенсии отнюдь не единственный способ этого добиться.
За границей много и у нас скоро появятся компании, заинтересованные в долговременном сотрудничестве с физическими лицами, формировании для них кредитного скоринга и осуществления финансового консультирования.
Участие в таких программах позволяет физическому лицу:
-Знать свой кредитный скоринг и доступные ему программы кредитования и инвестирования.
-Получать информацию и рекомендации по устранению факторов, которые негативно влияют на кредитный скоринг как показатель финансового здоровья физического физического лица.
-Иметь возможность своевременно отказаться от участия бесперспективных  и неэффективных программах.

Обязанности физических лиц при участии в проекте:
-Раз в неделю обновлять данные о себе, сообщать о крупных покупках, совершении платежей, информировать о получении гонораров и заработной платы.
-Получать информацию о своих кредитах и обязательствах, остатки, суммы и даты платежей, своевременно вносить платежи.
-Получать данные о целесообразность досрочного погашения и руководствоваться рекомендациями.
Как это может пригодиться в ближайшее время?
1. От кредитного скоринга зависят условия выдачи кредитных карт.
    Привожу примеры.
    При прекрасном скоринге  (720 и выше)  Cash Back возврат на счет при оплате картой в крупных торговых центрах будет 6%., при расчетах за товары на АЗС до 3%.
    При хорошем скоринге  (640-719)  Cash Back будет уже 5% при оплате товаров в универмагах  и 1% от расходов на АЗС.
    Обычный кредитный скоринг (560-639) обеспечит 1,5% Cash Back при использования карты.
    Т.Н."Poor"(Бедный) кредитный скоринг (549 и ниже) не позволит получить услугу CASH BACK.
В принципе это не проблема, Богатые бывает плачут, а бедные живут счастливо.
Информация о всех расчетах кредитной картой в данном случае будет отправляться в бюро кредитных историй, при остатке кредитного лимита в 200 долларов будет сформирован предупреждающий сигнал.

Приведу пример "инициативы снизу". Один мой знакомый с невысоким скорингом (зарплата так себе, жена не работает, куча детей маленьких) год платил автокредит за машину с названием "Шевроле". Я под "Шевроле" понимаю модели Сильверадо, Тахо, Субурбан, чтобы дизель 6,5 литров. У него была другая модель "Шевроле" в соответствии с его скорингом.
Так вот на второй год он заявляет продавцам, что страховку навязанную ему при покупке автомобиля он платить больше не будет. Ему говорят- А мы машину заберем. А он им- Забирайте, я другую возьму у других .Продавцы сначала-Мы подумаем, а потом быстренько бумаги на без страховки переделали.
Так и с P2P кредитованием будет, мировой тренд не остановить. Можно притормозить для "защиты" отечественных банков-кредиторов, но дорогу эта форма совместной финансовой деятельности физических лиц себе найдет.

За границей очень востребована и популярна услуга (Relief) уменьшения нагрузки месячными выплатами по кредитным картам за счет закрытия кредитных карт средствами кредита на рефинансирование.

Я с помощью доступных ресурсов оценил свои возможности в соответствии с современными  методиками.
Lending Club предлагает 5000 долларов на 36 месяцев под 11,6% годовых по 165 долларов в месяц ануитентных платежей.
Более длинные деньги предлагаются на условиях 5000 долларов на 60 месяцев под 13,8% с ежемесячным платежом 116 долларов.

Обратите внимание на то, что это данные системы P2P кредитования, развитие которой - устойчивый мировой тренд.

 За границей P2P кредитование успешно конкурирует с более традиционной, банковской системой, поскольку банки громоздки, стремятся к запредельной маржевой прибыли и пользуются неактуальными системами определения возможности удовлетворения заявки на кредитование со стороны конкретного физического лица.

Я не вижу логики в некоторых критериях отбора банками заемщиков.
По какой-то неведомой для меня причине частые поездки на отдых за границу считаются фактором в пользу финансовой стабильности клиента, а наличие ребенка возрастом до 18 лет наоборот кредитному скорингу вредит.

Это все вопреки здравому смыслу и явно навязано теми, кто мечтает, чтобы мы все потратили за границей и вымерли.

P2P кредитование, если не обрастет заградительными бюрократическими условиями, в ближайшее время будет развиваться.
Одновременно будут развиваться альтернативные институты определения кредитного скоринга физических лиц и улучшения их финансового благополучия. Логично предположить, что соответствующее развитие получат CRM системы с мобильным приложением, с помощью которых будет налажено устойчивое и индивидуальное взаимодействие финансово-консалтинговой фирмы и клиента, обычного гражданина, который доверяет управление своими финансами.



   
 






Thursday, 9 April 2015

Перспективы развития альтернативного кредитного рейтинга заемщиков.

В связи с мировым трендом развития "Р2Р кредитования"- кредитования физических лиц физическими лицами, также развитием рынка услуг по микро кредитованию населения становится чрезвычайно актуальным появление и развитие системы определения альтернативного кредитного рейтинга заемщиков.
Можно обобщить мировой опыт и предсказать появление нескольких систем одновременно для оценки риска невозврата платежа теми категориями заемщиков, которые ранее не пользовались услугами кредитно-финансовых учреждений.
Не рационально использовать существующие мощности бюро кредитных условий для принятия решений по Р2Р кредитованию. Дорого, долго, сложно. Но услуга в ближайшее время будет очень востребована.
В данной статье я смоделирую, какие будут использоваться методики для определения кредитного рейтинга теми, кто его сейчас не имеет.
1.Обучение рациональному поведению и контроль.
   Есть мировой положительный опыт привлечь потенциального заемщика к кредитной программе и на первом этапе продать в кредит смартфон. После нескольких платежей дисциплинированным заемщикам устанавливается мобильное приложение, которое собирает данные о расходах и покупках. Условие- вносить честно все затраты, результат- доступ к более дешевым кредитам. Попутно проводятся вебинары по рациональному использованию семейных финансов. Обычно вскоре наблюдаются результаты:
- снижение расходов на 9,5 %
- увеличение сбережений на 8%.
Соответственно принимается решение об адекватности заемщика и осуществляется его доступ к более дешевым кредитам, риск невозврата значительно ниже у такого заемщика, чем у случайного человека с улицы, он умеет избежать неоправданных расходов и в первую очередь заплатит по кредиту.
2. Экспресс-версия присвоения кредитного рейтинга.
Считаю вполне возможным применение 5-мерной математической модели поведения заемщика, позволяющей оценить риск невозврата с применением традиционного для ООО "Протобэйз Лабораториз" (www/protobase.ru) набора инструментов: дискриминантный множественный анализ, Сикс Сигма, концепт Пуха.
2.1  Нарушение условий кредитных договоров. Вес 35%
      Учитываются после оцифровки имевшие место факты нарушений:
-как давно был просрочен платеж
-на сколько дней был просрочен платеж
-как часто происходила просрочка совершения платежей
-размер просроченного платежа
 Показатель очень весомый, следует избегать просрочки платежей. собирать квитанции, планировать бюджет. чтобы хватало средств.
2.2 Сколько заемщик уже занял.Вес 30%.
       В крупных городах заемщики уже имеют в среднем более 37% от их числа взятых кредитов значительно больше 10 тысяч долларов США, 15% от общего числа заемщиков имеют уже кредиты на сумму около 10 тысяч долларов.
Если такие заемщики не имеют зафиксированных нарушений условий кредитных договоров- можно смело давать еще. Люди дисциплинированные, в состоянии оценить свои возможности, репутацией дорожат.
    За одну ночь заемщик 10 тысяч долларов по старым кредитам не вернет, Если не хотите терять клиента- давайте в пределах разумного еще если просит.
2.3 Наличие и длина кредитной истории. Вес 15%.
В среднем заемщик в крупном городе кредитуется уже 14 лет, может быть с перерывами.
Учитываем покупку товара в рассрочку.  Я свой первый товар в рассрочку взял в 1982 году, это была стиральная машина Вятка-Автомат. Было у меня, молодого специалиста 150 рублей на машину с центрифугой- тогда страшный дефицит, Увидел в магазине Вятку за 500 рублей, сбегал на завод за справкой. Результат был потрясающий. Стирает сама, не надо постоянно участвовать и под конец каждого цикла крутить ручку как у шарманки. Рассчитался без проблем.
Каждый четвертый потенциальный заемщик начал кредитоваться более 20 лет назад.
Каждый двадцатый менее 2 лет.
Чтобы выглядеть привлекательно потенциальный заемщик должен следовать простым правилам:
-определить среди кредитов взятый максимально давно и не погашать его досрочно.
-определить эффект от погашения остальных кредитов досрочно
-определить, что произойдет если взять еще кредит
2.4  Обращения за кредитами . Вес 10%.
 Негативным факторами будут :
-обращение сразу за несколькими кредитами
-оплата по кредиту дольше льготного периода
-отказы при обращении за кредитами в последнее время
2.5 Сбалансированная смесь кредитов. Вес 10%.
Количественно оценивается качество комплекта взятых кредитов, это не должна быть пачка из 20 кредитных карт, а должен быть рациональный набор:
-ипотека
-автокредит
-платежи в рассрочку
- несколько кредитных карт с различными дополнительными возможностями:
                                                        - cash back
                                                        - льготные мили
                                                        - бесплатный бензин
10 кредитных продуктов сейчас нормально, после того, как сгорели вклады в Сбербанке идея накопить и купить не популярна.

Предвижу несколько ошибочных представлений, как улучшить кредитный рейтинг.
1."Богатый человек-привлекательный заемщик".
    Тот, кто нарушает график внесения платежей будет иметь низкий кредитный рейтинг.
2."Закрытие кредитных карт улучшит кредитный рейтинг".
    Нет, с закрытием карт будет уничтожен положительный опыт дисциплинированного плательщика по этим картам.
3. "Понабрать кредитов..."
    Нет, это личное дело каждого, брать или не брать кредиты.
    Главное вовремя вносить платежи.

Несколько практических советов, как сохранить привлекательный кредитный рейтинг.
1. Во время вносить платежи согласно графика.
2. Не использовать более 40% кредитного лимита карт
3. Брать новые кредиты если они крайне необходимы.
4. Иметь и использовать как минимум две кредитные карты
5. Не отказываться от имеющихся кредитных карт
6.  Оформите ипотеку- хорошая инвестиция, квартира всегда пригодится. Возьмите автомобиль в кредит.
7. Не оформляйте несколько кредитов сразу
8. Не снижайте кредитный лимит своих карт
9. Не прячьтесь от кредиторов придите в банк заранее.
10.Забытый платеж немедленно совершите, извинитесь, заплатите без скандала пени.
11. Не снимайте с кредитных карт средства из минимального платежа, хотите пользоваться картой- вносите больше. заранее определяя расходы на ближайшие две недели.

В связи с предсказуемым бурным развитием рынка Р2Р кредитования физических лиц физическими лицами откроются новые возможности как для лиц ранее не кредитовавшихся, так и тех кто активно кредитуется. в частности для снятия напряженности ситуации по внесению платежей по кредитным картам и предотвращения необратимых последствий объявления дефолта по взятым обязательствам. С валютной ипотекой народ повыдергивал с карт все что мог.








   
   

Wednesday, 8 April 2015

Построение системы ключевых показателей CKPI при реинжиниринге бизнес процессов и внедрении CRM.

Ключевые Показатели Эффективности (КПЭ, KPI) - модный, широко распространенный инструмент, использование которого не понимая целей его создания и предназначения вредит бизнесу. Использование системы KPI в компании невозможно без определения ее стратегических задач и целей, собственно цель применения KPI- проекция многомерной модели функционирования бизнеса на "приборную панель" с небольшим количеством актуальных индикаторов, позволяющих улучшать эффективность бизнеса, принимать обоснованные управленческие решения и оценивать приближение компании к стратегическим целям.
Особое значение имеет именно "небольшое", рационально-минимальное количество индикаторов, напомню в качестве примера, что когда появились автомобили "Жигули", на их приборных панелях отсутствовали некоторые привычные приборы: вольтметр, амперметр, указатель давления масла в моторе. Привыкли, ездили. Показания этих приборов были не актуальны и только отвлекали водителя. Руководство компании также надо оберегать от непродуктивного анализа излишних KPI, разработка, анализ и планирование которых влечет затраты времени специалистов вспомогательных служб и необоснованное "разбухание" штатов.
Когда были т.н. МЖК, я в одном из них обнаружил группу "сотрудников", которые сами не работали ни на кирпичном заводе, ни на строительной площадке. В комфортабельном офисе умножали запыленность на удаленность, добавляли загазованность и что-то там высчитывали, при этом постоянно требовали предоставлять данные, отвлекая других. Примечательно, что на выходе был ноль, поскольку для будущих новоселов обратной связи не было никакой. Как они должны были отработать первоначально определенное время вместо заключенных на кирпичном заводе, так и отработали.
К сожалению и в наши дни система KPI в многих компаниях далека от рациональной, Ошибочно считается "чем больше-тем лучше", измеряется все, что можно измерить или количественно оценить. Доходит до того, что KPI начинают присваивать отдельным сотрудникам, в том числе работающим в команде.
При выполнении реинжиниринга бизнес процессов, сопровождающимся подготовкой к внедрению CRM системы, система KPI разрабатывается заново, сами Ключевые Показатели Эффективности принципиально отличаются от KPI для Системы Сбалансированных Показателей и называются CKPI.
При выполнении реинжиниринга бизнес процессов по методу Протобэйз Лабораториз (www.protobase.ru), для моделироваия бизнес процессов применяется 7-мерная математическая модель и каждой единице измерения соответствует свой CKPI, несущий смысл интегрального показателя эффективности бизнес процессов определенного направления деятельности компании, плюс зарезервировано еще максимум три для обеспечения максимального соответствия математической модели и бизнеса клиента.
Модель первоначально создается для состояния "как есть". Производится проверка полноты описания  и актуальности бизнес процессов и их "ранжирование", т.е. определяется целесообразность, очередность и выполнимость их реинжиниринга, которому подвергаются только самые "влияющие на конечный результат" бизнес процессы. И только в их пределах разрабатываются CKPI.
При внедрении CRM системы упрощается процесс управления и в частности разработка CKPI для НКО,общественных и правительственных организаций. Перспектива "Финансы" стратегической таблице моделирования их деятельности естественным образом перемещается с самой верхней позиции, причем возможны варианты ее размещения и это рассматривалось в наших публикациях. Чем меньше организация зависит от поиска источника финансирования- тем ниже располагается перспектива "Финансы", ее наличие пусть на самой низкой позиции обозначает необходимость соблюдения финансовой дисциплины при достаточном финансировании или спонсорской поддержке, правил и регламентов учета и отчетности.
Нередко в качестве контр-аргумента необходимости описания бизнес процессов, поддержания их а актуальном состоянии и при необходимости реинжиниринга приводятся доводы о супер специальной миссии организации, ее закрытости и тд. Это неправильно. Закрытая и сверх таинственная организация ФБР США уделяет большое внимание к процессному подходу в обеспечении эффективности своей деятельности и для уверенности граждан в их безопасности и эффективном использовании налогов, их стратегическая матрица с указанием бизнес процессов верхнего уровня доступна в интернете. Может кому интересно- кликайте "лайк" и пишите в комментарий, ссылку пришлю.
В Министерстве Обороны США также применяется процессный подход для обеспечении эффективности деятельности и использования ресурсов. Бизнес процессы сгруппированы в 15 сквозных (E2E " End-to End ") процессов, которые подвергаются в подразделениях реинжинирингу на основании совпадения строго определенных критериев с требованиями соответствующих процедур.





Monday, 6 April 2015

Особенность реинжиниринга бизнес процессов по методу Протобэйз Лабораториз.

Реинжиниринг бизнес процессов является важнейшим этапом оптимизации деятельности предприятия, только научно обоснованный процессный подход и следование стратегическому плану гарантируют успех его проведения.
В стратегическом плане просматриваются типовые этапы:
- описание бизнес процессов "как есть"
- определение приоритетности бизнес процессов для эффективной оптимизации
- создание модели "как надо"
- внедрение модели "как надо" и CRM системы.

 Для обеспечения эффективности оптимизации деятельности предприятия необходимо произвести ранжирование бизнес процессов верхнего уровня, определить очередность, затратность и результативность реинжиниринга отдельных процессов и в частности выделить бизнес процессы, над которыми работать не целесообразно.

Типовая методика ранжирования бизнес процессов заметно подвержена влиянию субъективных факторов.Первоначально руководство компании должно сформулировать Стратегическое Видение (VISION) и  Миссию (MISSION), которые надлежит распределить на конкретные цели, достижение которых обеспечит прибыльность и конкурентоспособность компании.
Эти цели называют Критическими Факторами Успеха (КФУ) и сопоставляя бизнес процессы КФУ определяют их интегральную приоритетность для выполнения их реинжиниринга.
Приоритетность бизнес процессов, как соответствие КФУ определяется с помощью комплексного учета факторов "Проблемности", "Важности" и "Возможности" проведения изменений.
Фактор "Важности" для каждого бизнес процесса определяется из результатов анализа таблицы, в которой каждому бизнес процессу сопоставляются несколько КФУ ( их число обычно не более десяти), чем больше КФУ соответствует конкретному бизнес процессы, тем больше фактор его "Важности".
Определение фактора "Проблемности"бизнес процессов по традиционной методике производится субъективно путем присвоения числовых значений от 1 до 5, причем значению 1 соответствуем минимальный разрыв между реальным положением дел и его желаемым уровнем.
Матрица ранжирования позволяет взаимно расположить условные обозначения бизнес процессов на полях прямоугольной таблицы, количество строк которой определяется количеством КФУ как максимальной "Важности", а количество столбцов соответствует градациям "Проблемности", в нашем случае это пять столбцов.
Левый нижний угол матрицы соответствует минимальным значениям "Важности" и "Проблемности", правый верхний угол соответствует их максимальным значениям.
Предварительное ранжирование производится отбором бизнес процессов исходя из близости их условного обозначения к правому верхнему углу матрицы. Из 20 бизнес процессов отбирают не более пяти, которые дальше оценивают на "Возможность"проведения изменений.
Выполняется повторное ранжирование путем сопоставления бизнес процессам числовых значений от 1 до 5, по результатам субъективной оценки  затруднительности реализации реинжиниринга по  финансовым, кадровым, законодательным и иным  ( общим числом обычно 4-5) причинам.
Практика успешного проведения реинжиниринга подтверждает целесообразность селективного подхода к определению номенклатуры и очередности бизнес процессов, подлежащих реинжинирингу.

Особенность реинжинитринга бизнес процессов по методу Протобэйз Лабораториз (www.protobase.ru), обеспечивающая его преимущество перед распространенной методикой заключается в значительном уменьшении вредного влияния субъективного фактора при ранжировании бизнес процессов, определения номенклатуры и очередности бизнес процессов, подлежащих реинжинирингу, за счет чего эффективность реинжиниринга повышается и увеличиваются шансы на его успех.
Процессу реинжиниринга по методу Протобэйз Лабораториз предшествует построение многомерной математической модели на основании обработки результатов опроса "BET тест", который клиенты не только проходят бесплатно, но и бесплатно получают по результатам обработки данных от клиентов:
- отчет о состоянии эффективности их бизнеса "как есть"
- научно обоснованные рекомендации по значительному повышению эффективности бизнеса с указанием приоритетных направлений для оптимизации.

При заинтересованности клиента принять предложение Протобэйз Лабораториз о продолжении сотрудничества к математической модели применяется более "Тяжелая" версия аналитического ее изучения. Результатом является первичное, самое ответственное, ранжирование, выполненное с применением диаграмм Парето и Ишикава, концепта Пуха, дискриминантного множественного анализа и определения по методу 8G Quality House корреляции между проблемами бизнеса и их внешним проявлением.
Размерность математической модели, значения весовых коэффициентов и корреляционных индексов являются интеллектуальной собственностью Протобэйз Лабораториз, мы постоянно их совершенствуем, формируя отраслевые пакеты которые для (например) компаний 3PL и страховых компаний значительно отличаются.
Все выше сказанное относится к бизнес процессам верхнего уровня, реинжиниринг бизнес процессов нижнего уровня производится декомпозицией предварительно прошедших реинжиниринг бизнес процессов верхнего уровня.



На графике отображены этапы взаимодействия клиента с Протобэйз Лабораториз.
1.На этапе A-B при неэффективном состоянии бизнес процессов сохраняется негативная динамика, сопровождающаяся падением доли в рынке или объемом продаж.
2.На этапе B-C клиент может самостоятельно воспользоваться рекомендациями по результатам обследования эффективности бизнес процессов "BET тест, ", переломить негативную динамику и добиться определенного улучшения в состоянии бизнеса, причем само обследование и выдача рекомендаций происходят для клиента бесплатно.
Очевидные улучшения состояния бизнеса стимулируют клиента на продолжение сотрудничества и заключение договора на выполнение реинжиниринга бизнес процессов и внедрение СRM.
3.Принципиальное повышение эффективности бизнес процессов возможно только при проведении реинжиниринга бизнес процессов и внедрении CRM системы, что наблюдается на участке C-D.
4.После внедрения CRM системы на участке D-E  продолжает наблюдаться рост эффективности бизнес процессов по причине приобретения персоналом опыта использования CRM системы и слаживания работы подразделений по новой схеме.
5, Участок E-F демонстрирует высоко эффективную работу компании после реинжиниринга бизнес процесса, внедрения CRM и в условиях поддержания бизнес процессов в актуальном состоянии.




Wednesday, 1 April 2015

Бесплатное on-line определение эффективности бизнеса.

Совершенно бесплатно. Конфиденциально. Новый продукт "BET Test" на отечественном рынке консалтинга. Протобэйз Лабораториз приглашает пройти on-line опрос, получить оценку эффективности бизнеса и рекомендации по улучшению.
Вы направляете мне на адрес mikhail.konstantinov@protobase.ru письмо и получаете ссылку . Отвечаете на вопросы.Три дня требуется нам на обработку результатов и оформление отчета.
Получаете от нас по электронной почте отчет, в котором графически представлены результаты опроса, содержатся выводы и рекомендации.
При обработке результатов опроса применяются методы бережливого производства Сикс Сигма , множественного дискриминантного анализа, выстраивается многомерная математическая модель. Применяются диаграммы Парето и Ишикава, концепт Пуха, принцип противотока и методика максимального восприятия потребностей клиента IDOV. Прослеживаются корреляционные связи, определяется весомость и приоритетность проблем по очередности решения.
P.S. Рука на фотографии не моя, у меня кольцо, фотография не наша, стоковая, используется легально.
А наше-это:
-методика экспресс on-line оценки эффективности бизнеса
-собственной разработки на всемирно известной платформе система CRM c центром обработки данных на территории РФ.
- СКРАМ (SCRUM) команда экстремальных программистов для адаптации CRM системы под специфику клиента и внедрения.
- Сикс Сигма специалисты под моим руководством для решения проблем по заявкам клиентов и проведения тренингов по приглашению клиентов, формирования команд энтузиастов повышения эффективности и бережливого производства.
Приглашаем пройти обследование уровня эффективности бизнеса и получить научно обоснованные рекомендации по улучшению.
Конфиденциальность гарантируем. Бесплатно. Рекламу и спам направлять по Вашему адресу не будем.