Wednesday, 25 March 2015

Несовместимость CRM и Balanced Scorecard. Необходимы специальные KPI.

Я воспользуюсь методом некоторых современных банкиров, которые "идя навстречу пожеланиям трудящихся" и для победы в конкурентной борьбе за вкладчиков предлагают получить проценты по вкладу сразу при заключении договора.
Я сразу скажу о чем эта статья и зачем я ее публикую.
Статья эта о том, что CRM- это не волшебная программа, которая по словам ее продавца решит все проблемы, это не революция в сознании сотрудников компании сопряженная с описанием и оптимизацией бизнес процессов и приобретением волшебной программы, которая все может.
CRM-это полноправный инструмент управления, такой же как "Balanced Scorecard, что в переводе означает "Сбалансированная Система Показателей эффективности" или ССП.
Системы эти не совместимы, начиная с самого начала,  что очевидно при построении стратегической карты.
Стратегическая карта для ССП согласно теории гг. Нортона и Каплана имеет на самом верху т.н. "перспективу Финансы"- отображение бизнес- процессов , связанных с финансами, в этом заключалась новизна ССП метода управления, что кроме финансовых рассматриваются и иные факторы, описывающие рынок и клиентов, бизнес процессы, инфраструктуру и сотрудников.
Стратегическая карта для CRM выглядит иначе, наверху располагается перспектива "Рынок/Клиенты", что в принципе не противоречит теории Нортона и Каплана, но коренным образом меняет подход к формированию т.н. "KPI" , что в переводе означает Ключевые Показатели Эффективности или КПЭ. В зарубежной литературе принято обозначать KPI для CRM как CKPI (иногда CMKPI).  Я тоже буду применять обозначение CKPI, чтобы избежать путаницы на этапе внедрения CRM, когда СRM внедряется в компании, где в некоторой степени была уже применена методика сбалансированных показателей и уже применяются для оценки эффективности работы подразделений и сотрудников Ключевые Показатели Эффективности.
Системы CRM и ССП не совместимы, но вынуждены сосуществовать на этапе внедрения CRM, практика успешного внедрения CRM в большей мере представлена случаями постепенного применения CRM в сфере деятельности отделов продаж и маркетинга, постепенно расширяя область имплантации системы CRM на сферу деятельности HR,  потом финансы , управление и все берутся за производство.
Внедрение CRM не будет успешным, если бизнес процессы не будут описаны и оптимизированы в соответствии со стратегическими целями компании, не будут разработаны CKPI, если не будет безоговорочной поддержки со стороны высшего руководства и среди сотрудников не будет ощущаться преимущественной заинтересованности в функционировании системы.
Итак: CRM-это инструмент управления, один из многих. их известно и используются в мире более 25. Внедрение CRM как правило предполагает использование одноименного программного обеспечения после проведения в компании подготовительных мероприятий.

В компании Протобэйз Лабораториз (www.protobase.ru) разработана поэтапная процедура внедрения CRM системы у клиентов. На начальном этапе  совершенно бесплатно проводится тестирование,  выдается заключение о состоянии эффективности бизнес процессов, возможности оптимизации, ожидаемых результатов и предполагаемых расходах. Клиент имеет возможность сопоставить затратную часть с преимуществами внедрения CRM  и принимает решение о продолжении сотрудничества.

Как было указано выше, существует и используется более 25 инструментов управления.
Для объяснения отличия и новизны системы CRM  я приведу короткое описание нескольких самых популярных.

BALANCED SCORECARD. Устаревшая Система Сбалансированных Показателей эффективности. В странах Северной Америки по применяемости на шестом месте, в России и Европе все еще на первом месте.
Основана на двух принципах:
-полная и правильная реализация стратегии важнее оптимальности самой стратегии
-использование только финансовых показателей не обеспечивает развития компании.

BENCHMARKING. Эталонное сопоставление- это совокупность двух методов, оценивания и сопоставления с лучшими компаниями в мире. Используется сеть LinkedIn как средство налаживания профессиональных контактов, обмена информацией и поиска ответа на вопросы "Какие компании в отрасли лучшие?" и "Как они этого добились". Изучаются кейсы, собираются отзывы клиентов.

BIG DATA ANALITICS.  Большие данные- класс технологий для решения задач сохранения и обработки гигантских объемов информации. Основной принцип- три V, что в переводе означает Скорость, Объем и Многообразие. Обрабатываются данные в том числе и статистических меньшинств и индивидуумов, применяются самообучающиеся алгоритмы, устанавливаются причинно-следственные связи не объяснимые с позиций повседневной логики.
 В пользу метода приводят случай, когда одна юная леди начала получать от торгового центра предложения приобретать товары для беременных. Родители сначала возмутились, но вскоре факт подтвердился. Мощная аналитика торгового центра уловила характерные изменения в поведении и характере покупок и сделала правильный вывод несмотря на весьма нежный возраст покупательницы. Вот так с помощью BIG DATA ведется борьба за клиента и увеличение продаж.

BUSINESS PROCESS REENGINEERING (BPR).  Реинжиниринг бизнес процессов (РБП)  основан на концепции прерывистого мышления, успех мероприятия обусловлен отысканием устаревших правил и фундаментальных допущений, на которых строится работа и решительным разрывом с ними.  Реализуется с применением следующих принципов:

-Необходимо добиваться достижения результата а не выполнения задач.
-Исполнение процесса должно быть поручено тем, кто использует его результат, тем самым упраздняются ненужные коммуникации, снижается нагрузка на руководство, сокращаются затраты на содержание посредников.
-Обрабатываться информация должна в подразделениях, в которых она собирается и создается, необходимо упразднить подразделения, для обработки в которых создается или собирается информация.
 Я видел в работе т.н. "ТАБУЛЯТОР"- неимоверное электромеханическое устройство, куда загружались перфокарты с данными табельного учета или выработки сдельщиками. Сбоку за дверцей были электрические контакты для программирования втыканием диодных сборок и черных проводочков с наконечниками. На выходе получались платежные ведомости и расчетные листки, которые выдавали на руки до зарплаты. Сдельщики тщательно сверяли содержание расчетных листков со своими записями в карманных книжечках и иногда находили ошибки. И были специальные сотрудники, сейчас в эпоху менеджеров и промоутеров они назывались бы "ДАТА ИНПУТ КЛЕРК", а  тогда именовались операторами. Под столом у оператора как правило был кирпич, обмотанный ватманом ( это плотная белая бумага была для чертежей), под кирпичом была пачка перфокарт по текущей зарплате и некоторое количество запасных перфокарт для исправлений, которые вносились пробивкой или заклеиванием отверстий в старой перфокарте или перфорированием новой. Перфокарту из другой партии могло в машине зажевать  и тогда проблема. Все держали про запас свои пустые.
Все значительно улучшилось с появлением персональных компьютеров, интернета и облачных технологий. Нет необходимости концентрировать информацию для обработки.
-Необходимо географически распыленные ресурсы считать централизованными.
-Необходимо при оптимизации бизнес процессов параллельные процессы объединять вместе, а не интегрировать их результаты.
-Необходимо переместить точку принятия решения туда, где делается работа.
-Необходимо контроль встроить в сам процесс работы.
-Необходимо фиксировать информацию один раз и непосредственно у ее источника.

CHANGE MANAGEMENT. Управление изменениями- это метод сохранения стабильности структуры организации. Сперва разрабатывается и утверждается план, который состоит как минимум из разделов "Описание", "Подготовка". "Внедрение", "Заключительные действия", "План отката"и "Приложения". Успех обеспечивается четким следованием плану.

Мировая практика подтверждает, что CRM является самым востребованным и самым результативным инструментом управления в котором присутствуют применимые сегодня элементы остальных  более чем 20 инструментов управления. 








No comments:

Post a Comment