Tuesday, 11 August 2015

Реинжиниринг бизнес процессов внутрикорпоративных коммуникаций.

Бизнес процессы внутрикорпоративных коммуникаций относятся к важнейшим, обеспечивающим лояльность сотрудников к компании к ее руководству, эффективность труда сотрудников в команде, закрепление ключевых специалистов и следовательно напрямую минимизируют кадровые риски. Бизнес процессы эти должны регулярно проверяться на актуальность, что в первую очередь должно обеспечивать их соответствие этапу эволюции компании, при этом различают этапы создания, роста и  этап стабильной работы.
На этапе создания компании все знают друг друга и практически работают в команде, не испытывая  проблем с коммуникациями. 
На этапе роста компании увеличивается количество сотрудников и подразделений, появляется необходимость принудительного развития коммуникаций между подразделениями. 
На этапе стабильности организации нередко возникают удаленные структурные подразделения, сотрудники которых практически не встречаются лично. Возникает необходимость проводить целый комплекс мероприятий:

-Разработка внутрикорпоративных информационных источников:
Высокоэффективны и недороги электронные методы распространения информации,  рассылки по электронной почте дойдут до адресатов в соответствии с уровнем их компетенции практически мгновенно, внутрикорпоративный бюллетень при его регулярном прочтении формирует у сотрудников компании ощущение информированности и сопричастности к успехам, корпоративный портал позволяет удержать информацию внутреннего пользования от внимания конкурентов, корпоративные блоги позволяют удаленным друг от друга сотрудникам обмениваться мнениями, онлайн-мероприятия позволяют эффективно общаться на расстоянии в режиме реального времени. Корпоративные СМИ повышают имидж компании в глазах сотрудников и ключевых партнеров, газеты, журналы, передачи корпоративного радио, информационные стенды являются высоко эффективными каналами коммуникации топ менеджмента и рядовых сотрудников компании и позволяют наладить обратную связь по вертикали. Организационные мероприятия- собрания, совещания, встречи сотрудников с руководством при регулярном проведении позволяют руководству компании заручиться доверием сотрудников и пониманием при принятии непопулярных решений. Специальные источники информирования сотрудников позволяют разъяснить задачи и цели событий  корпоративной жизни, в память о ярких успехах можно снять корпоративный  фильм, для повышения информированности о предстоящих мероприятиях и вовлечения в их реализацию широкого круга сотрудников выпускают информационные листовки, буклеты и плакаты.

- Внедрение ERP (CRM) - системы.
Внедрение корпоративной информационной системы позволяет автоматизировать контроль выполнения процессов учета и управления, и позволяют эффективно выполнять бизнес процессы взаимоотношениями с клиентами, управления персоналом, управления поставками, финансового, управленческого, бухгалтерского учета, контроля качества, электронного документооборота. Разрозненные компьютерные системы управления интегрируются в единую унифицированную компьютерную систему, которая работает с одной информационной базой. Для успешного внедрения и эффективного использования системы CRM в компании должен быть внедрен процессный подход, бизнес процессы должны быть актуальны и оптимизированы, вплоть до проведения их реинжиниринга. Сотрудники компании получают доступ к секциям в соответствии с уровнем своей компетенции, подразделения компании (включая удаленные) могут легко и быстро обмениваться сведениями. EPR (CRM) система  автоматизирует контроль исполнения  бизнес-процессов и обеспечивает информационную безопасность компании благодаря обеспечению доступа доступа к служебной информации только сотрудников компании и только к необходимым им для работы объемам информации.

-Создание интранет портала. 
Практически все крупные, особенно международные компании имеют внутрикорпоративную сеть интранет, которая является современным средством налаживания внутренних коммуникаций. Внутрикорпоративная сеть обычно содержит различные разделы, электронные доски объявлений, фотографии, видео- и аудио-материалы, анкеты, тесты, электронные журналы, форумы, К ней имеют доступ только сотрудники компании, что обеспечивает возможность размещения конфиденциальной информации, он помогает решить многие коммуникационные задачи. наиболее доступный метод внутренних электронных коммуникаций это рассылка новостей.  Для рассылок используют базу данных сотрудников (с электронными адресами), рассылка производится адресно, в соответствии с целесообразностью информирования. Например, все кроме именинника обсуждают что и как ему подарить. 

-Развитие корпоративных периодических изданий.
Красивый корпоративный журнал в приемной у ключевого клиента просматривается многими его партнерами и эффективен для привлечения новых клиентов, лучшее признание заслуг сотрудника перед компанией- статья с фотографиями на рабочем месте и с коллегами.

-Создание корпоративной базы знаний:
Компании накапливают полезную для сотрудников информацию, которая должна быть доступна в электронном виде, эффективно создание электронной библиотеки, в которой обязательно должен быть раздел с программами дистанционного обучения сотрудников и самопроверки профессионального уровня, должна быть размещена информация о бизнес кейсах компании и конкурентов,профессиональные форумы и заметки специалистов компании в плане обмена опытом, информация о программах наставничества, проведении кружков по обмену опытом, семинаров качества , информации о днях открытых дверей, стажировках в компании, днях карьеры в вузах, отзывах преподавателей и студентов, на страницах электронной библиотеки должны храниться и быть доступны материалы обратной связи сотрудников и руководства компании.

-Формирование корпоративной культуры.
Корпоративная культура определяет отношение сотрудников к корпоративным ценностям и в конечном итоге устойчивость компании в сложные периоды развития компании. Формирование корпоративной культуры производится посредством пропаганды необходимости уважения корпоративных ценностей и понимания миссии, философии, стратегических целей компании, методов их достижения. Корпоративная информации размещается в доступных для сотрудников местах, пропагандируется использование корпоративного сленга, спецодежда и сувениры снабжаются корпоративной символикой и имеют корпоративные цвета. Привлекаются все сотрудники компании к проведению общих мероприятий, информация о которых заранее распространяется и дублируется. 

-Проведение внутренних PR-кампаний,
Формирование положительного имиджа компании в глазах ее сотрудников и их лояльности к компании производится посредством информирования сотрудников о значимых событиях, происходящих в организации: кадровых перестановках, открывающихся вакансиях, достижении целей и стратегических задачах, о достижениях и наградах сотрудников. Распространяются сведения о новых продуктах, акциях и специальных программах, корпоративных мероприятиях, конкурсах.  Информация о положительных отзывах в СМИ, полученных сертификатах качества благоприятно действуют на командный дух в коллективе и позволяет сотрудникам почувствовать себя единой командой, нацеленной на достижение общего результата, испытать  чувство гордости за компанию и ее продукцию. 

Monday, 10 August 2015

Реинжиниринг кадровых бизнес процессов.

 Одним из условий динамичного развития компании является профилактика рисков возникновения кадровых проблем, мировой опыт успешных компаний указывает на необходимость ежемесячного анализа выполнения планов найма и сокращений, систематизации и обработки данных о причинах увольнения сотрудников, особенно ключевых специалистов. Отсутствие актуальных данных о состоянии процессов найма и сокращения не позволяет руководству обоснованно планировать численность и состав сотрудников.
Следует использовать опыт успешных компаний, в которых кадровая деятельность компании смоделирована описанием соответствующих бизнес процессов и применяется автоматизированная система контроля за исполнением процессов, например система CRM, что позволяет ежемесячно анализировать кадровую ситуацию, выполнение планов найма и сокращений.
Это позволит повысить производительность труда за счет оптимизации состава сотрудников, гибко и рационально планировать численность сотрудников  во время колебаний рынка, использовать мягкие формы сокращения численности персонала. В результате будет уменьшена вероятность проявления недовольства и будет повышен имидж компании как работодателя, укрепится лояльность сотрудников.  Одновременно необходимо оценивать риски возникновения кадровых проблем и их последствий для деятельности компании.
  Анализировать риски можно следующим образом:
  1. необходимо структурировать сотрудников по степени значимости для успешной деятельности компании, определить потенциальные зоны риска - ключевых сотрудников, которые могут перейти на работу к конкурентам  или просто уйти
  2. количественно оценить вероятность ухода ключевых специалистов;
  3. определить влияние ухода специалиста на успешность деятельности компании;
  4. определить возможность, сроки и затраты по замене ушедшего сотрудника.
Результаты оценки необходимо регулярно пополнять за счет использования материалов собеседований, опросов и анализа жалоб со стороны сотрудников, хранить и обрабатывать с помощью автоматизированной системы (CRM) и  использовать при ранжировании проблемности удержания ключевых специалистов.

Анализ состояния лояльности ключевых специалистов может показать, какие необходимо принять меры для их сохранения и закрепления.
При этом очень важен анализ причин ухода, как процесс оценки этого риска, результат анализа дает конкретную информацию о необходимости проведения профилактических мероприятий. 
Некоторую информацию о причинах увольнений и, следовательно, о мерах, которые могут быть приняты для того, чтобы их предотвратить, дают собеседования с увольняющимися, но эти сведения ненадежны. Большего доверия с точки зрения выявления причин недовольства заслуживает анализ отношения или мнений, на основании которого должны строиться планы удержания работников приниматься меры по профилактике проявлений недостатка лояльности и неудовольствия со стороны сотрудников.
При анализе кадровых рисков и общей оценке причин ухода работников необходимо внедрить процессный подход, описать кадровые бизнес процессы, оптимизировать их в соответствии с потребностями компании вплоть до проведения реинжиниринга. После утверждения новой модели деятельности компании в области кадров разработать план коррекции и начать его немедленное выполнение.

При реинжиниринге кадровых бизнес процессов необходимо обеспечить их соответствие приведенным ниже типовым критериям.

Система оплаты должна быть оптимизирована с учетом рыночного уровня. Несправедливые и устаревшие методики оценки выполнения работы должны быть отменены. Новая усовершенствованная модель оплаты труда должна пройти открытое обсуждение и признание справедливой, зависящей от обстоятельств.
Индивидуальный учет разнообразных пожеланий и навыков сотрудников , понимание ими значительности решаемых  задач, 
независимость от мелочной опеки сверху, самоконтроль над своей работой и налаженная обратная связь с руководством должны быть максимальны, и обеспечивать возможности роста и обучения. Работа должна быть настроена на нужды конкретного работника.
Амбициозные проекты  развивают вовлеченность в работу и способствуют закреплению в компании ключевых специалистов, желающих быть на виду и верящих в собственные силы и не ассоциирующих себя в первую очередь с компанией, а скорее готовых идентифицировать себя с ведущей и критической для успешной реализации проекта ролью лидера.
Поощрение желания и предоставление возможности обучения новым навыкам для карьерного роста.
Справедливость процедур отбора кандидатов на повышение  и их продвижения по службе, что минимизирует текучесть кадров, обусловленную неправильными несправедливостью и отсутствием прозрачности в принятии решений в сферах отбора и продвижения.
Поддержка и сопровождение вновь принятых сотрудников снижает потери среди работников, которые не смогли адаптироваться к специфическим условиям в новой компании. оказание профессиональной подготовки и поддержки очень важно для  поступивших  на работу.
Улучшения баланса между работой и личной жизнью должна обеспечиваться специальной кадровой политикой, направленной на повышение удовлетворенности сотрудниками  своим текущим трудоустройством.
Благоприятная психологическая обстановка на рабочих местах способствует увеличению эффективности труда сотрудников компании, необходимо устранять возможности возникновения стрессовых и конфликтных ситуаций.
Использование организаторских способностей  сотрудников компании следует развивать, отбирать, инструктировать и обучать менеджеров и руководителей команд  в соответствии с их организаторскими способностями и возможности усовершенствовать рабочие места и внести позитивный вклад в усовершенствование условий труда.


Оптимизированные таким образом кадровые бизнес процессы при реализации прозрачной и одинаковой для всех кадровой политики удержат работников от ухода, но сохраняется вероятность риска получения ключевыми сотрудниками достаточно привлекательных предложений от других организаций, текучесть кадров на уровне пяти процентов в мировой практике считается нормальным явлением, должна моделироваться соответствующим бизнес процессом, предусматривающим постоянную работу по подбору кандидатов на занятие освободившихся вакансий.

Thursday, 6 August 2015

Внедрение CRM- один ответ на три вопроса о продажах.

1.Предположим, что в  компании имеется проблема с составлением, утверждением и корректировкой в зависимости от изменения внешних обстоятельств плана продаж, без которого невозможно ориентироваться на привлечение новых и удержание старых постоянных клиентов, сбалансировать бюджет компании с предполагаемым объемом продаж, определить краткосрочную перспективу развития компании. Для нормального функционирования компании следует реалистично и правильно составить план продаж, при этом учесть макроэкономические и политические тенденции, ситуацию на рынке, также проанализировать данные отдела продаж за последние три года на предмет определения доли постоянных клиентов и эффективности отдельных сотрудников отдела продаж.В этом может помочь применение автоматизированной системы , например системы CRM, которая позволит использовать одинаковые, достоверные и актуальные на момент запроса данные всеми участниками подготовки, обсуждения плана продаж и принятия решения по его утверждению. Следует также привлечь сотрудников отдела продаж к составлению плана продаж, что сделает его более обоснованным и привнесет элемент совместной ответственности за его выполнение. Однако выполнение плана продаж- это ответственность не только отдела продаж, к обсуждению плана продаж следует привлечь руководителей всех отделов и служб компании, что консолидирует усилия всей компании по его выполнению и укрепит положение компании на рынке.
2. Предположим, что в компании не применяется наиболее эффективная в настоящее время система организации оплаты труда и стимулирования выполнения менеджерами плана продаж, при которой вознаграждение составляется из трех частей, первая из которых фиксированная и составляет примерно 60 процентов от общей суммы вознаграждения при стопроцентном выполнении плана, вторая часть составляет 30 процентов и зависит от выполнения плана командой менеджеров (отделом), третья часть составляет 10 процентов и зависит от индивидуальных показателей менеджеров по продажам. Существует два способа организации труда менеджеров по продажам: иногда это индивидуальные амбициозные эффективные сотрудники, которые не работают в команде и чаще это все-таки команда менеджеров. Следует учесть положительный мировой и отечественный опыт организации и оплаты труда команды менеджеров по продажам и реализовать прозрачную и формализованную возможность получения ими вознаграждения при выполнении или перевыполнении индивидуальных планов продаж. При составлении индивидуальных планов продаж и определения их выполнения полезно использовать автоматизированную систему, например CRM систему, в которую должны ежедневно заноситься и сохраняться достоверные данные об активности менеджеров по продажам, позволяя их статистически обрабатывать и строить реалистичные прогнозы по объемам продаж компании, что повысит устойчивость компании на рынке.
3. Предположим, что в компании не проводится ежемесячный анализ выполнения планов продаж, что не позволяет корректировать последующие месячные, квартальные и годовые планы продаж, от которых зависят другие важные бюджеты и планы компании, следовательно планирование в компании возможно не ведется достаточно гибко и объективно, с учетом реальных условий рынка и возникновения форсмажорных обстоятельств. Это может ухудшить достоверность прогнозов и обоснованность принимаемых управленческих решений, привести к издержкам и потере положения на рынке. Мировые практики накопленного опыта рекомендуют более активно использовать такой инструмент корпоративного планирования, как корректировка на основании объективных данных месячных, квартальных и годовых планов продаж как в сторону уменьшения объема продаж. так и в сторону его увеличения. Применение автоматизированной системы (системы CRM) позволит аргументированно доказать обоснованность корректировок, проводимых не с целью доказательства ошибок планирования на текущий период или недостаточной активности команды менеджеров по продажам, а в первую очередь для создания реалистичной модели текущей ситуации и перспектив ее развития, что позволит топ-менеджменту компании принимать более обоснованные управленческие решения, повысить эффективность процессов управления и бизнеса всей компании.

Wednesday, 5 August 2015

Отдел маркетинга: работа на результат.

Нередко в организациях за разговорами о маркетинговых "инициативах" и "коммуникациях" теряется смысл маркетинговых действий- создание у достаточного количества потенциальных покупателей желания купить Ваш товар. При этом качественный результат работы отдела маркетинга заключается именно в определении целевой аудитории и ее рыночного потенциала. Готовность целевой аудитории определяется по параметрам сформированного интереса именно к Вашему товару, готовности купить именно Ваш товар и самое главное купить именно Ваш товар сейчас.
Только наличие потока клиентов, заинтересованных в немедленном приобретении именно Вашего товара может служить критерием эффективности и результативности работы отдела маркетинга.
Воздействие на спрос клиентов в рамках целевой аудитории является залогом успеха. Как собственно и само определение целевой аудитории. Маркетинг становится важнейшим звеном в системе повышения конкурентоспособности компании и обеспечения ее устойчивости на рынке.
Есть устойчивость компании на рынке- Есть результат работы маркетологов компании.
Необходимыми элементами успешной маркетинговой деятельности являются приоритетное внимание к инновациям в сфере исследования рынка и моделирования его развития, планирование с помощью средств автоматизации процессов прогнозирования и принятия решения, гибкое реагирование на изменения рынка и политики конкурентов, сегментация рынка в плане выделения целевой аудитории, знание производственно-сбытовых возможностей компании, знание рынка.
При этом не просто изучение рынка, а активное на него влияние, формирование у целевой аудитории потребности в именно Вашем товаре и стимулировании сбыта. Изучение потребителя и изучение сбыта отделами клиентского сервиса и продаж перекликается с методами действия маркетологов, при естественном протекании процесса перехода неквалифицированного лида в продажу и далее в клиента для удержания при применении процессного подхода приводит к формированию процессной сквозной команды. состоящей из сотрудников вышеперечисленных отделов. Дальнейшая интеграция процессов производства в бизнес процессы команды приводит к долгожданному результату: производится  то, что будет продаваться, а не продается то, что производится. Роль деятельности отдела маркетинга при оптимизации (реинжиниринге) бизнес процессов компании возрастает, но она все более интегрируется с деятельностью смежных отделов продаж и клиентского сервиса. Возникает очень важная обратная связь между бизнес процессами производства и маркетинга в плане обеспечения высокой востребованности на рынке выпускаемой продукции и соответственно ликвидности товара на складе. Когда товар идет со склада готовой продукции в очередь-это наивысшая награда маркетологам за их вклад в успех компании.


Tuesday, 4 August 2015

Оценка деятельности службы маркетинга.

У нас уже есть публикация на тему оценки деятельности службы маркетинга в том случае, если процессный подход уже внедрен, бизнес процессы описаны и актуальны, система CRM как инструмент управления уже внедряется.
Мы рассказали как рассчитать и внедрить ключевые показатели эффективности  (CKPI-так они называются при внедрении CRM системы и числом их не более десяти) работы службы маркетинга с учетом обеспечения оптимального баланса входящего и исходящего маркетингов.
Поступило много писем, что делать тем, кому еще рано говорить о внедрении CRM, но коммерческая деятельность ведется, есть служба маркетинга и к ней возникают вопросы. 
Нет проблем. Начинать оценивать и улучшать эффективность бизнеса никогда не поздно и не рано.

1, Начнем с анализа телефонных звонков. Предположим есть складик в аренде и товар. Ведется реклама, Рядом со складом есть комната, в ней стол, телефон и сотрудник. Милая сердцу картина из восьмидесятых годов прошлого века. Положите на стол лист бумаги и пусть после телефонных звонков там будет накапливаться информация. Информацию можно с определенной периодичностью заносить в журнал и анализировать. Размер компании не влияет на возможность иметь рядом с телефоном компьютер и в этом компьютере некую систему автоматизации работы с клиентами, она даже может называться как CRM система, таковою не являясь до внедрения в компании процессного подхода и описания бизнес процессов. Это может быть даже простая электронная таблица. Что может показать анализ телефонных звонков:
- Если Вы даете рекламу в газету, а процент позвонивших после прочтения рекламы в газете невелик, составляет 2-5 процентов, то рекламу этой газете можно сворачивать.
- Если по рекламе в газете позвонило 25-30 процентов потенциальных клиентов, но практически ничего не купили- необходимо проанализировать на что рассчитывали звонившие и дать больше информации, недостаток которой вызвал такой порожняк. Далее два варианта: задача сведется к предыдущей и звонить вообще перестанут или определится другая группа потенциальных покупателей и более продуктивным будет давать рекламу в другую газету.
Вопросы надо тщательно продумать, более трех не задавайте, отвечать не будут, положат трубку. Постарайтесь определить что именно хотели приобрести звонившие и насколько это соответствует Вашему товару. Возможно ли найти группу покупателей именно на Ваш товар.

2. Предположим, что организация значительно крупнее, чем в первом случае и наблюдается  ощутимый поток потенциальных покупателей, которые при первом контакте ничего не покупают. Мировая практика подсказывает, что эффективным решением данной проблемы является внедрение процессного подхода и создания сквозной процессной команды Маркетинг-Продажи-Сервис клиента. После описания сквозного бизнес процесса и его оптимизации следует обратить особое внимание входящему маркетингу и добиться, чтобы реально существовала положительная обратная связь между высокой удовлетворенностью клиентов и привлечением новых клиентов в результате естественного  распространения положительных отзывов. Готовность старого клиента совершить повторно покупку есть наиболее эффективный метод привлечения новых клиентов, особенно если старому клиенту предоставить возможность радостью от предстоящей повторной покупки поделиться с окружающими. Процесс должен быть однозначно непрерывным и циклическим. Административная граница между структурными подразделениями маркетинга и продаж
должна быть ликвидирована на пути потенциального покупателя от квалифицированного лида к совершению покупки, что раньше считалось прерогативой отдела продаж. Все должно быть в системе CRM, все ключевые клиенты должны иметь выход на клиентский портал. Если этого в Вашей организации еще нет- сами соответственно оценивайте эффективность организации работы Вашей маркетинговой службы.

3. Проверьте деятельность Вашей службы маркетинга на предмет не гонят ли они порожняк.
Некоторое время имитация маркетинговой и продажной активности может создавать иллюзию бурной деятельности. о так называемых "Зонах комфорта" мы тоже уже статьи публиковали.
Распространенное явление. В какой то мере это и приглашение посетить организованный Вашей компанией тематический семинар с бесплатным буфетом и после обеда все свободны. Многочисленные посетители радостно разбегутся после обеда по своим делам распихивая по урнам раздаточные материалы. Если отсутствует составляющая входного маркетинга, если не определена реально группа потенциальных покупателей и не ведется работа по распространению полезной для них информации, не являющейся рекламой, но косвенно указывающей на выгоду от приобретения именно Вашего товара- то это не маркетинг.

Wednesday, 29 July 2015

Определение эффективности бизнес процесса.

Существование практики неудачной оптимизации бизнес процессов требует более системного подхода при определении ключевых бизнес процессов и научно обоснованного прогноза результатов деятельности по их оптимизации. Также принятие решения о характере планируемой оптимизации должно основываться на достоверных данных о реальном положении дел в компании и ожидания руководства от оптимизации. При ожидании руководства улучшения эффективности ключевых бизнес процессов в пределах 10-15 процентов и соответствующего выделения ресурсов на оптимизацию, консалтинговой компании планировать к реализации в клиентской компании реинжиниринг бизнес процессов не целесообразно. Ожидаемого результата можно проще и дешевле достигнуть методом непрерывного улучшения.
Особую важность при столь незначительном улучшении эффективности бизнес процессов, за которую клиент готов заплатить, приобретает определение системы показателей, по которым это улучшение будет определяться. Сам же процесс повышения эффективности бизнес процессов следует в данном случае трактовать как системный пересмотр бизнес процессов в разрезе более полного их соответствия требованиям клиентов, стратегического видения и миссии компании. Продолжительная по времени и циклическая эволюция бизнес процессов подразумевает проведение работ по поддержанию бизнес процессов в актуальном состоянии и применении в описании бизнес процессов "лучших практик" положительного мирового опыта организации работы компаний по мере появления информации. В качестве итогового индикатора используется система показателей объема продукции и ее отклонения от требований клиента по уровню качества и набору функциональных свойств.
Размерность показателей может быть представлена простыми физическими величинами (штуки, метры, литры и т.д.). Однако наиболее эффективно описывают реальное положение дел в компании показатели, которые являются частным от очевидных физических величин (количество произведенных изделий в час, кубометров в день уложенного бутона, километров в час средняя скорость грузового поезда). Физические величины должны быть понятны должностным лицам, которые принимают управленческие решения ( в том числе об успешности проведенной консалтинговой компанией оптимизации бизнес процессов) на основании показателей, принятых для сравнения эффективности бизнес процессов до и после проведения мероприятий по повышению эффективности бизнес процессов.

Sunday, 26 July 2015

Внедрение CRM системы и реинжиниринг бизнес процессов в HR отделе.

Внедрение в компании процессного подхода и CRM системы после описания и оптимизации бизнес процессов позволяет HR менеджеру более эффективно и с большей достоверностью собирать данные о состоянии человеческих ресурсов. Данные эти позволяют убедительно для руководства компании аргументировать необходимость проведения мероприятий в области работы с персоналом. Уходит в прошлое аргументация в терминах "все так делают" и "это же очевидно", исключается возможность проведения без предварительного анализа ситуации совершенно бесполезных в результате, но затратных мероприятий.
Применение процессного подхода позволяет проводить HR мероприятия в соответствии с естественным исполнением бизнес процесса и привнести элемент здравого смысла.
При этом основными критериями являются:
-сбор и обработка данных внутри компании методически должен совпадать с методикой сбора и обработки данных по другим компаниям, которые используются для сравнения.
-польза от собранных данных не должна быть меньше затрат на их сборку и обработку
-собранные данные и их анализ должны быть очевидно полезны для развития бизнеса компании
-более достоверны данные , полученные при совокупном анализе нескольких показателей.
При внедрении процессного подхода необходимо произвести ранжирование бизнес процессов по их значимости и выделить основные, обеспечивающие эффективное функционирование HR отдела. Показатели должны быть организованы в систему простых и статистически понятных индикаторов.

Мы в компании ООО"Протобэйз Лабораториз"www.protobase.ru производим по заявкам наших клиентов описание и оптимизацию (реинжиниринг) бизнес процессов, помогаем внедрить CRM систему и ключевые показатели эффективности CKPI.

Приведем некоторые из индикаторов, традиционно использующиеся при анализе кадровой ситуации в компаниях:
-Показатель среднего возраста.
 В многих компаниях отсутствует категория зрелых сотрудников в возрасте 30-45 лет. Для слишком молодых коллективов следует ввести приоритет приема более взрослых кандидатов при подборе, в отношении их развивать систему удержания и стимулировать исполнение программ по передаче опыта более молодым сотрудникам.
-Показатели производительности труда. 
 Объем продукции измеряют в стоимостном выражении- в рублях по количеству полученной прибыли или объема продаж. По объему затрат показатели вычисляются на основании списочной численности компании или отработанного за отчетный период количества часов. Частное при положительной динамике является свидетельством устойчивого развития компании.
-Текучесть персонала.
Рассчитывается как частное уволенных сотрудников в среднему списочному составу за отчетный период. В первую очередь при анализе производят бенчмаркинг в соответствии с отраслевыми особенностями в плане нормативной текучести. Считается, что она составляет
3-5 процентов в год, в некоторых сферах деятельности этот показатель достигает 60 процентов.
Внедрение процессного подхода без которого невозможно внедрение CRM системы позволяет руководству компании получать в автоматическом режиме в момент запроса значение показателей кадровой ситуации в компании, анализировать и планировать совместно с HR отделом корректирующие ситуацию мероприятия.
Так при анализе показателя текучести за 15 лет непрерывной работы сотрудников в компании может проявиться всплеск увольнений после пятого года работы, что свидетельствует об отсутствии прозрачного механизма и перспектив роста в компании.
При показателе текучести менее 5 процентов при низких и падающих показателях производительности и эффективности складывается ситуация, когда в компании трудоустроены не самые эффективные сотрудники, которые за пределами компании не ожидают для себя более привлекательных условий.

Wednesday, 22 July 2015

Анализ несоответствия результатов процесса и требований к нему.

Процессный подход применим к любой сфере деятельности, в его основе лежит утверждение, что процессы протекают независимо от того, описаны они или нет. Описание процесса является инструментом облегчения его понимания и оптимизации.
Соответственно при наличии расхождения между желательным протеканием процесса и его результатов на выходе с ожиданием собственно описание процесса не устранит.
В качестве основных причин возникновения такого расхождения наиболее часто называют отсутствие эффективного автоматизированного контроля за выполнением процесса и человеческий фактор.
Мировой накопленный опыт, сконцентрированный в "Лучших практиках" дает представление о некотором списке типичных причин:
-Отсутствие полной формализации процесса, организационная фрагментарность.
-Информационная фрагментарность.
-Использование бумажных носителей, многократное занесение информации с клавиатуры,
-Распространенность устной передачи информации с неизбежными искажениями.
-Отсутствие взаимосвязи контроля за исполнением процесса и оплатой труда его исполнителей.
-Избыточность одновременно с недостаточностью, дублирование и неудачный дизайн бланков, журналов и экранных страниц  для информационного обмена при выполнении процесса.
Существуют  некоторые типовые методы минимизации влияния и полного устранения вышеназванных причин:
-Метод минимизации устной информации. "Рациональная бюрократия" замещает устную передачу информации участниками процесса, при которой сложно определить ее своевременность, полноту и достоверность.
Устная информация имеет свойство сильно искажаться, особенно в управленческих процессах. При прохождении через два звена устная информация уже искажается на более чем 60 процентов. При увеличении количества участников процессов это ведет к большому количеству противоречий, дублирования и временных разрывов.
-Метод стандартизации и улучшения форм сбора и передачи формации особенно эффективен при снижении издержек, уменьшении времени выполнения.
В компаниях распространено отсутствие типовых форм документов и требования к сотрудникам использовать типовые формы документов. Это приводит к увеличению издержек, снижает эффективность управленческих процессов, удлиняет время прохождения информации. Стандартизация важна и и подборе персонала. Появление соискателя в офисе сопровождается первичным рассмотрением его резюме. Однако в ходе собеседования заполняется стандартная форма, в которой однообразно для всех сотрудников компании отображается персональная информация. Необходимая информация фиксируется, излишняя отсеивается. Повышается качество обработки информации и следовательно обоснованность принятия решения.

Monday, 20 July 2015

Интегрирование компании, ее клиентов и поставщиков при реинжиниринге бизнес процессов.

Многочисленные случаи успешного внедрения CRM в компаниях однозначно указывают на необходимость предоставления порталов ключевым клиентам и о поставщикам. Сама практика указывает на необходимость интегрирования партнеров по  бизнесу при внедрении процессного подхода.
При внедрении процессного подхода описание позволяет утвердить регламент и распределить роли участников бизнес процесса. В соответствии с описанием и регламентом бизнес процесса формируются кросс функциональные процессные команды, деятельность которых происходит внутри сфер ответственности нескольких структурных подразделений. При этом организационная структура компании не определяет состав участников процессной команды, в первую очередь учитывается обеспечение естественного исполнения процесса.
Если в бизнес процессе участвуют процессы, протекающие в организационно-правовом поле компаний- поставщиков и клиентов, то перегородки в виде ощутимо непроходимых границ между компанией и ключевыми контрагентами будут затруднять естественное протекание бизнес процесса.
Многие процессы могут быть переданы на исполнение партнерам. При оптимизации склада и логистических потоков принято поручать доверенным поставщикам управление товарными запасами и доставку на склад сырья и комплектующих.
Внедрение практики предоставления доверенным дистрибьюторам возможности использования CRM портала позволяет наладить интеграцию с их бизнес процессами и соответственно более гибко решать вопросы о поставке товара с отсрочкой платежа за товар в пути и на складе во время реализации более мелкими партиями.


Wednesday, 15 July 2015

Реинжиниринг процессов как средство радикального повышения их безопасности.

В высоко конкурентном рыночном окружении предприниматели стремятся к опережению конкурентов по  ключевым показателям, важнейшим из которых является соблюдение техники безопасности на рабочих местах. В этом помогает применение процессного подхода при организации работы компании, оптимизация бизнес процессов, исключение из производственного цикла действий, не создающих ценность для клиента.
Однако погоня за прибылью и направленное на исключительно финансовые показатели стратегическое мышление руководства некоторых компании приводят к необоснованному перемещению вниз по шкале ценностей компании вопросов  безопасности и охраны труда. Уменьшается доля запланированных затрат, сами бизнес  процессы пересматриваются не в пользу охраны труда сотрудников и окружающей среды. Практически прекращается поддержка местных муниципальных образований в развитии природоохранных программ, экологических инициатив и проектов по повышению эффективности системы здравоохранения.
Все вышеперечисленное оказывает мощное негативное возвратное влияние на эффективность бизнеса самой компании.
Реинжиирнг бизнес процессов радикально меняет производственную философию в целом, в частности к вопросам безопасности труда. Формирование процессных кросс функциональных команд переводит соблюдение техники безопасности из разряда поднадзорной сверху обязанности рядовых сотрудников в более высокий статус общекомандной миссии, заметной и оцениваемой в масштабе всей компании.
Поскольку все участники процессной команды действуют в соответствии с распределенными ролями в рамках своего участия в бизнес процессе, управление состоянием соблюдения техники безопасности переходит из состояния преимущественно  надзорной  сферы деятельности в более творческую и эффективную сферу разработки и описания безопасных бизнес процессов. Важнейшими факторами безопасности становятся определенные соотношения риска и уровня производства, при которых производство не несет прямой угрозы здоровью и жизни сотрудников, собственности компании или ущерба третьим лицам.
"Встроенная в процесс" безопасность как элемент реинжиниринга бизнес процессов намного эффективней системы безопасности привнесенной извне, стандартизированной первоначально с элементами последующей  адаптации.
Вариантное исполнение бизнес процессов, принцип обеспечения ресурсами и выполнения работ в строго определенное время (JIT-подход) уменьшают до оптимального объем выполнения работ и привлечение ресурсов снижают общее количество нечастных случаев на производстве как значения пропорционального общему объему активности в компании.
Качественное улучшение показателя безопасности обеспечивается проработкой вопросов охраны труда на стадии проектирования бизнес процессов. Базовым представлением является признание невозможности достижения абсолютной, стопроцентной безопасности на рабочих местах. В бизнес процессы на стадии проектирования закладываются детальное расследование несчастных случаев, причинно-следственный анализ, статистическая обработка результатов. Заранее на длительный период планируются регулярные проверки знаний, тренинги, совещания по обмену опытом,
Имеется положительный опыт "лучших практик" обеспечения безопасности бизнес процессов при реинжиниринге. В частности оптимизируется склад, доставка заказывается не на центральный склад, а до производственного филиала напрямую, максимально увеличивается число сотрудников имеющих право анонимно возбудить расследование по фактам нарушения техники безопасности и отклонения от выполнения бизнес процесса по формализованной процедуре. Также считается эффективным сокращение времени производственного цикла и исключение временных разрывов. Большое внимание уделяется автоматизации выполнения  бизнес процессов, обеспечения действий участников в соответствии с закрепленными ролями
и в указанные сроки. Мировая практика подтверждает , что производства в компаниях, где внедрены CRM системы более безопасны.
Типовой бизнес процесс анализа уровня риска и опасностей включает в себя подпроцесс определения уровня риска и его бенчмаркинг. При определении уровня риска как неприемлемого производится оптимизация бизнес процесса и повторная оценка. Сам подпроцесс анализа содержит в себе три бизнес процессы более низкого уровня:
-Анализ риска возникновения несчастных случаев по причине человеческого фактора. В качестве профилактики применяются приемы совместной подачи сигнала управления двумя операторами одновременно или как минимум требуется согласованное действие двумя руками одного оператора. Ведется профилактическая работа, изучается практика расследования происшествий.
-Причинно-следственный анализ позволяет выделить взаимосвязь нескольких причин происшествия, нередко находящихся за гранью человеческой логики.
-Анализ потенциальных проблем позволяет предвидеть возникновения несчастных случаев при моделировании различных комбинаций возможных причин.
Очень важно, чтобы каждый участник процессной команды обладал знаниями и опытом для участия в анализе уровня безопасности по всем трем вышеперечисленным процедурам своего бизнес процесса. А в самой компании при регулярных проверках бизнес процессов на актуальность и полноту описания необходимо уделять особое внимание бизнес процессам анализа и обеспечения безопасности на рабочих местах

Monday, 13 July 2015

Опытная эксплуатация новых бизнес процессов при их внедрении.

По сути своей реинжиниринг бизнес процессов предприятия- это внесение радикальных изменений в социально-экономическую систему, что может повлечь кроме предсказуемой реакции еще и множество мелких непредсказуемых последствий. Во время опытной эксплуатации необходим постоянный мониторинг ситуации, нежелательные реакции должны выявляться и анализироваться, если анализ показывает, что причины кроются в недоработках модели "как надо", модель должна оперативно дорабатываться.
Выделяют три фазы внедрения новых бизнес процессов после их реинжининринга: лабораторную, пилотную и фазу тиражирования.
Лабораторная фаза начинается с момента подписания приказа по клиентской компании об окончании этапа реинжиниринга, утверждения регламента нового бизнес процесса и формирования рабочей команды по внедрению.
Первоначально вместо прототипа бизнес процесса используется его модель. Рабочая группа изучает регламент нового бизнес процесса, распределяет между собой основные роли, имитирует действия процессной команды. Для имитации сложных бизнес процессов может использоваться компьютерное моделирование. Выполняется анализ, определяются временные разрывы и затруднения (бутылочные горла). При необходимости вносятся изменения в модель "к надо".
Пилотная фаза внедрения реально производится при замещении наиболее значимых процессов более эффективными, полученными в результате реинжиниринга. Во время пилотной стадии наблюдается совместная деятельность процессной команды и команды внедрения. Члены команды внедрения становятся тренерами для процессной команды, раздают роли, проводят мониторинг исполнения бизнес процессов.
На третьем этапе внедрения новых бизнес процессов, который называют фазой тиражирования роль процессной команды возрастает. Количество участников новых бизнес процессов растет. Растет из квалификация и опыт работы в новых условиях. К сожалению практика показывает, что растет и сопротивление со стороны некоторых групп сотрудников проводимым изменениям, основными причинами являются:
-отсутствие у сотрудников клиентской компании доверия и уважения к сторонним консультантам
-сотрудники не желают, чтобы их деятельность стала прозрачной
-руководители подразделений не хотят брать "не выгодные" функции в подразделения.
-боязнь нарушения устоявшегося порядка
-ощущение приближения этапа сокращений, пересмотра норм и расценок, предчувствие потерь
-отсутствие у рядовых сотрудников понимания необходимости перемен.
Стратегический план по противодействию неизбежному сопротивлению включает в себя следующие виды воздействия:
-принуждение
-грамотная и понятная формализация, доведенная до рядовых сотрудников
-индивидуальный подход к каждому участнику бизнес процесса
-мотивация
-информирование сотрудников и вовлечение их в обсуждения
"Лучшие практики" дают ответ н вопрос о численности сотрудников, которые будут обслуживать бизнес процессы после внедрения. Численность сотрудников, поддерживающих систему процессного управления должна быть пропорциональна количеству должностей инженерно-технического и управленческого персонала предприятия, в соотношении 0,5-1,0 процент.

Wednesday, 8 July 2015

Элементы стратегического планирования : миссия, стратегия и ценности.

Гордиться своим трудом и его результатами можно только отчетливо представляя пользу, которую приносишь клиентам и самой компании. Корпоративное планирование с элементами определения и пропаганды среди сотрудников стратегического видения, миссии, задач и целей компании и системы ценностей обеспечивает планомерное развитие компании в соответствии с пожеланиями владельцев  и при активном участии сотрудников.

Стратегическое видение воодушевляет сотрудников, придает им уверенность в долговременной востребованности результатов действия компании. Миссия в свою очередь развивает чувство ответственности за общие результаты совместной деятельности сотрудников в настоящий момент.
Миссия и стратегическое видение- совершенно разные элементы корпоративного планирования.

Стратегическое видение- воображаемое состояние и функционирование компании, как будто стратегический план ее развития выполнен. Это привлекательный образ, приближение  которому несет очевидные конкурентные преимущества для компании в представлении сотрудников и владельцев. Описание производится подчеркивая, что в настоящий момент состояние дел далеко от идеального и есть над чем работать.

Чтобы не оторваться совсем от реальности при формулировании стратегического видения обозначают т.н. "Побеждающую идею" (Unque Selling Proposition USP) - концепцию или подход, который должен обеспечить стратегическое преимущество компании перед конкурентами. Определяют также основные показатели того, что клиент удовлетворен оказанной услугой или продуктом. Теперь в формулировке "Миссии" необходимо объединить "Побеждающую идею" и уверенность в удовлетворении потребностей клиентов.
Миссия обозначает потребность клиентов в результате деятельности компании, При формулировании миссии упоминают все продукты, услуги, ценности, общественное мнение и приоритетные действия по укрепления положения на рынке. При окончательном редактировании текста миссии  убирают по одному или несколько слов и убеждаются, что смысл миссии значительно меняется. Добиваются также, чтобы миссия подходила исключительно данной компании. Для оценки соответствия деятельности компании в текущий момент определенной для нее миссии определяется система ценностей, включающая в себе основные ценности для клиентов, собственников компании, ее сотрудников и общественности. Необходимо учитывать, что ценности организационные, определенные при корпоративном планировании не совпадают с реальными ценностями, которые определяются интересами сотрудников компании. Искусство формулирования миссии заключается в максимальном сопоставлении интересов компании и интересов ее сотрудников.

В связи с актуальностью для многих компаний внедрения процессного подхода и после описания модели "как есть" произвести ряд действий по повышению эффективности бизнес процессов, вполне вероятно при построении модели "как надо" и внедрении CRM как инструмента управления, возникнет потребность переосмыслить и заново сформулировать миссию и стратегическое видение компании.

Monday, 6 July 2015

Влияние интеллектуального климата в компании на процесс принятия управленческих решений.

Есть такая особенность человеческого интеллекта-поиск легких путей для достижения поставленной цели на грани здравого смысла под воздействием различных предложений маркетологов, предлагающих то таблетки для похудения, то волшебные тренажеры, то СRM программы, которые стоит только оплатить, установить и бизнес оживет. Соответственно интеллектуальный климат в компании, можно так сказать, что интеллектуальная бодрость ее ее сотрудников и руководителей-залог обеспечения выживания компании и ее конкурентная устойчивость на рынке. Для ее поддержания руководители обязаны обеспечить интеллектуальную нагрузку починенным, тренировать их способность в момент мобилизации командной работы ощутить эмоциональный и физический подъем сил, усиление мозговой деятельности, что влечет за собой затраты энергии, которую необходимо срочно восполнять. Постоянное стрессовое состояние и конфликты в коллективе не позволяют восстановить и поддерживать на высоком уровне интеллектуальные возможности компании гибко и адекватно реагировать на проблемы.

Еще в 1957 году в своей книге "Введение в кибернетику" Росс Эшли указывал на возможность и необходимость развития умственных способностей наряду с физическими, делая вывод что способность делать правильный выбор из многих вариантов как раз свидетельствует о развитых умственных способностях, что нашло отражения в большинстве методик по определению умственных способностей.

Последовавшие исследования в 1960 году Джозефа Карла Роберта Ликлайдера  "Человеко- компьютерный симбиоз" позволили автору сделать заключение что "партнерство человеческого мозга и машины будет мыслить так, как никакой человеческий мозг не мог мыслить когда-либо".

Несколько позднее, в 1962 году Дуглас Энгельберт в своей работе "Усиление человеческого интеллекта" обсудил два противоречивых способа использования вычислительных машин, как ограниченно полезное вспомогательное при выполнении вычислений или же как дополнение умственных способностей человека при принятии решений, когда "человеческое чувство ситуации плодотворно сосуществует с мощными понятиями, рационализированной терминологией и нотацией, изощренными методами и мощными электронными помощниками."

Выше приведенные цитаты работ основоположников применения вычислительной техники однозначно указывают на первоочередность мыслительной деятельности человека при участии его в различных человеко-машинных системах, и на то, что при любом развитии вычислительной техники и программного обеспечения они будут вторичными. В компании интеллектуальный климат зависит от стандартов, установленных лично руководителем.
Многочисленные исследования в плане "Лучших практик" мирового опыта настоятельно предписывают руководителям развивать интеллектуальную культуру постоянными приемами.
Вот несколько приемов:
-"Хождение в народ"-общение с сотрудниками компании на их рабочих местах.
-Чтение бизнес кейсов, изучение чужого опыта развивает способности к руководству.
-Участие в деловых играх на правах равноправного участника позволяет сбросить на время маску серьезности и неприступности и раскрепощает мышление.
-Ведение записей и их последующее перечитывание позволяет как бы взглянуть на себя со стороны не привлекая внимание окружающих.
-Изучение новых устройств или их более современных версий. Многие исследователи также рекомендуют как средство выхода из стресса покупку нового смартфона и изучение его инструкции.
-Деловые поездки, перемена обстановки, новые знакомства.
-Изучение иностранных языков.

Работать над собой никогда не поздно ни руководителю, ни рядовому сотруднику. В своей работе Р. Гилки и К. Килтс "Фитнес для мозгов: секрет долголетия" делают вывод, что можно сохранить остроту ума тренирую мозг. Здоровье мозга по утверждению авторов-это результат взрослой жизни. Доказано, что у взрослых людей и даже у пожилых нейроны вырабатываются активнее, чем в детстве, теория Фрейда об окончательном формировании мозга в детстве и о последующей деградации опровергнута, Доказано положительное влияние здорового и активного мозга на весь организм.


Sunday, 5 July 2015

Один день IT консультанта.

Моя жизнь IT консультанта отличается от жизни большинства людей- меня окружают человеко-машинные системы, которые взаимодействуют, участвуя  в различных процессах.

Вот одна такая должна была "послушно отсчитать этажи", но не все так просто, два вновь прибывших специалиста по монолитно-кирпичному домостроению ритмично нажимают кнопку. Реакции никакой. Шайтаны залезли в кнопку и не дают открыться двери когда лифт уже нашем этаже. Давно залезли, еще в 2006 году я просил починить первый раз, но не получается у лифтеров. Где лифтеры прячутся неизвестно,  диспетчер на телефоне заявляет, что нужна деталь, которая очень дорого стоит и если я напишу куда, то лифт остановят совсем. Сопровождаю международные жесты парковщика самолетов фразой "киль менде"и втроем идем этажом ниже. Успешно вызываем лифт и едем вниз. По пути слышим еще людей на этажах, которым тоже надо вниз. Понимаю, что надо бы оптимизировать процесс и собирать по дороге других обитателей дома, но конструкция не предусматривает остановки. Копеечное устройство позволило бы значительно увеличить эффективность процесса выхода из дома, уменьшить количество возвратно-поступательных движений по вертикали, чего мы в частности добиваемся при реинжиниринге бизнес процессов.

Основатели теории реинжиниринга М.Хаммер и Д. Чампи предложили в свое время интересный метод оценки состояния эффективности и уровня развития бизнеса клиентской компании- сопоставление уровня развития корпоративного управления с годами возникновения соответствующих экономических теорий. Так если в организации внедрен процессный подход и описаны бизнес процессы- то это восьмидесятые годы прошлого века, когда господа Нортон и Каплан выдвинули теорию системы сбалансированных показателей,
Если этого нет, а организацией поставлен руководить "эффективный менеджер" без отраслевой экспертизы-это шестидесятые годы прошлого века, когда была популярна идея, что руководить любой компанией может любой экономист используя систему так называемых "ключевых показателей". В тридцатые годы прошлого века появился подвижный конвейер.
В восемнадцатом веке появилась революционная для своего времени теория разделения труда Адама Смита.

Каждый может самостоятельно оценить уровень развития компании , в которой работает.
Такие вот предлагаются крупные вехи. Не будем забывать, что еще в прошлом веке были разработаны также концепции бережливого эффективного производства "Сикс Сигма" и наиболее прогрессивный на настоящий момент инструмент управления компанией- CRM, необходимость применения которых для достижения современного уровня эффективности производства подтверждена "Лучшими практиками" мирового опыта. Современный консалтинг неотделим от процессного подхода во всем, это как в "Сикс Сигме" или ее упрощенных формах Кайзен и Лин, втягиваешься и на окружающую действительность смотришь уже процессно, с позиции определения причинно-следственных связей.
Клиентам нашим мы помогаем внедрить системный подход и СRM как прогрессивный инструмент управления. Наша миссия- пропагандировать современные экономические знания и мировой опыт повышения эффективности бизнес процессов. Миссия эта такая прилипчивая, в шесть вечера не заканчивается.

Выходим из дома и вижу соседей возле их машины, которые явно терпят бедствие. Видят меня с компьютером. Спрашивают, "деманд" у меня с собой или нет? Рано говорю Вам компьютерную диагностику, почему спрашиваю Ваше черное новое красивое европейское авто Вас больше не радует? Не "засыпает", за ночь садит аккумулятор, на станции запросили очень дорого за "дилерскую проверку блоков" и замену дефектного. Было бы больше времени- я бы им нарисовал диаграмму Ишикава и начал бы опрос с занесением информации по костям. Потом мы пришли бы к определению причин такого печального результата. Времени было мало и был применен метод прямого соотношения ранее не наблюдавшегося результата с исключительными климатическими событиями, совпавшими по времени-дождями.
Снимайте мужики говорю облицовку порога и и коврик поднимайте. Там болото. Вот говорю поднимайте весь коврик, найдите откуда вода, сушите все, провода протрите тряпочкой. Потом проверим. Как приятно делать людям добро дельным советом. Тот вискарик вечером, с которым они меня ждали, для них был конечно лучше, чем триста тысяч, которые с них на станции запросили.

Пора трогаться в путь-дорогу на работу. Вся Ленинградка до "Динамо" моя, каждая секунда задержки обернется более длинной пробкой. Я однажды встал на "Водном стадионе" выкинуть из-под стеклоочистителя бумажку с рекламой и почувствовал, что за спиной у меня что-то произошло. Ленинградка встала. и процесс концентрации автомобилей в пробке распространяется очень быстро. Мы знаем, что самая быстрая в природе скорость- скорость света. Но точка от электронного луча не материальна и по экрану телевизора двигается быстрее скорости света. Скорость распространения пробки превышает скорость движения автомобиля по дороге- вот такое наблюдение. Еще есть наблюдение- попал в пробку до "Водного стадиона"-до "Войковской " будешь очень долго ехать.
Сама "Войковская"- яркий пример из теории ограничений. Два примыкания и минус одна полоса. Надо проехать и протиснуться. Потом все летит. В теории ограничений тоже так. В одном месте улучшишь- в другом месте может возникнуть так называемое бутылочное горло. Так часто бывает,  если рынок является внешним ограничением для наращивания объемов производства компании, вдруг ажиотажный спрос и программа производства увеличивается.
И "бутылочные горлышки" возникают в неожиданных местах. Есть даже целая наука, сколько инвестировать в развитие производства, если сезонные или суточные колебания спроса превышают возможность компании в штатном режиме. На этот вопрос есть типовой ответ- не более 25% от предполагаемой дополнительной прибыли.
Видимо всех устраивает, что после "Сокола" в центр все бодро катится, мост на "Войковской" так и будет служить естественным регулятором транспортного потока из области.

Есть еще один стимул приехать на работу пораньше- парковка. После восьми обочина напротив офиса начинает активно заполняться. Последними остаются несколько мест под старыми деревьями, наклонившимися над дорогой. Результат парковки под ними в ветреную и дождливую погоду предсказуем. Но к девяти и там уже стоят. Соотношение риска и оптимизма. Одно время начинали пилить, но бросили. Мы даже предположения строили, как эффективнее можно было восстановить безопасность на тротуаре и улице. Если применить из инструментария метода бережливого производства Сикс Сигма принцип противотока, то самым эффективным планом было бы найти самые опасные места и сделать их самыми безопасными. Пока же народ счастлив, что не поставили черный столбик на солнечных батарейках с кнопочками-платную парковку..

"Солнце красит" и ощутимо нагревает все в офисе, пока никого нет надо настроить кондиционер и приоткрыть окно. Кондиционер летом вещь опасная, его пульт в руках безграмотного сотрудника несет опасность поголовного больничного для всех. Есть тут положительный опыт. Постоянно  проверять на какую температуру настроен аппарат, должно быть 24-26 градусов не меньше. Скорость воздушного потока для начала надо установить минимальную.
Если на кого-то дует- хорошо помогает картоночка перед кондиционером- дефлектор, разворачивающий струю воздуха в стороны. После успешного тестирования концепции дефлектора, определения его формы и размеров изготавливают постоянные версии из полированного метала или других материалов в соответствии с общим дизайном интерьера. Вообще воздух-это смесь газов, которая имеет такие характеристики, как собственно газовый состав (наличие кислорода), давление (обычно равное атмосферному на высоте расположения офиса), температуру, скорость воздушного потока, влажность. Все показатели нормируются для рабочих мест. В офисе нормальная температура от 24 до 26 градусов, это для одетого человека комфортно. Если какая леди пришла в трусиках и маечке и ей холодно-остальные сотрудники, которые соблюдают дресс-код париться не должны, а правильно будет, если предложат даме одеться или накинуть что-нибудь. Поражает распространенное заблуждение, что при работающем кондиционере окно должно быть закрыто. Сплит-система, когда половина кондиционера висит внутри помещения на стене, кислород не вырабатывает. Каждому сотруднику положено в час как минимум три кубометра свежего воздуха для сохранения жизни и здоровья. По санитарным нормам необходимо десять кубометров воздуха, а для работников умственного труда пятнадцать-двадцать в час. Существует такое понятие- баланс притока и вытяжки. Воздух в помещении должен обновляться. Раньше были оконные кондиционеры, в них было устроено окошечко, через которое свежий воздух с улицы нагнетался в помещение и добавлялся к охлаждаемому. Если в помещении нет централизованного притока свежего воздуха, то при работе сплит-системы кондиционера окно должно быть приоткрыто. Разные бывают окна, старые можно приоткрывать и фиксировать на гребенку, новые тоже так можно, или приоткрыть вверх. Берегите здоровье, не разрешайте настраивать кондиционер в Вашей комнате на температуру ниже 22 градусов летом.

А вот и первый звонок клиента, есть ли у нас CRM ? Да, есть отвечаю. Сами используем и другим помогаем установить, все у нас как положено, центр обработки и хранения на территории РФ, предлагаем адаптацию,обучение и послепродажный сервис. А "потенциальные клиенты" все про свое. Мы выбираем, предложений много, много и систем и продавцов. Ищем подешевле и чтобы фирма была известная. Рано Вам систему CRM выбирать говорю, мы не торговцы софтом, а реально консалтинг, надо сначала процессный подход внедрить, описать бизнес процессы, определить миссию и стратегическое видение компании. Создать модели "как есть" и "как надо", сопоставить их и принять решение о методе повышения эффективности- это будет плавная долговременная  оптимизация или реинжиниринг. И уже после реализации модели "как надо" будет грамотно внедрять CRM систему как инструмент управления и приобретать соответствующее деятельности компании CRM программное обеспечение. Потом может и до мобильных версий дойдет. А на первом этапе клиенты у нас проходят бесплатное онлайн тестирование и получают отчет. В отчете результаты тестирования, наши выводы по результатам и рекомендации в порядке убывания их первоочередности. Вообще то такие звонки принимают наши менеджеры по развитию бизнеса, которые сразу при первом звонке заносят клиента в CRM систему и персонально ведут дальше. Я просто раньше приезжаю, чтобы в пробке не толкаться и встать нормально. Клиент позвонил-мы ему рады, под конец обмениваемся координатами, клиент явно "сырой", будем держать на контроле, вероятно купят автоматизацию за три-пять тысяч рабочее место в месяц. Это нормально, это в соответствии с мировой статистикой.Очень мал процент успешного внедрения CRM систем, основная причина- попытка использовать без предварительного внедрения процессного подхода. Главное, что в компании задумываются над повышением эффективности своего бизнеса. Первый контакт состоялся, работу будем продолжать, главное организовать встречу с первыми лицами компании. А там "Выслушаем, Поймем, Поможем" (наш корпоративный слоган).

Следуя циклическому бизнес процессу под вечер я дома опять у своего лифта. Убеждаюсь, что нестабильная система стабильно работать не может. В данном случае лифт не работает как следствие свинского отношения к клиентам. Внутри лифта таблички с телефоном нет, возле двери в лифт на первом этаже тоже нет. Большой стенд на стене внутри подъезда недавно прикрутили-там про аварийную лифтеров ни слова, снаружи у подъезда еще один стенд, и там тоже нет полезной информации о ремонтниках. Стенд прекрасный, столько информации об участковых, комиссиях, инспекциях. А ремонтники фактически отгородились от аварийных вызовов. Был еще в сотовом у меня старый номер-не отвечают.Это симптом нашего времени. Почтовый ящик в подъезде забит спамом, рядом на полу картонная коробка, куда жильцы вываливают всю рекламу из почтовых ящиков не читая. Подробнейшая информация на стенде в подъезде о руководстве Московской области и ни слова о том, кто заменит лампочку, починит домофон или лифт.
Все вокруг катастрофически далеко от СRM образа мышления, когда потребности клиента находятся на первом месте по важности, их изучают, прогнозируют и стараются удовлетворять. Собственно сам рынок CRM программного обеспечения такой же , как мой почтовый ящик. Он забит информацией и предложениями, совершенно бесполезными для решения проблем клиентов, которые клиентам еще предстоит объяснить.

Вываливаю из почтового ящика все "извещения" о скидках на встроенную мебель, "уведомления" о почти задаром замене деревянных окон на пластиковые. Листки, листочки, визитки и конвертики. Сколько нам предлагают не нужной информации, товаров и услуг. Имел неосторожность завести валютную кредитную карту, Имел несчастье деньги с нее израсходовать, Обращаюсь в банк с просьбой о рефинансировании рублевым длительным кредитом. А банчок как избушка на курьих ножках от меня ту сторону, что в красно-белых шариках отворачивает и поворачивается противоположной стороной, Нет нельзя, нет такого.В другом отделении признались, что есть все-таки рефинансирование валютных и рублевых кредитов, можно рефинансировать до пяти кредитных продуктов в их банке сразу. Есть критерии для подачи заявления, но критерии его рассмотрения страшная служебная тайна. А там, где существуют такие "страшные служебные тайны" всегда есть место субъективному подходу. Не даром существует огромное количество "независимых кредитных консультантов":- за десять процентов мы оформим Вам кредит, там где Вам уже отказали. Я спросил тогда , почему там , где уже отказали? Ответ был такой:-"Чтобы была уверенность ( у меня ), что проценты за услугу по положительному кредитному решению я не зря заплатил". Отказали мне рефинансировать кредитную карту без объяснения причин, наличие скоринга для принятия решения по рефинансированию ранее выданных кредитов при отсутствии просрочек за пределами нормальной человеческой логики.
Видимо выгоднее с клиента тянуть по максимуму проценты кредитной карты. А раз так причин будет найдена масса и ни одной не назовут. Разговоры про "долю в кошельке" (SOV) бесполезны, этими категориями в отделениях не мыслят.Это пример скотского отношения к клиентам, когда у них лицензию отберут? Когда у нас начнется нормальное P2P кредитование физических лиц физическими лицами? Там нормальные предложения, лоты по пять тысяч долларов на три года по одиннадцать процентов годовых. Интересная ситуация возникла бы в моем зарплатном банке, уже подавал и оба раза отказ без объяснения причин, хотя объяснял, что покупать ничего не хочу, собираюсь позакрывать кредитные карты, по которым медленно и неэффективно рассчитываюсь без просрочек. И вот я заявляюсь с положительным решением, что-нибудь скажут? Ничего не скажут. Жизнь такая и сегодня еще один день жизни IT консультанта подходит к завершению.