Thursday, 8 January 2015

Оптимизация бизнес-процесса возвращает клиентов.


Не все отдыхают до 12 января, мои друзья в автосервисе уже работают и я заехал их навестить. Первым делом посмотрел на подъемники. Заняты все, на приемке народ толпится, снабженцы все на выезде. Порядок. Но так было не всегда. Несколько лет назад клиенты этот автосервис ( почти на МКАДе в Москве) объезжали стороной, в основном их привозил эвакуатор. Или это были проезжие, сделать по минимуму и ехать дальше. Пригласили меня помочь советом, поскольку падение продаж стало критическим.


Вел наблюдение целый день. Действительно, клиентов мало. А многие едут потом дальше. Поспрашивал недовольных. Дорого даже для Москвы. А на приемке так и говорят, что езжайте дальше ищите дешевле. Стал разбираться, по цепочке бизнес-процесса дальше идет приемщик. Приемщик говорит, что нормочас стоит как у всех, сами нормочасы по программе. Сколько стоит нормочас написано на табличке, а из программы можно распечатать трудоемкость. Дальше по цепочке производство, туда клиентов не пускают, окна нет, по телевизору мультики, Клиенту по телевизору было бы интереснее про ремонт его машины. Производство загружено на 25%, три из четырех подъемников пустые. Вот  машина на подъемнике, ее хозяин из двух часов. необходимых на ремонт просидел у телевизора уже полтора. Под машиной мастера нет, он тоже телевизор смотрит у себя в курилке. Говорит ремонт уже закончен, а машина на подъемнике “обрастает”, как нормочасы по наряду закончатся ее выгонят и отдадут. А еще мастер сказал, что делают они машины хорошо, только работы мало и все меньше. А так душ, раздевалка, столовая, тепло, светло, место хорошее. Вот клиентов бы побольше.


Дальше можно не наблюдать, воронка продаж похожа на песочные часы. Узкое место- ценообразование, на этом участке необходима оптимизация бизнес-процесса. Цена определяется просто, стоимость нормочаса умножается на их количество. Количество как бы по программе, но многовато. Оказалось, что программа выдает нормочасы на замену деталей как будто детали меняются отдельно.
Например надо заменить две детали, для чего надо снимать колесо. Если считать как по программе, то колесо снималось два раза, а на самом деле один раз. Клиента заставляют платить и за второй раз, а это уже совсем не Сикс Сигма (Six Sigma), согласно которой клиента нельзя заставлять платить за работу, которая не выполнялась реально по его заказу, а также за работу бесполезную или переделанную несколько раз. Если на складе бардак и деталь искали целый час, то клиент не должен платить за этот час. Иначе клиент уйдет и не вернется.


Приемщик как оказалось такие вопросы не решает. После совещания ( разговор был непростым, пришлось убеждать и доказывать) с теми, кто решает, они согласились попробовать привнести в бизнес-процесс элемент здравого смысла и развернуть его в сторону интересов клиента.
Например, если при ремонте автомобиля мастер снимает и кладет на стол тормозные колодки и разбирает машину дальше, а клиент привез новые колодки и просит их тоже поменять, то мастер при обратной сборке просто берет из коробки новые колодки, а дополнительно за их замену как отдельную работу считать не будут. Для мастера это бонус, не надо протирать и осматривать старые колодки. А трудоемкость их снятия и установки уже учтена программой при определении трудоемкости замены самой последней детали, для которой машина разбиралась.


На следующий день к обеду все подъемники были заняты, проблема загрузки производства была решена.


Господа поблагодарили меня и мы расстались на неделю. А через неделю мне радостно сообщили, что производство загружено полностью, клиенты пишутся в очередь, а стоимость среднего заказа даже возросла, поскольку многие автомобилисты ездят в режиме отложенной неисправности, то есть продолжают ездить зная о неисправности машины. Найдя нормальный сервис принимают решение сделать все, о чем знают и просят внимательно посмотреть, может еще что.

Так при минимальных затратах оптимизация бизнес-процесса в автосервисе позволила решить проблему загрузки производства. Продажи выросли более, чем в два раза, на 25% выросла средняя стоимость работ по нарядам.

No comments:

Post a Comment