Wednesday, 11 March 2015

Ключевые фигуры для успешного внедрения CRM.

Практика успешного внедрения CRM системы показывает, что в первую очередь необходима поддержка одного из руководителей компании, который примет решение о покупке и выделит ресурсы для внедрения. Он же примет решение о том, какая часть всего производства будет моделироваться описанием бизнес процессов. Далее как правило сам руководитель (т.н. "Спонсор") лично не принимает участие поручая все доверенному лицу, которого принято называть "Хозяином процесса".  В обязанности "Хозяина Процесса" входит оказание помощи в качестве эксперта по определенной для моделирования деятельности компании при моделировании бизнес процессов. "Хозяин Процесса" как правило не является экспертом в компьютерной технике, для согласования IT вопросов привлекаются специалисты из числа сотрудников компании клиента. Стратегия в данном случае заключается в том, чтобы предлагать сперва более "легкую" версию и без технических подробностей, более понятную "Хозяину Процесса". Тактика заключается в том, чтобы местный IT специалист со своими соображениями и опасениями ( для него это дополнительная работа) приглашался по минимуму на начальном этапе. Это не первый и не последний случай внедрения CRM, все что надо "Спонсор" потом даст команду и будет куплено и сделано.
"Хозяин Процесса" начнет собирать команду поддержки из числа собственных специалистов. В этот момент необходимо подобрать ОБЪЕДИНЯЮЩУЮ ИДЕЮ и грамотно применить ЛОГИСТИКУ ИДЕИ. Идея должна соответствовать пожеланиям большинства членов команды поддержки и пригодна для пропаганды среди остальных сотрудников.
Хорошо работает идея "Мы будем продавать больше" и как следствие вызывающее чувство комфорта предположение, что "Мы будем получать больше".
Для реализации объединяющей идеи членам команды поддержки предлагают провести мозговой штурм и определить задачи и технические условия. Указывается каким образом предложения могут подаваться постоянно и не только членами команды поддержки, главное обеспечить систематизацию и при необходимости анонимность, очень важно обеспечить и сохранность накопленной информации.
С самого начала необходимо определить всех сотрудников, которые будут реально пользоваться CRM системой, вводить информацию и использовать ее при выполнении обязанностей.
В первую очередь неудача внедрения CRM вызвана тем, что сотрудники не могут или не хотят ее использовать.
Когда машина мешает человеку, человек ломает машину.
Приложения должны быть простыми, объем предоставляемой особенно мобильными версиями информации должен быть оптимальным. Все привыкли к своим смартфонам и приложения должны подходить к большинству гаджетов имеющихся на руках.
Опросите максимальное количество тех, кто будет использовать CRM систему. Определите оптимальное количество полей для заполнения и исключите ненужные поля. Рационально расположите поля. Не допускайте дублирования ввода и хранения информации.
Выпадающие меню не должны иметь большого количества строк,особенно вначале. Оптимальное количество для выбора из вариантов- не более семи. Лучше потом добавить, чем заставлять выбирать из 40-50 значений.
Не обещайте клиенту, что  внедрение CRM решит все проблемы в организации. Не стыкуйте специально бизнес процессы. Усложнение процессов ради их автоматизации- верный путь все провалить и испортить репутацию.
При внедрении СPM немедленно удаляйте все временные и тестовые файлы после из использования. Не используйте не обезличенные данные других клиентов. Постоянно подтверждайте, что информация текущего клиента Вас для использования за пределами компании клиента не интересует. Спросите разрешение использовать кейс как пример успешного внедрения CRM системы и упоминать о наличии долговременного сотрудничества.



No comments:

Post a Comment