Tuesday, 31 March 2015

Особенность реинжиниринга бизнес процессов при внедрении CRM.

Использование процессного подхода при выборе концепции менеджмента в нашей компании ООО "Протобэйз Лабораториз" (www.protobase.ru, http://land1.protobase.ru) дважды оправдано, мы не только являемся разработчиками CRM программного обеспечения, но и внедряем CRM системы в компаниях наших клиентов. Реинжиниринг бизнес процессов позволяет максимально эффективно снизить расходы, улучшить сервис и качество услуг, что совпадает с целями внедрения CRM системы.
Реинжиниринг бизнес процессов в компании возможен в той мере, в которой бизнес процессы в компании описаны и соответствуют реальной обстановке.
Приведу сравнительный анализ имеющихся в мировой практике методов конструирования бизнеса и их отличие от реинжиниринга бизнес процессов.
1. Реинжиниринг программного обеспечения, используемого для управления бизнесом не приводит к значительному повышению его эффективности. Используется более современная аппаратура и ПО, повышается удобство пользователя, улучшается представление результатов и облегчается ввод данных.
2. Автоматизация бизнес процессов не приводит к кардинальному повышению эффективности, автоматизированный в плане контроля бизнес процесс сохраняет недостатки.
3. Уменьшение размеров (Downsizing) уменьшает размер компании как следствие падения доли на рынке, напротив реинжиниринг бизнес процессов позволяет даже увеличить возможности компании.
4. Реорганизация предприятия приводит к изменению организационной структуры, а не к оптимизации бизнес процессов. Кого-то сократят, понизят, повысят, но кардинальных повышений эффективности не будет.
5. Улучшение качества продукции и услуг достигается за счет оптимизации бизнес процессов, но она носит поверхностный характер и задача кардинальной замены бизнес процессов не ставиться.

В отличии от выше перечисленных методов реинжиниринг бизнес процессов  (BPR) позволяет при удачной его реализации добиться коренных улучшений в основных актуальных показателях деятельности компании: сроков, стоимости и качества.
В основе BPR лежит концепция "Прерывистого мышления", утверждение о том, что отыскав устаревшие правила и фундаментальные допущения, на которых строится работа компании и решительно отказавшись от их использования можно значительно поправить дела.
Примером может служить отказ от практики производить оплату при получении счета и переход на согласованный с поставщиками порядок оплаты при получении товара.

Возвращаясь к реинжинирингу бизнес процессов как к научно-практическому направлению с ожидаемыми результатами применения в виде повышения эффективности бизнес процессов, следует отметить, что не всегда эти ожидания оказываются оправданы. До 70% неудачных попыток реинжиниринга бизнес процессов показывают результаты обследований, причем основными причинами указываются отсутствие понимания и поддержки со стороны руководства, нереальные ожидания и сопротивление со стороны сотрудников. Есть и  убежденные противники метода, основной их аргумент- отсутствие учета человеческого фактора и то, что сама компания представляется в виде механизма, из которого выбрасывается негодный агрегат.

Исходя из выше сказанного имеется возможность предложить клиенту предварительный план по реинженирингу бизнес процессов даже в процессе их описания и структурирования, если организовать при поддержке руководства компании, где бизнес процессы ранее описаны не были, итерационное чередование фаз дизайна, реинжиниринга и тестирования оптимизированного бизнес процесса в работе.

Интересным образом регламентирован процесс реинжиниринга бизнес процессов в МО США, где утвержден и подробнейшим образом формализован набор из 15 эталонных бизнес процессов с их глубокой декомпозицией. Сама процедура инициализации реинжиниринга начинается с заполнения формы, содержащей 14 основных вопросов и ряда уточняющих вопросов к каждому, на которые надо подробно ответить, сообщить массу деталей и сослаться на один по крайней мере из 15 эталонных бизнес процессов, подробно изложить "как есть", спрогнозировать "как будет" и  запросить ресурсы.  Я прошел вручную по процедуре "получение разрешения от отдела прокъюремента на совершение оплаты поставщику за товары и услуги" и наш Рейтеоновский прокъюремент с прошлой работы еще больше зауважал. Есть пример высокой организации и детальной проработки. Посмотрел я  и конкретный пример реинжинирнинга бизнес процессов связанных с перевозками. Все в принципе как у нас. Начинается с указаний высокого начальства, потом перечень проблем для устранения, потом описание как должно быть. Обязательная ссылка на эталонные бизнес процессы, заполнение опросника. Обязательный у них для каждого документа перечень терминов и определений, отдельным листов все сокращения, которые применялись в документе. Подробное описание текстом всех элементарных действий должностных лиц, диаграммы последовательности.
Потом совсем как у нас - IDEF0  и декомпозиция.
Позволю себе объяснить, что IDEF0 (читается как айдеф-ноль) - это диаграмма бизнес процесса верхнего уровня.

Совершенно неправильно ( как иногда бывает) при описании бизнес  процессов копировать структурно взаимосвязи отделов и подразделений компании. CRM при таком подходе превращается в "автоматизацию" "бизнес процессов", и то и другое в кавычках и результаты будут более чем скромные.

Правильный подход- идти сверху вниз.
1. Определить стратегическое видение и миссию компании.
2. Обозначить задачи и цели на год.
3. Строить таблицу стратегии и если внедрять CRM клиент твердо решил- то на верху должна быть перспектива "Рынок и клиенты", а не "Финансы", как у гг. Нортона и Каплана.
4. Строим IDEF0
5. Производим декомпозицию IDEF0 c  возможным применением библиотеки стандартных бизнес процессов. Главное строить все сверху вниз методично и прописывать атрибуты элементов диаграмм.
6. В результате можно при пользовании специальным ПО для аналитиков ( стоимость одного рабочего места примерно 1000 долларов США  без дальнейшей абонентской платы) можно в автоматическом режиме получить регламенты бизнес процессов, описания бизнес процессов и должностные инструкции на каждого, с указанием хозяином каких бизнес процессов сотрудник является и в каких бизнес процессах он участвует. с какими ролями и обязанностями.


В нашем же случае речь идет о внедрении CRM, как ориентированном на удовлетворение потребностей клиента инструменте управления, начальными этапами внедрения являются по методике  ООО" Протобэйз Лабораториз" опрос "БЭТ тест" и Реинжиниринг бизнес процессов. Следовательно, в первую очередь должны описываться бизнес процессы продаж и маркетинга и при первичном обследовании клиент должен получить результаты оценки эффективности своего бизнеса в разрезе этих двух служб, сопровождаемые рекомендациями по выполнению типовых мероприятий реижиниринга бизнес процессов.
Ниже приведенные рекомендации дают 100% эффект при их реализации в отделах продаж и маркетинга, повышают доверие клиента к поставщику CRM и способствуют принятию клиентом решения о продолжении сотрудничества на этапах реинжиниринга и адаптации CRM программы:
-процессы должны выполняться в соответствии со здравой логикой и в естественном порядке.
-делегировать исполнителям максимально полномочия для самостоятельного принятия решений, освободить руководство от принятия мелких тактических решений.
-исключить параллельное выполнение работ сотрудниками
-информацию фиксировать один раз у ее источника

Важно обеспечить понимание руководством клиента неизбежности затрат и  наличие доли  риска при внедрении CRM системы и соответственно должен присутствовать перевешивающий элемент привлекательности достижения результатов успешного внедрения CRM, подкрепленный результатами первичного опроса "ВЕТ тест".









 


   

Monday, 30 March 2015

Эффективное использование методик СКРАМ (SCRUM), экстремального программирования (ХР) и Сикс Сигма при создании и внедрении CRM систем.

Логично рассматривать применение методик  итерационного приближения свойств программного продукта к требованиям клиента СКРАМ,  бережливого производства Сикс Сигма, практик экстремального программирования (ХР) и системы CRM во взаимосвязи, особенно если продуктом разработки является адаптация серийного CRM продукта к потребностям конкретного клиента и перед внедрением CRM у клиента необходимо формализовать и оптимизировать бизнес процессы.
Набор правил (практик) ХР является набором ранее известных методик, отчетливо просматриваются инструменты методики бережливого производства Сикс Сигма. 
1. Следует понимать принципиальную разницу между оптимизацией бизнес процессов, которая выражается в очевидном и измеримом привлекательном для клиента повышении их эффективности и оптимизацией кода программы, которая внешне не проявляется и служит целям облегчения командного труда программистов. Нередко путают процессы т.н. "Рефакторинга", при котором оптимизируется код программы с целью его упрощения и собственно "Оптимизации кода", в результате которой код программы не упрощается, но зато улучшается его понимание членами команды ХР программистов.
Требования Сикс Сигма не допускают повторного выполнения работы (reworking), следовательно при коллективной форме труда экстремальных программистов каждый должен отчетливо представлять продукт в его текущем состоянии без затрат времени на изучение недавних изменений (инкрементов), а сам продукт должен постоянно изучаться представителем заказчика, который должен быть экспертом в отрасли применения разрабатываемой CRM системы и постоянно находиться в составе ХР команды.
2. Только высокий уровень самодисциплины позволяет избежать в соответствии с методикой Сикс Сигма переделок и устранения ошибок как затратных действий, не соответствующим требованиям клиентов и не добавляющих ценности  продукта в глазах клиентов. Соответствие продукта требованиям заказчика постоянно проверяется его представителем, все изменения предварительно тестируются. "Коллективное владение кодом" подразумевает персональную ответственность. Для профилактики появления ошибок применяется принцип "Парного программирования" или "Четырех глаз". Программисты работают в парах, один пишет- второй проверяет.Если система начинает работать некорректно, то исправляют ошибку те программисты, которые внесли изменения. Для профилактики значительных переделок интеграция в систему новых частей должна происходить как можно чаще (практика "Непрывной интеграции") исключительно после успешного тестирования по максимальной программе. Небольшие, но регулярные "Релизы" позволяют использовать т.н. методику IDOV из набора инструментов Сикс Сигма и получать отзывы клиента (Voice of Customer) для обеспечения соответствия характеристик продукта требованиям заказчика, что в свою очередь является основной целью внедрения CRM системы. Всемирная практика успешного внедрения CRM системы у клиента подразумевает первоочередное внедрение системы CRM у его разработчика и поставщиков.
3. Применение "Единых стандартов кодирования" как меры обеспечения экономии рабочего времени программистов, наряду с обеспечением "Простоты архитектуры" обязательно для всех членом команды  и должно применяться при форматировании кода, определения стиля комментариев, наименовании констант, переменных и классов, безусловно необходимы для реализации практик "Коллективного владения кодом", "Парного программирования" и "Рефакторинга".
Экономия рабочего времени программистов достигается также использованием его наиболее продуктивной части- не более 8 часов в день. При этом за компьютером программист должен проводить не более 6 часов, которые необходимо сопровождать встречами у доски (SCRUM meeting) и элементами физической активности. Практика охраны труда при СССР подразумевала каждый час проветривание помещений, обязательное прекращение работ в обеденный перерыв и до обеда еще было занятие производственной гимнастикой. Из динамиков 15 минут раздавался бодрый голос преподавателя Камышева и аккорды пианиста Родионова. Еще в институтах играли в настольный теннис. Была по телевизору передача про выпускников- математиков моего университета, которые уехали в Америку работать программистами в Силиконовую долину. Знакомые были все лица, и стол для настольного тенниса тоже присутствовал, им там сразу умные люди разрешили.
Сверхурочная работа при разработке ПО противоестественна.
Необходимость сверхурочной работы- это четкий индикатор наличия проблемы, которую необходимо определить и устранить, и поскольку речь идет о затруднении потока работы  в бизнес процессе, полезным может оказаться применение "Теории Ограничений" как инструмента Сикс Сигма.
Решить проблему можно определив и устранив "Бутылочное горло", нередко проблема устраняется сама, если со входа на проблемный участок бизнес процесса убрать "Порожняк" и "Брак". Под первым я подразумеваю действия, не добавляющие ценности продукта в глазах клиента. "Брак"- это и программный продукт, не в полной мере соответствующий требованиям клиента. Поэтому я вынужден повторить о важности постоянного взаимодействия с клиентом и ориентации на его требования.

Взаимодействие это эффективно обеспечивается применением методики "SCRUM" (СКРАМ) - т.е.приближением характеристик продукта к соответствию требованиям клиента посредством циклических "Спринт"-итераций, в результате которых появляется результат- т.н. "Инкремент", полезность которого для достижения требований клиента оценивается с учетом мнения клиента. При наличии расхождений выполняется очередной "Спринт".






Thursday, 26 March 2015

Методика адаптации и внедрения CRM системы. Гибкая разработка AGILE.

За границей свои порядки, мы у себя в России должны пользоваться рядом нормативных документов, регламентирующих деятельность на этапах создания, адаптации и внедрения CRM системы у клиентов.
Типовая методика подразумевает:
1. Соответствие управления проектом и подготовки документации ГОСТ 34 (Комплекс стандартов на автоматизированные системы) и ГОСТ 19 (Единая система программной документации "ЕСПД").
2. Управление рисками, поддержание рационального баланса между объемом и содержанием работ, стоимостью, временем и качеством производится в соответствии с всемирно признанной методикой американского института стандартизации ANSI "Свод знаний по управлению проектами".
3. Гибкая методология разработки (AGILE)- которая с применением принципов SCRUM (СКРАМ) и  Extreme programming XP "Экстремальное проектирование".
В этой статье я подробно остановлюсь на особенностях метода гибкой разработки AGILE программного обеспечения.\

Основные принципы гибкого программирования заключены в т.н. "Манифесте".
1.Высшим приоритетом обладает задача удовлетворения клиента в качественном  программном обеспечении (ПО).
2.Приветствуются пожелания клиентов внести изменения, даже запоздалые, требующие значительных переделок.
3.Используются все возможности предоставить ПО клиенту как можно раньше.
4.Проекты по разработке ПО должны выполняться мотивированными профессионалами, которым оказана поддержка, созданы условия, которым доверяют.
5.Команда разработчиков максимально эффективна при регулярном личном общении.
6.В первую очередь результат оценивается по готовности и работоспособности разрабатываемого ПО.
7.Процесс разработки ПО предполагает постоянное развитие команды и продукта.
8.Постоянно уделяется внимание качеству продукта.
9.Простота ценится как искусство получить результат максимально не выполняя запланированной работы.
10.Команда способная сама организоваться  получает наилучшие результаты.
11.Команда должна регулярно собираться и обсуждать как можно работать более эффективно.
Потом вместе всем реализовывать улучшение.
Практическая реализация базируется на том, что ценится больше:
-индивидуализм и взаимодействие , чем процесс и инструменты
-работоспособная программа, чем ее описание
-сотрудничество с клиентом, чем обсуждение деталей контракта
-способность к изменению по просьбе клиента, чем строгое следование плану.

Методика СКРАМ (SCRUM) может быть применены к реализации любого продукта, очень эффективна при создании ПО в сжатые сроки или при необходимости вносить изменения по указаниям клиента. Процесс реализации разбивается на т.н. "Спринты", по сути являющиеся итерационными приближениями к результату. Спринт может длиться от 1 до 4 недель.
Среди участников СКРАМ проекта четко распределяются роли.

1. СКРАМ МАСТЕР отвечает за:
-  успех работы команды и является интерфейсом команды
-  соблюдение процесса и практики
-  устранение препятствий в работе
-  поддержание атмосферы доверия
Кроме того помогает Хозяину Продукта создавать BackLog для команды, поводит ежедневные планерки Daily Srcum Meeting и отслеживает статус задач в спринте с помощью Sprint Backlog.

2. ХОЗЯИН ПРОДУКТА отвечает за разработку продукта, ставит задачи команде не распределяя работу персонально, управляет ожиданиями заказчиков и всех заинтересованных лиц, предоставляет понятные и тестируемые требования к команде, взаимодействует с командой и заказчиком, координирует и приоритизирует Product Backlog .
Отвечает за:
-формирование Product Vision
-управление ROI
-приемку кода в конце спринта

3. КОМАНДА берет на себя обязательства по выполнению работ на спринт.
В СКРАМ командах вклад отдельного инженера не определяется и не оценивается.

Команда специалистов ООО "Протобэйз Лабораториз" (www.protobase.ru), создающая программные продукты  кросс функциональна, в нее входят инженеры с навыками разработчиков, аналитиков и тестировщиков .Команда рационально организована и размешена, созданы условия для общения и совместного творчества.

Типовые обязанности команды:
-разрабатывает софт и предоставляет его заказчику
-отслеживает собственный прогресс вместе с СКРАМ МАСТЕРОМ
-отвечает за результат перед Хозяином Продукта
-отвечает за оценку элементов BackLog
-принимает решение по дизайну и имплементации.

Важным средством обеспечения эффективности команды является проведение каждым утром короткого совещания продолжительностью не более 15 минут- СКРАМ МИТИНГА.
Цель-поделиться информацией. Проводится СКРАМ МАСТЕРОМ, который поочередно опрашивает членов команды. Вопросы стандартные:
- Что сделано вчера?
- Что будет сделано сегодня?
- С какими проблемами столкнулся?
СКРАМ МАСТЕР на основании опроса планирует свою деятельность во взаимодействии с членами команды по методике играющего тренера.

Методика Экстремального Программирования- это упрощенная методика организации разработки программ для небольших по размеру команд разработчиков, занимающихся созданием программного продукта в условиях неясных или быстро меняющихся требований.
Цель- повышение доверия заказчика. Все приемы направлены на повышение качества продукта. Особое внимание начальной стадии, что позволяет избежать трудоемких переделок.
Методика позволяет резко сократить сроки и регулярно информировать заказчика о прогрессе.
Основные принципы Экстремального Проектирования:
-Итеративность.
-Простота решений.
-Интенсивная разработка малыми группами.
-Обратная связь с заказчиком.
-Достаточная степень смелости и способность пойти на риск.

Процесс Экстремального Программирования является неформальным, но требует высокого уровня самодисциплины, каждый программист считается квалифицированным работником, который профессионально и с большой ответственностью относится к своим обязанностям. Эффективность работы инженеров достигается исключением из бизнес процесса разработки написания множества промежуточных отчетов и построения моделей с иx последующим утверждением.









Wednesday, 25 March 2015

Несовместимость CRM и Balanced Scorecard. Необходимы специальные KPI.

Я воспользуюсь методом некоторых современных банкиров, которые "идя навстречу пожеланиям трудящихся" и для победы в конкурентной борьбе за вкладчиков предлагают получить проценты по вкладу сразу при заключении договора.
Я сразу скажу о чем эта статья и зачем я ее публикую.
Статья эта о том, что CRM- это не волшебная программа, которая по словам ее продавца решит все проблемы, это не революция в сознании сотрудников компании сопряженная с описанием и оптимизацией бизнес процессов и приобретением волшебной программы, которая все может.
CRM-это полноправный инструмент управления, такой же как "Balanced Scorecard, что в переводе означает "Сбалансированная Система Показателей эффективности" или ССП.
Системы эти не совместимы, начиная с самого начала,  что очевидно при построении стратегической карты.
Стратегическая карта для ССП согласно теории гг. Нортона и Каплана имеет на самом верху т.н. "перспективу Финансы"- отображение бизнес- процессов , связанных с финансами, в этом заключалась новизна ССП метода управления, что кроме финансовых рассматриваются и иные факторы, описывающие рынок и клиентов, бизнес процессы, инфраструктуру и сотрудников.
Стратегическая карта для CRM выглядит иначе, наверху располагается перспектива "Рынок/Клиенты", что в принципе не противоречит теории Нортона и Каплана, но коренным образом меняет подход к формированию т.н. "KPI" , что в переводе означает Ключевые Показатели Эффективности или КПЭ. В зарубежной литературе принято обозначать KPI для CRM как CKPI (иногда CMKPI).  Я тоже буду применять обозначение CKPI, чтобы избежать путаницы на этапе внедрения CRM, когда СRM внедряется в компании, где в некоторой степени была уже применена методика сбалансированных показателей и уже применяются для оценки эффективности работы подразделений и сотрудников Ключевые Показатели Эффективности.
Системы CRM и ССП не совместимы, но вынуждены сосуществовать на этапе внедрения CRM, практика успешного внедрения CRM в большей мере представлена случаями постепенного применения CRM в сфере деятельности отделов продаж и маркетинга, постепенно расширяя область имплантации системы CRM на сферу деятельности HR,  потом финансы , управление и все берутся за производство.
Внедрение CRM не будет успешным, если бизнес процессы не будут описаны и оптимизированы в соответствии со стратегическими целями компании, не будут разработаны CKPI, если не будет безоговорочной поддержки со стороны высшего руководства и среди сотрудников не будет ощущаться преимущественной заинтересованности в функционировании системы.
Итак: CRM-это инструмент управления, один из многих. их известно и используются в мире более 25. Внедрение CRM как правило предполагает использование одноименного программного обеспечения после проведения в компании подготовительных мероприятий.

В компании Протобэйз Лабораториз (www.protobase.ru) разработана поэтапная процедура внедрения CRM системы у клиентов. На начальном этапе  совершенно бесплатно проводится тестирование,  выдается заключение о состоянии эффективности бизнес процессов, возможности оптимизации, ожидаемых результатов и предполагаемых расходах. Клиент имеет возможность сопоставить затратную часть с преимуществами внедрения CRM  и принимает решение о продолжении сотрудничества.

Как было указано выше, существует и используется более 25 инструментов управления.
Для объяснения отличия и новизны системы CRM  я приведу короткое описание нескольких самых популярных.

BALANCED SCORECARD. Устаревшая Система Сбалансированных Показателей эффективности. В странах Северной Америки по применяемости на шестом месте, в России и Европе все еще на первом месте.
Основана на двух принципах:
-полная и правильная реализация стратегии важнее оптимальности самой стратегии
-использование только финансовых показателей не обеспечивает развития компании.

BENCHMARKING. Эталонное сопоставление- это совокупность двух методов, оценивания и сопоставления с лучшими компаниями в мире. Используется сеть LinkedIn как средство налаживания профессиональных контактов, обмена информацией и поиска ответа на вопросы "Какие компании в отрасли лучшие?" и "Как они этого добились". Изучаются кейсы, собираются отзывы клиентов.

BIG DATA ANALITICS.  Большие данные- класс технологий для решения задач сохранения и обработки гигантских объемов информации. Основной принцип- три V, что в переводе означает Скорость, Объем и Многообразие. Обрабатываются данные в том числе и статистических меньшинств и индивидуумов, применяются самообучающиеся алгоритмы, устанавливаются причинно-следственные связи не объяснимые с позиций повседневной логики.
 В пользу метода приводят случай, когда одна юная леди начала получать от торгового центра предложения приобретать товары для беременных. Родители сначала возмутились, но вскоре факт подтвердился. Мощная аналитика торгового центра уловила характерные изменения в поведении и характере покупок и сделала правильный вывод несмотря на весьма нежный возраст покупательницы. Вот так с помощью BIG DATA ведется борьба за клиента и увеличение продаж.

BUSINESS PROCESS REENGINEERING (BPR).  Реинжиниринг бизнес процессов (РБП)  основан на концепции прерывистого мышления, успех мероприятия обусловлен отысканием устаревших правил и фундаментальных допущений, на которых строится работа и решительным разрывом с ними.  Реализуется с применением следующих принципов:

-Необходимо добиваться достижения результата а не выполнения задач.
-Исполнение процесса должно быть поручено тем, кто использует его результат, тем самым упраздняются ненужные коммуникации, снижается нагрузка на руководство, сокращаются затраты на содержание посредников.
-Обрабатываться информация должна в подразделениях, в которых она собирается и создается, необходимо упразднить подразделения, для обработки в которых создается или собирается информация.
 Я видел в работе т.н. "ТАБУЛЯТОР"- неимоверное электромеханическое устройство, куда загружались перфокарты с данными табельного учета или выработки сдельщиками. Сбоку за дверцей были электрические контакты для программирования втыканием диодных сборок и черных проводочков с наконечниками. На выходе получались платежные ведомости и расчетные листки, которые выдавали на руки до зарплаты. Сдельщики тщательно сверяли содержание расчетных листков со своими записями в карманных книжечках и иногда находили ошибки. И были специальные сотрудники, сейчас в эпоху менеджеров и промоутеров они назывались бы "ДАТА ИНПУТ КЛЕРК", а  тогда именовались операторами. Под столом у оператора как правило был кирпич, обмотанный ватманом ( это плотная белая бумага была для чертежей), под кирпичом была пачка перфокарт по текущей зарплате и некоторое количество запасных перфокарт для исправлений, которые вносились пробивкой или заклеиванием отверстий в старой перфокарте или перфорированием новой. Перфокарту из другой партии могло в машине зажевать  и тогда проблема. Все держали про запас свои пустые.
Все значительно улучшилось с появлением персональных компьютеров, интернета и облачных технологий. Нет необходимости концентрировать информацию для обработки.
-Необходимо географически распыленные ресурсы считать централизованными.
-Необходимо при оптимизации бизнес процессов параллельные процессы объединять вместе, а не интегрировать их результаты.
-Необходимо переместить точку принятия решения туда, где делается работа.
-Необходимо контроль встроить в сам процесс работы.
-Необходимо фиксировать информацию один раз и непосредственно у ее источника.

CHANGE MANAGEMENT. Управление изменениями- это метод сохранения стабильности структуры организации. Сперва разрабатывается и утверждается план, который состоит как минимум из разделов "Описание", "Подготовка". "Внедрение", "Заключительные действия", "План отката"и "Приложения". Успех обеспечивается четким следованием плану.

Мировая практика подтверждает, что CRM является самым востребованным и самым результативным инструментом управления в котором присутствуют применимые сегодня элементы остальных  более чем 20 инструментов управления. 








Monday, 23 March 2015

Валютная ипотека и паразиты. Анализ ситуации с применением инструментов Сикс Сигма.

Сумма выплат по ипотечному кредиту выросла.
В грустных размышлениях читаю статью о проблемах студентов выпускников юристов одной заокеанской страны, студенты написали письмо своему президенту. Заканчивают они полный курс обучения с кредитом за учебу в размере четверть миллионов долларов и теперь им видна многолетняя перспектива:
- To share apаrtment with mates (снимать квартиру совместно с другими лицами из экономии)
- To think how to put food on table ( выкраивать деньги на еду)
- To cover power and other bills ( выкраивать деньги на оплату коммунальных и пр. счетов)
- а также одновременно с выплатой кредита на обучение одеваться, лечиться и развлекаться, создавать семью и покрывать новые расходы с этим счастьем связанные.
Как жить и вроде не для этого поступали и учились.
Какая далекая страна и какие понятные проблемы.

Применительно к действительности валютный ипотечный кредит в размере 200 тысяч долларов далеко не предел, не все покупали панельную двухкомнатную за МКАДом. Плюс осложняющие факторы в виде значительно больших у нас процентов по кредиту и на наличие ипотечно-кредитных паразитов в виде обязательной страховки здоровья заемщика, титула и конструктива и продавцов валюты для погашения валютного кредита по курсу, значительно превышающему  курс ЦБ.
Проблема существует. Ее можно решить. 
Применяем инструменты Сикс Сигма.

1,В первую очередь необходимо отделить и купировать  действия не представляющие ценности для решения  проблемы, а наоборот преследующие иные цели.
Не представляют ценности для решения проблемы высказывания транслируемые СМИ, о том, что валютные ипотечные заемщики сами виноваты и сознательно погнались за низкими процентами. Лично я в 2006 году как и многие в представительствах иностранных компаний получал рублями из расчета в долларах по текущему курсу на день начисления заработной платы. Тогда еще пропагандировали ипотечные кредиты в иенах- наименьший процент, надежная стабильная валюта........ Не придают оптимизма и "радостные"сообщения, что вскоре можно будет пройти процедуру банкротства, продать квартиру самому и остаться на улице  и если после десяти лет выплаты по кредиту суммы от продажи не хватит покрыть задолженность по кредиту- то банк остаток якобы простит банкроту.
Подобные высказывания и публикации на фоне отсутствия практических шагов не способствуют решению проблемы.

2. Моментальным решением проблемы была бы продажа ЦБ напрямую ипотечным заемщикам валюты по рекомендованным курсам ( по 39 ).

3. Вероятно, что условия переоформления валютной ипотеки в рубли будут озвучены СВЕРХУ раньше и может даже по курсу 39. Это очевидно будет новый кредит под процент не меньше 12. Страховая компания потребует переоформления договора "ведь это же новый кредит".
И своего не упустят, у них там грамотные таблицы- стоимость страховки от возраста заемщика возрастает круто и через 10 лет после заключения первоначального договора страхования может вырасти в разы. Не факт, что новые условия будут восприняты заемщиками в комплексе с сопутствующими дополнительными условиями.
4. Возможно пассивное решение проблемы при обменном курсе 45, что вероятно произойдет при тренде на сегодня в октябре 2015, и проблема сама "рассосется" как в 2009.

5. Если бы не "ненавязчивый сервис" в виде обязательного ипотечного страхования (чушь полная при передаче закладной кредитору в мире такого нет нигде, страховка с штатах ипотеки 150 тысяч долларов всего 100 долларов в год, а про процент я вообще молчу), то я бы уже рассчитался, а так через 8 лет оплаты имею остаток по телу кредита 70%.
5.1 Сейчас стоимость годовой страховки превышает сумму месячного платежа по кредиту.
5.2 Стоимость годовой страховки по первому году в разы превысила стоимость месячного платежа по кредиту и значительно превысила годовую сумму погашения тела кредита.

6. В результате повышения обменного курса залог по валютным ипотечным кредитам становится НЕЛИКВИДНЫМ, что ставит под сомнение возможность следовать казалось бы реалистичным предложениям со стороны банков, возникающие противоречия анализируем с помощью отечественной методики TRIZ, получившей международное признание.
Суть методики состоит в определении трудно разрешимого противоречия, мешающего решению проблемы и подбору иного противоречия, которое разрешимо и приводит в свою очередь к решению самой проблемы.

6.1 Уменьшить платеж удлинив срок кредита.
При этом усиливаются нежелательные факторы как :
-увеличение срока кредитования
-увеличивается сумма страховки
-увеличивается сумма процентов
6.2 Переоформление договора на родственников, привлечение других членов семьи.
При этом усиливаются нежелательные факторы:
-ты как бы дома уже и не хозяин
-расходы и хлопоты по переоформлению
-увеличение сроков кредитования
-увеличение суммы выплаты процентов
-увеличение стоимости страховки или повышение процентной ставки при отказе от страхования.

Принимаем во внимание, что:
- действия валютных ипотечных заемщиков носят совершенно законный характер пока они не выходят на не санкционированные митинги и акции протеста  и на момент заключения кредитного договора предъявленные ими документы соответствовали критериям предоставления кредита
- те, кто платит уже 8-10 лет очевидно имели целью добросовестное исполнения своих обязательств по кредитному договору
- недавний отрицательный пример обрушения ипотечного рынка в одной заокеанской стане показал негативные резонансные последствия для всей экономики
- отсутствие конкретных шагов и четкой дорожной карты при очевидной остроте проблемы повышает риск вовлечения провокаторов и спекулянтов на чужом горе.

В соответствии с методикой TRIZ можно сделать прогноз благоприятных сценариев развития событий при переносе противоречий от решения проблемы ТОЛЬКО за счет ограниченных возможностей рядовых физических лиц как добросовестных заемщиков ЧТО НЕРЕАЛЬНО в плоскость компетенции кредитно-финансовых учреждений.
 Эти практические шаги следующие:
1. Отменить обязательную страховку валютных ипотечных кредитов без переоформления первоначальных договоров и увеличения процентных ставок, с заключением дополнительного соглашения к основному договору между банком -кредитором и заемщиком.
2.Обеспечить возможность заемщикам приобретать валюту в размере , необходимом для совершения ежемесячных ипотечных платежей хотя бы по курсу ЦБ, а не по значительно большему "курсу продажи".
Возможны фантастические варианты:- по курсу на момент заключения кредитного договора
                                     - по курсу сентября 2014 года
                                     - по курсу июня 2008.
И совсем сказочный вариант: по курсу сентября 2014 и зачтут переплату с сентября 2014 по май 2015.


Thursday, 19 March 2015

CRM и закат Сбалансированной Системы Показателей.

Я противник устаревшей сбалансированной системы показателей (паровоз на картинке символизирует ее несоответствие современным требованиям рынка)  и окончательно в этом убедился после ознакомления с отчетом Management Tools & Trends 2013, Bain & Company, согласно которого сбалансированная система показателей по использованию в мире находится на пятом месте, в США и Канаде на шестом месте, в Латинской Америке на 16 месте и только в Европе и на Ближнем Востоке на первом.
В России сбалансированную систему показателей использует не более 50% коммерческих компаний. Для правительственных организаций и НКО она вообще не применима без существенной адаптации. Суть адаптации заключается в перемещении модуля "Финансы" с верхней позиции, где она не может находиться по причине иных стратегических целей и миссии компании, чем коммерческая деятельность и получение прибыли.
Наверху должна находиться перспектива, описывающая взаимоотношения компании с физическими лицами, общественными организациями или правительством.
Существуют различные варианты куда перемещаются  "Финансы".
1. На самый низ. Тем самым подчеркивается, что финансовая дисциплина должна соблюдаться и деятельность должна осуществляться максимально экономно и эффективно.
2. Третья позиция сверху. Зарабатывание денег и частичная компенсация расходов важно, но не определяет стратегии компании.
3. Вторая позиция сверху демонстрирует необходимость покрывать максимально расходы, что характерно при недостаточной спонсорской поддержке.
4. "Финансы" развернуты вертикально и прижаты сбоку, что символизирует крайнюю зависимость всех перспектив от достаточного финансирования.

Первое место в мире уверенно занимает CRM.

По шкале удовлетворенности пользователей показатель 3,96 ( для ССП 3,8) при основной дисперсии 25 систем в интервале 3,7-4,0.
По шкале сопоставления распространенности использования в компаниях в мире показатель для CRM 44 (для ССП показатель 36 ) при дисперсии показателей для 25 систем от 25 до 45.

Кроме того одновременное использование CRM и CCП в одной компании противоречит здравому смыслу. Внедрение СRM разворачивает сознание каждого сотрудника в сторону достижения целей. стоящих перед организацией, предоставляя достоверную качественную и количественную оценку его вклада. ССП оценивает каждого сотрудника и его подразделение оторвано от результатов компании в целом.
К примеру назначение индивидуальных KPI сотрудникам отдела продаж приведет к их попытке работать в первую очередь на свои показатели, Потенциальные клиенты будут удерживаться за пределами базы данных, объемы продаж в лучшем случае будут ограничиваться месячным планом и сдерживанием клиентов для выполнения плана следующего месяца.
Усилия разработчиков не будут направлены на консолидированное создание лучшего продукта, а будет представлено несколько вариантов, конкурирующих между собой при отсутствии принципиальных отличий обладающих потребительской стоимостью не адекватной суммарным затратам на все вариантные проекты.


  Возникает конкуренция между сотрудниками, что категорически противоречит принципам бережливого производства и оптимизации Сикс Сигма.

 Имеет место конфликт интересов руководства компании, которое внедрило CRM понимая перспективу и преимущества и сотрудников, которые вынуждены традиционно отчитываться по принципиально другой системе-ССП.

Использование двух систем в компании возможно только при переходном периоде, когда не все бизнес процессы описаны или не состыкованы через интерфейсы.



Wednesday, 18 March 2015

Сикс Сигма и моделирование требований клиентов к товару.

Не всегда в процессе подготовки предложения потенциальному клиенту есть возможность услышать от него т.н. "Голос Клиента"и получить детальное описание требований клиента к характеристикам товара или услуги, соответствие которым сформирует у клиента повышенную заинтересованность и может повлечь покупку. Имеется успешная практика применения  инструментов Сикс Сигма для оптимизации существующих бизнес процессов и для описания и создания новых, методика включает в себя концепцию, позволяющую применять алгоритмический подход к созданию новых процессов и товаров и оптимизации существующих систем. Имеется возможность смоделировать недостающую информацию о требованиях клиента к идеальному для него товару и характеристики самого товара.
Комплекс методик, инструментов, теоретическая база и практические руководства по использованию математических моделей для генерирования новых идей и решения задач с неопределенным изначально алгоритмом называется TRIZ (Теория Решения Изобретательских Задач) или в соответствии с иностранным названием TIPS. Позже накопленный опыт был обобщен в методике ARIZ, который позволяет использовать возможности вычислительной техники.
В основе методики TRIZ лежит предположение, что большинство проблем, требующих инновационного решения сводятся к выбору между двумя противоположными элементами и успех обеспечивается за счет правильного выбора из двух или их удачной комбинации при взаимном влиянии..
Практическое применение методики заключается в использовании т.н." Набора типовых решений" и собственно методики выбора из набора решения для достижения "идеального результата.
Был проведен анализ патентов и описаний изобретений, определены 39 основных факторов (вес скорость, точность измерений....), каждый из которых был поставлен в соответствие строке т.н. "Матрицы противоречий", которая использовалась первоначально как таблица, для ручного внесения (записи) информации. Столбцы соответствуют нежелательным факторам, влияние которых будет усиливаться при улучшении характеристик товара или услуги.
Примером противоречий может служить при желании улучшить разгон автомобиля увеличение мощности мотора, что в свою очередь приведет к нежелательному удорожанию автомобиля. Увеличивая желательный фактор обычно увеличиваем и нежелательный фактор. Матрица предназначена для нахождения оптимального решения проблемы в соответствующей ячейке матрицы за счет ЗАМЕНЫ казалось бы нерешаемого противоречия другим, имеющим очевидное решение. 
Приведу пример. Увеличение точности измерения размера детали влечет приобретение нового и более ценного измерительного прибора. Методика TRIZ советует использовать дешевую и простую замену сложного универсального измерительного прибора. Применительно к примеру будет использоваться калибр для отверстия "проходит или нет" или мера длины (скоба, мерная плитка и т.д.....).
 Если в цеху увидите станочника, который не бегает через весь цех к цифровому микроскопу, а использует во много раз более дешевые меры длины или диаметра отверстия-это значит он (вероятно и не зная об этом) использует результаты TRIZ  решения противоречия ЦЕНА-КАЧЕСТВО или Характеристика измерительного прибора к которому свелось противоречие ТОЧНОСТЬ-ЦЕНА ИЗМЕРИТЕЛЬНОГО ПРИБОРА.
С развитием вычислительной техники матрица была преобразована в компьютерную программу, содержащую 85 алгоритмов, которые используются в определенных характером задачи их набором и последовательностью применения.
Если по горизонтали расположить положительные характеристики товара, а по вертикали столбцам сопоставить требования клиента к товару, который он бы купил ма получаем матрицу TRIZ, которой при числе строк и столбцов до 10 удобно и продуктивно пользоваться на доске во время мозгового штурма и смоделировать товар, который вероятно будет приобретен как совокупность его характеристик. Если добавить сверху треугольное  поле с индексами корреляции, то получится т.н. Дом Качества ( 8G Quality House), который активно используется в компании Протобэйз Лабораториз  (www. protobase.ru) для определения состояния эффективности бизнес процессов клиентов.




Monday, 16 March 2015

Обеспечиваем соответствие демонстрационного образца требованиям клиента.

Предположим, что предполагаемый клиент выразил заинтересованность и согласился на еще одну встречу для ознакомления с демонстрационной версией товара или описания услуги.
Очень важный момент для понимающих смысл воронки продаж и желающих иметь приличную конверсию заинтересованностей в продажи. 
Я все делаю по Сикс Сигме и для меня ясен алгоритм, как привести демонстрационный образец в соответствие с пожеланиями клиента. Иначе заинтересованность угаснет и возможность продать товар будет утрачена.
Разработка для Сикс Сигма- методика создания нового продукта в соответствии с требованиями и пожеланиями клиента или повышение привлекательности продукта для конкретного покупателя. В свою очередь обеспечение индивидуального подхода к каждому потенциальному клиенту- основной метод обеспечения увеличения продаж при внедрении СRM. Невозможно эффективно внедрить и использовать CRM без проведения подготовительных мероприятий с использованием инструментов Сикс Сигма, которые используются также облегченными методиками оптимизации Лин, Кайзен и тд.....
Разработка для Сикс Сигма (DFSS) может быть реализована базируясь на различных типовых последовательностях действий. Самый популярный метод называется IDOV ( Определить, Разработать, Оптимизировать, Убедиться).
Рассмотрим в этой статье начальный этап ОПРЕДЕЛИТЬ.

Цените время общения с клиентом и постарайтесь услышать "Голос Клиента", те изучить его индивидуальные пожелания и требования к продукту. Им должен соответствовать Ваш демонстрационный образец товара или Ваша презентация.
Контактов с потенциальным клиентом много не бывает и каждый может стать последним.
К первой же встрече надо готовиться.
1.1 Создайте немногочисленную команду профильных специалистов для контакта с клиентом.
1.2 Разъясните задачи, методы, цели и специфику работы именно с этим клиентом.
1.3 Соберите информацию и клиенте и его компании до контакта, во время контакта внимательно слушайте и возникшие вопросы обязательно задайте .
1.4 Проанализируйте информацию.
1.5 Определите перечень т.н. CTQ (влияющих на качество) характеристик, те набор параметров товара, для того, чтобы он понравился клиенту и произошла продажа.
Характеристики CTC ( требования клиента к товару)- это другие показатели, ими клиент руководствуется принимая решение о покупке.

На данном этапе важно не потерять клиента, Необходимо выработать индивидуальную стратегию работы с клиентом, определить методику логистики идей и подобрать инструментарий из многочисленных методов известных как  FMEA (определение связи нежелательных явлений и причин их возникновения), SIPOC (произносится САЙ-ПОК, является графическим представлением процесса без разбивки на этапы), BENCHMARKING (сопоставление с образцом), TARGET COSTING (уменьшение стоимости владения продуктом), IPDS (метод эффективного применения при ведении бизнеса компьютерных технологий, прогрессивных методики квалифицированного персонала)  и QFD (Quality Function Deployment or Quality House), которым я постоянно пользуюсь.
В нашей компании Протобэйз Лабораториз (www.protobase.ru) широко используется QFD матрица интегрированная с диаграммой Ишикава и реализацией Концепта Пуха, что позволяет рассматривать, описывать и анализировать совокупность требований клиента как многомерную математическую модель.





Thursday, 12 March 2015

Сикс Сигма, Лин, Кайзен и разница между ними.

       Бывает так- читаю статью "Про Лин" и не понимаю где же там Лин. Достается еще Кайзену и Сикс Сигме. Любят про них писать статьи общими словами. Прилагаю к своей статье диаграмму, я нарисовал как все взаимосвязано.
Немного пояснений, как этим практически пользоваться.
1. Сикс Сигма Проект - это наиболее комплексное мероприятие. Применяется когда простое и очевидное решение проблемы невозможно, готового решения нет. Имеется   отклонение в результатах деятельности компании от намеченной цели, есть список нежелательных внешних проявлений нескольких проблем.  Установить корреляцию, причинно-следственные связи, приоритетность и значимость мероприятий по оптимизации, наметить план и поэтапно его реализовать.... Проект Сикс Сигма предполагает постоянное улучшение, описывается цикличной моделью, в него интегрированы  принцип Парето (80 % значимость основных причин), диаграмма Ишикава ( определение причин и следствий) и 8G Quality House. Первичная обработка данных производится методом множественного дискриминантного анализа.
2.  Кайзен- это экономная версия оптимизации.   Кайзен проекты продолжаются не больше недели. Все участники  полностью освобождаются от своих обязанностей и работают только в команде. Типовой сценарий включает в себя понедельник как день формирования команды, Начальство собирает вместе участников команды, распределяет роли и цели. Потом все до конца дня учат Сикс Сигму и играют в деловые игры. Пятница-день подведения итогов, пишут отчет, получают благодарности, отмечают успех. На работу остается три дня. Во вторник проводится мозговой штурм. В среду ситуация моделируется и производится пробный пробный запуск с ограниченным привлечением ресурсов. В четверг все работает в штатном оптимизированном режиме, ведется наблюдение, оперативная коррекция, формализация изменений.
 Кайзен используют когда ясна причинно-следственная связь, цель четко определена и кажется достижимой, изменения кажутся обратимыми, а риск небольшим. 
Кайзен- хороший метод подпитать инициативой снизу изменения, целесообразность которых, очевидна для начальства, как и объем и методы проведения предстоящих изменений.  
Пример: Обустроили газон и посмотрели как люди протоптали через него тропинки, потом сделали пешеходные дорожки. Вот это типичный Кайзен Проект.
3. Лин Сикс Сигма- это упрощенная версия оптимизации бизнеса, все действия анализируются на предмет их соответствия требованиям клиентов. Все действия и затраты, которые не создают ценности для клиента минимизируются.  

Несколько пояснений по поводу иностранных терминов на диаграмме.
1. TRIZ (он же TIPS) - теория решения изобретательских задач, опирающаяся на алгоритм решения  изобретательских задач ARIZ.
2. IDOV - метод из арсенала Сикс Сигма, противоположный DMAIC, который применяется только для существующих процессов, подлежащих оптимизации.
Суть метода заключается в последовательном выполнении мероприятий по этапам:
-Услышать "Голос Клиента"и провести FMEA- причинно следственный анализ.
-Сформировать концепцию и определить параметры  нового продукта или услуги. Создать модель .
-Опробовать модель и убедиться в соответствии параметров ожидаемому набору характеристик.
-Создать прототип и опробовать ограниченным ресурсом. Определить применимость и работоспособность.
3.Kepner-Trerpgoe -анализ альтернативных вариантов с применением сопоставления различным вариантам числового значения и весовых коэффициентов. Также применяется Pugh Concept- метод оценки многомерных вариантов путем определения набора критериев, которым сопоставляются весовые коэффициенты и численные значения для последующего вычисления интегрального показателя, удобного для сопоставления при сравнительном анализе.
4. Аксиоматический Дизайн используется при разработке больших систем, части которых представляются в виде пересекающихся полей или диаграмм потока, на которых отображаются взаимосвязи обозначающих подразделения компании модулей.

Все вышесказанное  имеет огромную практическую значимость, требует специальной подготовки команды и профессионального подхода.
                                                                    

Wednesday, 11 March 2015

Ключевые фигуры для успешного внедрения CRM.

Практика успешного внедрения CRM системы показывает, что в первую очередь необходима поддержка одного из руководителей компании, который примет решение о покупке и выделит ресурсы для внедрения. Он же примет решение о том, какая часть всего производства будет моделироваться описанием бизнес процессов. Далее как правило сам руководитель (т.н. "Спонсор") лично не принимает участие поручая все доверенному лицу, которого принято называть "Хозяином процесса".  В обязанности "Хозяина Процесса" входит оказание помощи в качестве эксперта по определенной для моделирования деятельности компании при моделировании бизнес процессов. "Хозяин Процесса" как правило не является экспертом в компьютерной технике, для согласования IT вопросов привлекаются специалисты из числа сотрудников компании клиента. Стратегия в данном случае заключается в том, чтобы предлагать сперва более "легкую" версию и без технических подробностей, более понятную "Хозяину Процесса". Тактика заключается в том, чтобы местный IT специалист со своими соображениями и опасениями ( для него это дополнительная работа) приглашался по минимуму на начальном этапе. Это не первый и не последний случай внедрения CRM, все что надо "Спонсор" потом даст команду и будет куплено и сделано.
"Хозяин Процесса" начнет собирать команду поддержки из числа собственных специалистов. В этот момент необходимо подобрать ОБЪЕДИНЯЮЩУЮ ИДЕЮ и грамотно применить ЛОГИСТИКУ ИДЕИ. Идея должна соответствовать пожеланиям большинства членов команды поддержки и пригодна для пропаганды среди остальных сотрудников.
Хорошо работает идея "Мы будем продавать больше" и как следствие вызывающее чувство комфорта предположение, что "Мы будем получать больше".
Для реализации объединяющей идеи членам команды поддержки предлагают провести мозговой штурм и определить задачи и технические условия. Указывается каким образом предложения могут подаваться постоянно и не только членами команды поддержки, главное обеспечить систематизацию и при необходимости анонимность, очень важно обеспечить и сохранность накопленной информации.
С самого начала необходимо определить всех сотрудников, которые будут реально пользоваться CRM системой, вводить информацию и использовать ее при выполнении обязанностей.
В первую очередь неудача внедрения CRM вызвана тем, что сотрудники не могут или не хотят ее использовать.
Когда машина мешает человеку, человек ломает машину.
Приложения должны быть простыми, объем предоставляемой особенно мобильными версиями информации должен быть оптимальным. Все привыкли к своим смартфонам и приложения должны подходить к большинству гаджетов имеющихся на руках.
Опросите максимальное количество тех, кто будет использовать CRM систему. Определите оптимальное количество полей для заполнения и исключите ненужные поля. Рационально расположите поля. Не допускайте дублирования ввода и хранения информации.
Выпадающие меню не должны иметь большого количества строк,особенно вначале. Оптимальное количество для выбора из вариантов- не более семи. Лучше потом добавить, чем заставлять выбирать из 40-50 значений.
Не обещайте клиенту, что  внедрение CRM решит все проблемы в организации. Не стыкуйте специально бизнес процессы. Усложнение процессов ради их автоматизации- верный путь все провалить и испортить репутацию.
При внедрении СPM немедленно удаляйте все временные и тестовые файлы после из использования. Не используйте не обезличенные данные других клиентов. Постоянно подтверждайте, что информация текущего клиента Вас для использования за пределами компании клиента не интересует. Спросите разрешение использовать кейс как пример успешного внедрения CRM системы и упоминать о наличии долговременного сотрудничества.



Monday, 9 March 2015

Безграничные возможности и пробуждение рынка CRM.

На фотографии стена моего дома. В правом верхнем углу мой кондиционер. Больше кондиционеров на стене нет, это очевидно, спрятать кондиционер невозможно.
Мы тут как то не очень в гости ходим, но на парковке я всех знаю и спрашиваю, почему кондиционер не ставят, лето у нас жаркое. а когда дым был, то плазмой мы полностью запах убирали.
Ответы не отличаются разнообразием. Жили как то раньше. Может быть потом. Дорого. Сложно. Другие как-то обходятся.
Когда я спрашиваю в компаниях используют ли у них CRM, ответы примерно те же.
Скажу больше, практически все знакомые уже приглашали специалистов и  нигде не получилось. Последняя печальная история была о появлении в Московском офисе иногородней технической компании CRM-щиков из Сибири (!) и их таинственном исчезновении после безуспешной попытки получить аванс.
Вывод напрашивается один: рынки кондиционеров и CRM в России безграничны!
По внешнему виду офиса не определить используется в компаниях  CRM или нет.
Но есть мировая статистика, до 80% проектов по внедрению CRM заканчиваются неудачно.
У меня есть несколько соображений и я хочу ими поделиться.
1.Попытка договориться о внедрении CRM у клиента должна опираться на исключительное понимание и поддержку одним из топ-менеджеров, ожидающим не только последующей выгоды, но и готовым ради этого на хлопоты, затраты и  временные проблемы, связанные с внедрением. На какое-то время внедрение CRM должно стать наиболее приоритетной задачей этого руководителя.
Вывод 1. Бессмысленно обзванивать кадровиков, плановиков и финансистов с предложением внедрить у них CRM.
Вывод 2. Никто не поверит, что приобретение программного обеспечения. и рисование прямоугольничков ( без моделирования бизнес процессов CRM не устанавливается) поможет разбогатеть. В команде вендора CRM должны быть сильные игроки с опытом экономного производства и оптимизации с убедительными кейсами.
2. Подготовка, обучение, тренировка.
Вендор CRM, если его целью является долговременное сотрудничество, сперва предложит экспресс-мониторинг состояния бизнеса ( бизнес процессов если они описаны и моделируются, но очень даже не всегда). Будет предоставлен отчет с выводами и первичными рекомендациями. Компания Протобэйз Лабораториз (www.protobase.ru) проводит первичный Бизнес Эффективность Тест мониторинг по заказу клиента совершенно бесплатно. Выдаются рекомендации. в том числе по формированию и тренировке команды сторонников внедрения CRM и пропаганды среди остальных сотрудников преимуществ внедрения.
В недавней статье (www.blogger.com  Blogger: ООО Протобэйз Лабораториз) я аргументировал необходимость проведения первой части процесса оптимизации в сфере непосредственных интересов большинства сотрудников компании.
Вывод 3. Внедрение СRM имеет предварительный этап- обучение и разворот сознания сотрудников в сторону максимального удовлетворения потребностей клиента продукцией или услугами. В идеальном случае должны быть охвачены подготовкой к внедрению СRM не только сотрудники в самой компании, но и сотрудники их ключевых клиентов.
3. Повышение эффективности и оптимизация.
Вендор СRM должен провести внедрение CRM  у себя самого. А значит, интересы и потребности клиента должны изучаться и развиваться совместными усилиями до уровня современного состояния рынка.
Приемы логистики идей должны максимально обеспечить восприятие руководством предполагаемого клиента мирового многолетнего опыта бережливого производства.
Вендор CRM обязан иметь в собственной команде или по договору специалистов именно по мировым брендам бережливого производства. Речь идет о системе Сикс Сигма (Six Sigma) и ее упрощенных версий Кайзен, Лин и тд. Энтузиасты использования иностранных слов также бойко сыплют терминами, в переводе с японского означающими "стена, оклеенная разноцветными бумажками", "комната, в которой все стены оклеены разноцветными бумажками", "табличка" и тд.
Вывод 4. Он же рекомендация. 
Настоятельно рекомендую господам топ-менеджерам приглашать к себе и общаться с практикующими специалистами по бережливому производству. Лучше по настоящей Сикс Сигме.
      Мировая практика показывает, что ощутимые результаты можно получить при минимальных затратах уже на стадии подготовки к реализации проектов оптимизации и бережливого производства.






Wednesday, 4 March 2015

Экономное и постоянное улучшение. Успешное начало.

Проводить различного рода тренинги и деловые игры по применению принципов бережливого производства становится хорошей традицией в динамично развивающихся компаниях, создаются команды сторонников применения Сикс Сигмы или ее упрощенных версий типа Кайзен и Лин. Опытные тренеры наглядно демонстрируют преимущества использования и возникают инициативные группы попробовать на практике на благо компании. Заручившись поддержкой руководителя достаточно высокого ранга группа энтузиастов находит себе проблему и начинает с ней бороться. Получается не всегда успешно, расскажу почему.
Первая ошибка- неудачное определение приоритетов. Очень важен независимый профессиональный взгляд со стороны. На рынке представлены варианты экспресс оценки эффективности бизнеса. Выбирайте компанию, которая опирается на многолетний опыт оптимизации, решения проблем и готова к долговременному сотрудничеству в плане консалтингового сопровождения. Компания Протобэйз Лабораториз (www.protobase.ru) осуществляет долговременную поддержку клиентов в плане мониторинга эффективности бизнеса и выдаче актуальных корректирующих рекомендаций. Имеется CRM собственной разработки и центр хранения данных на территории РФ. А также убедительные кейсы успешного решения проблем с помощью инструментов Сикс Сигма, когда предварительное обращение клиента в консалтинговые компании с многолетним опытом бухгалтерского учета и аудита у ведущих специалистов не привело к успеху.
Вторая ошибка- попытки улучшить работу компании без соответствующего внимания к сотрудникам и состояний рабочих мест, включая психологическую уверенность сотрудников.
Группа энтузиастов перед началом экспериментов должна спокойно и честно ответить на вопросы:"Что важно для компании?" и "Что важно для людей, которые в компании работают?"
Что важно для компании: удовлетворение потребностей клиентов, повышение качества, уменьшение себестоимости и повышение скорости обслуживания клиентов.....Потребности сотрудников понятны и предсказуемы: безопасность и оплата труда, условия на рабочем месте, медицинская страховка.....Раньше еще квартиры давали, машины по очереди и путевки.
Секрет успешного начала процедуры повышения эффективности бизнеса-определить зону пересечения интересов компании и сотрудников.
Наша компания Протобэйз Лабораториз (www.protobase.ru) при оценке эффективности бизнеса клиента в качестве одного из критериев использует оценку состояния взаимного доверия и уважения между рядовыми сотрудниками и руководством. Зона взаимного пересечения интересов рядовых сотрудников и руководства должна находиться в правовом поле формализованных правил, регламентов и должностных инструкций.
Стратегия должна строиться на заинтересованности сотрудников в переменах- иначе команда энтузиастов останется один на один с проблемой. Ключ к успеху- просто сформулировать стратегию и доходчиво объяснить сотрудникам необходимость их участия. Правильный подход- объединение усилий, внимание к каждому участнику.
Тактика заключается в умении нейтрализовать противников и привлечь на свою сторону нейтрально настроенных и сомневающихся.
Всего выделяются ВОСЕМЬ групп сотрудников по их отношению к переменам в компании и характерному поведению.
Статья об этом есть на блоге моей компании Протобэйз Лабораториз  (www.protobase.ru). Это отдельная интересная тема, кому интересно-пишите в комментарий, дам ссылку и подробнее расскажу. Без определения групп участников (stack holders) не начинался ни один успешный проект Сикс Сигма.
Выстраивая тактику будьте готовы, что противники перемен всегда будут. 
Понимайте, что противники - это нормальные честные сотрудники, которым ВЫ не предоставили достаточно веские аргументы в пользу планируемого проекта. Логистика идей очень важна на начальном этапе, используйте больше наглядных доказательств- Диаграммы Парето, графики, отображайте мнения на белой доске цветными магнитными фишками и клеящимися бумажками. Компьютерные презентации на понятном языке очень эффективны.
Общие собрания с участием  высокого начальства поднимают командный дух сторонников перемен. С противниками надо заниматься индивидуально и находить слабые стороны.




Monday, 2 March 2015

Экономное внедрение CRM сближает отделы продаж и маркетинга.

Мы часто слышим, что отделы продаж и маркетинга- это две стороны одной монеты. Совершенно согласен. И именно внедрение CRM обеспечивает их эффективное взаимодействие между собой и остальными подразделениями компании.
Очевидным улучшением работы с клиентами является оперативная осведомленность команды продаж в том, какие маркетинговые активности происходят в настоящее время и планируются, кто может в ближайшее время проявить заинтересованность. В качестве обратной связи отдел маркетинга получает возможность оценивать эффективность  маркетинговой деятельности и получать индивидуальную информацию по уже известным клиентам.
Совместно отделы продаж и маркетинга  осуществляют важнейшую функцию- предоставляют информацию от клиентов о степени их удовлетворенности ассортиментом и качеством продукции или услуг.
К сожалению в некоторых компаниях внедрение CRM воспринимается как приобретение программного обеспечения и некая более удобная визуализация. При этом мы сталкиваемся с неполным описанием бизнес процессов. А нередко бизнес процессы не моделируются, потенциал повышения эффективности бизнеса не реализуется, Таких компаний очень много.
Необходимость выпускать более востребованную продукцию заставляет руководство таких компаний следовать успешной практике конкурентов-внедрять СRM.
На ранке представлено много CRM программ, продавцы соревнуются в дисконтах и корпоративных программах скидок. Обещают немедленно увеличить объем продаж после приобретения и установки.
Именно увеличение продаж обещают чаще всего. Бывает, что кратковременный и поверхностный эффект достигается. На деле это может в лучшем случае активизировать интерес руководства в реальной оценке эффективности бизнеса и перспективах ее повышения.

У нас хорошие новости. Компания Протобэйз Лабораториз приняла новую стратегию привлечения клиентов для серьезного и долговременного сотрудничества. До недавнего времени предполагалось, что потенциальный клиент уже провел работу по определению и формализации бизнес процессов и на момент обращения испытывает некоторые проблемы с их полнотой описания и оптимизацией, бизнес процессы могут быть не связаны действующей системой КПЭ. На тот момент программа первичной помощи, которую Протобэйз Лабораториз оказывала называлась Бизнес Процесс Менеджмент Тест.  Анализ практики многочисленных обращений со стороны клиентов, у которых моделирование процессов не проводилось и не предполагалось в ближайшее время позволил разработать новую программу первичного мониторинга и обслуживания клиентов- Бизнес Эффективность Тест. Теперь услуга доступна даже компаниям, в которых работу по моделированию бизнес процессов необходимо начинать"с нуля".
В настоящее время любая компания может обратиться в Протобэйз Лабораториз  (www.protobase.ru) за помощью. Первоначальная помощь оказывается бесплатно.
Предоставляются результаты мониторинга и перспективный план по повышению эффективности бизнеса. Мировая практика заключается в целесообразности моделирования бизнес процессов, их оптимизации, внедрения CRM и при необходимости мобильных приложений.
В качестве бюджетного входа в процесс клиент может при желании реализовать предложенный план частично. Начать с бесплатного первичного обследования и смоделировать бизнес процессы продаж и маркетинга. Продолжить при желании моделированием всех бизнес процессов в компании и созданием системы показателей для их эффективной взаимосвязи.
Именно так и действует CRM в продаже и маркетинге. Проявить уважение и внимание ко всем потенциальным клиентам, проинформировать их о себе и товаре ( услугах), выяснить потребности , дать честный совет, постоянно обновлять информацию о клиенте, систематически информировать клиента и товаре, скидках и акциях, в удачный момент предложить товар (услугу) лучше чем рынок и совершить продажу.
 Компания Протобэйз Лабораториз использует CRM программное обеспечение собственной разработки, хранилище данных на территории РФ. Это программное обеспечение и его мобильные приложения клиент может при желании внедрить после моделирования бизнес процессов и их оптимизации. Программа Бизнес Эффективность Тест позволяет потенциальному клиенту экономным образом развивать программу мониторинга и повышения эффективности бизнеса, получить первые результаты бесплатно и на деле убедиться в целесообразности продолжения долговременного сотрудничества,