Tuesday, 31 March 2015

Особенность реинжиниринга бизнес процессов при внедрении CRM.

Использование процессного подхода при выборе концепции менеджмента в нашей компании ООО "Протобэйз Лабораториз" (www.protobase.ru, http://land1.protobase.ru) дважды оправдано, мы не только являемся разработчиками CRM программного обеспечения, но и внедряем CRM системы в компаниях наших клиентов. Реинжиниринг бизнес процессов позволяет максимально эффективно снизить расходы, улучшить сервис и качество услуг, что совпадает с целями внедрения CRM системы.
Реинжиниринг бизнес процессов в компании возможен в той мере, в которой бизнес процессы в компании описаны и соответствуют реальной обстановке.
Приведу сравнительный анализ имеющихся в мировой практике методов конструирования бизнеса и их отличие от реинжиниринга бизнес процессов.
1. Реинжиниринг программного обеспечения, используемого для управления бизнесом не приводит к значительному повышению его эффективности. Используется более современная аппаратура и ПО, повышается удобство пользователя, улучшается представление результатов и облегчается ввод данных.
2. Автоматизация бизнес процессов не приводит к кардинальному повышению эффективности, автоматизированный в плане контроля бизнес процесс сохраняет недостатки.
3. Уменьшение размеров (Downsizing) уменьшает размер компании как следствие падения доли на рынке, напротив реинжиниринг бизнес процессов позволяет даже увеличить возможности компании.
4. Реорганизация предприятия приводит к изменению организационной структуры, а не к оптимизации бизнес процессов. Кого-то сократят, понизят, повысят, но кардинальных повышений эффективности не будет.
5. Улучшение качества продукции и услуг достигается за счет оптимизации бизнес процессов, но она носит поверхностный характер и задача кардинальной замены бизнес процессов не ставиться.

В отличии от выше перечисленных методов реинжиниринг бизнес процессов  (BPR) позволяет при удачной его реализации добиться коренных улучшений в основных актуальных показателях деятельности компании: сроков, стоимости и качества.
В основе BPR лежит концепция "Прерывистого мышления", утверждение о том, что отыскав устаревшие правила и фундаментальные допущения, на которых строится работа компании и решительно отказавшись от их использования можно значительно поправить дела.
Примером может служить отказ от практики производить оплату при получении счета и переход на согласованный с поставщиками порядок оплаты при получении товара.

Возвращаясь к реинжинирингу бизнес процессов как к научно-практическому направлению с ожидаемыми результатами применения в виде повышения эффективности бизнес процессов, следует отметить, что не всегда эти ожидания оказываются оправданы. До 70% неудачных попыток реинжиниринга бизнес процессов показывают результаты обследований, причем основными причинами указываются отсутствие понимания и поддержки со стороны руководства, нереальные ожидания и сопротивление со стороны сотрудников. Есть и  убежденные противники метода, основной их аргумент- отсутствие учета человеческого фактора и то, что сама компания представляется в виде механизма, из которого выбрасывается негодный агрегат.

Исходя из выше сказанного имеется возможность предложить клиенту предварительный план по реинженирингу бизнес процессов даже в процессе их описания и структурирования, если организовать при поддержке руководства компании, где бизнес процессы ранее описаны не были, итерационное чередование фаз дизайна, реинжиниринга и тестирования оптимизированного бизнес процесса в работе.

Интересным образом регламентирован процесс реинжиниринга бизнес процессов в МО США, где утвержден и подробнейшим образом формализован набор из 15 эталонных бизнес процессов с их глубокой декомпозицией. Сама процедура инициализации реинжиниринга начинается с заполнения формы, содержащей 14 основных вопросов и ряда уточняющих вопросов к каждому, на которые надо подробно ответить, сообщить массу деталей и сослаться на один по крайней мере из 15 эталонных бизнес процессов, подробно изложить "как есть", спрогнозировать "как будет" и  запросить ресурсы.  Я прошел вручную по процедуре "получение разрешения от отдела прокъюремента на совершение оплаты поставщику за товары и услуги" и наш Рейтеоновский прокъюремент с прошлой работы еще больше зауважал. Есть пример высокой организации и детальной проработки. Посмотрел я  и конкретный пример реинжинирнинга бизнес процессов связанных с перевозками. Все в принципе как у нас. Начинается с указаний высокого начальства, потом перечень проблем для устранения, потом описание как должно быть. Обязательная ссылка на эталонные бизнес процессы, заполнение опросника. Обязательный у них для каждого документа перечень терминов и определений, отдельным листов все сокращения, которые применялись в документе. Подробное описание текстом всех элементарных действий должностных лиц, диаграммы последовательности.
Потом совсем как у нас - IDEF0  и декомпозиция.
Позволю себе объяснить, что IDEF0 (читается как айдеф-ноль) - это диаграмма бизнес процесса верхнего уровня.

Совершенно неправильно ( как иногда бывает) при описании бизнес  процессов копировать структурно взаимосвязи отделов и подразделений компании. CRM при таком подходе превращается в "автоматизацию" "бизнес процессов", и то и другое в кавычках и результаты будут более чем скромные.

Правильный подход- идти сверху вниз.
1. Определить стратегическое видение и миссию компании.
2. Обозначить задачи и цели на год.
3. Строить таблицу стратегии и если внедрять CRM клиент твердо решил- то на верху должна быть перспектива "Рынок и клиенты", а не "Финансы", как у гг. Нортона и Каплана.
4. Строим IDEF0
5. Производим декомпозицию IDEF0 c  возможным применением библиотеки стандартных бизнес процессов. Главное строить все сверху вниз методично и прописывать атрибуты элементов диаграмм.
6. В результате можно при пользовании специальным ПО для аналитиков ( стоимость одного рабочего места примерно 1000 долларов США  без дальнейшей абонентской платы) можно в автоматическом режиме получить регламенты бизнес процессов, описания бизнес процессов и должностные инструкции на каждого, с указанием хозяином каких бизнес процессов сотрудник является и в каких бизнес процессах он участвует. с какими ролями и обязанностями.


В нашем же случае речь идет о внедрении CRM, как ориентированном на удовлетворение потребностей клиента инструменте управления, начальными этапами внедрения являются по методике  ООО" Протобэйз Лабораториз" опрос "БЭТ тест" и Реинжиниринг бизнес процессов. Следовательно, в первую очередь должны описываться бизнес процессы продаж и маркетинга и при первичном обследовании клиент должен получить результаты оценки эффективности своего бизнеса в разрезе этих двух служб, сопровождаемые рекомендациями по выполнению типовых мероприятий реижиниринга бизнес процессов.
Ниже приведенные рекомендации дают 100% эффект при их реализации в отделах продаж и маркетинга, повышают доверие клиента к поставщику CRM и способствуют принятию клиентом решения о продолжении сотрудничества на этапах реинжиниринга и адаптации CRM программы:
-процессы должны выполняться в соответствии со здравой логикой и в естественном порядке.
-делегировать исполнителям максимально полномочия для самостоятельного принятия решений, освободить руководство от принятия мелких тактических решений.
-исключить параллельное выполнение работ сотрудниками
-информацию фиксировать один раз у ее источника

Важно обеспечить понимание руководством клиента неизбежности затрат и  наличие доли  риска при внедрении CRM системы и соответственно должен присутствовать перевешивающий элемент привлекательности достижения результатов успешного внедрения CRM, подкрепленный результатами первичного опроса "ВЕТ тест".









 


   

No comments:

Post a Comment