Thursday, 19 March 2015

CRM и закат Сбалансированной Системы Показателей.

Я противник устаревшей сбалансированной системы показателей (паровоз на картинке символизирует ее несоответствие современным требованиям рынка)  и окончательно в этом убедился после ознакомления с отчетом Management Tools & Trends 2013, Bain & Company, согласно которого сбалансированная система показателей по использованию в мире находится на пятом месте, в США и Канаде на шестом месте, в Латинской Америке на 16 месте и только в Европе и на Ближнем Востоке на первом.
В России сбалансированную систему показателей использует не более 50% коммерческих компаний. Для правительственных организаций и НКО она вообще не применима без существенной адаптации. Суть адаптации заключается в перемещении модуля "Финансы" с верхней позиции, где она не может находиться по причине иных стратегических целей и миссии компании, чем коммерческая деятельность и получение прибыли.
Наверху должна находиться перспектива, описывающая взаимоотношения компании с физическими лицами, общественными организациями или правительством.
Существуют различные варианты куда перемещаются  "Финансы".
1. На самый низ. Тем самым подчеркивается, что финансовая дисциплина должна соблюдаться и деятельность должна осуществляться максимально экономно и эффективно.
2. Третья позиция сверху. Зарабатывание денег и частичная компенсация расходов важно, но не определяет стратегии компании.
3. Вторая позиция сверху демонстрирует необходимость покрывать максимально расходы, что характерно при недостаточной спонсорской поддержке.
4. "Финансы" развернуты вертикально и прижаты сбоку, что символизирует крайнюю зависимость всех перспектив от достаточного финансирования.

Первое место в мире уверенно занимает CRM.

По шкале удовлетворенности пользователей показатель 3,96 ( для ССП 3,8) при основной дисперсии 25 систем в интервале 3,7-4,0.
По шкале сопоставления распространенности использования в компаниях в мире показатель для CRM 44 (для ССП показатель 36 ) при дисперсии показателей для 25 систем от 25 до 45.

Кроме того одновременное использование CRM и CCП в одной компании противоречит здравому смыслу. Внедрение СRM разворачивает сознание каждого сотрудника в сторону достижения целей. стоящих перед организацией, предоставляя достоверную качественную и количественную оценку его вклада. ССП оценивает каждого сотрудника и его подразделение оторвано от результатов компании в целом.
К примеру назначение индивидуальных KPI сотрудникам отдела продаж приведет к их попытке работать в первую очередь на свои показатели, Потенциальные клиенты будут удерживаться за пределами базы данных, объемы продаж в лучшем случае будут ограничиваться месячным планом и сдерживанием клиентов для выполнения плана следующего месяца.
Усилия разработчиков не будут направлены на консолидированное создание лучшего продукта, а будет представлено несколько вариантов, конкурирующих между собой при отсутствии принципиальных отличий обладающих потребительской стоимостью не адекватной суммарным затратам на все вариантные проекты.


  Возникает конкуренция между сотрудниками, что категорически противоречит принципам бережливого производства и оптимизации Сикс Сигма.

 Имеет место конфликт интересов руководства компании, которое внедрило CRM понимая перспективу и преимущества и сотрудников, которые вынуждены традиционно отчитываться по принципиально другой системе-ССП.

Использование двух систем в компании возможно только при переходном периоде, когда не все бизнес процессы описаны или не состыкованы через интерфейсы.



No comments:

Post a Comment